CRM树立企业核心竞争力的途径

CRM树立企业核心竞争力的途径

企业通过CRM系统实施形成的统一的客户联系渠道和全面的客户服务能力，将同样成为企业核心竞争力的重要组成。企业细心了解客户的需求、专注于建立长期的客户关系并通过在全机构范围内实施“以客户为中心”的战略，通过统一的客户联系渠道，为客户提供比竞争对手更好的服务……种种基于客户关系和客户服务的核心竞争力因素，都将在市场绩效中得到充分体现。优质的服务可以促使客户回头购买更多的产品或服务，企业整个业务也将从每位客户未来不断的采购中获益。

在网络和信息技术高速发展的今天，消费者所面临的产品不断丰富化，使得消费者无论从选择渠道还是在产品种类的选择上都拥有很大的选择权，市场逐渐从“以产品为中心”过渡到“以客户为中心”。同时，企业之间不管在产品质量、技术、营销渠道选择，还是在服务方面都趋于同质化，这就使得企业之间的竞争日趋白热化。在以买方市场为主的市场上，切实满足客户的需求，提高客户忠诚度已成为企业针对客户管理的焦点，这正是CRM所倡导的。

转移一个企业的核心竞争力是其他企业所无法模仿的，保证企业在竞争中获得持续竞争优势。CRM是新经济时代企业构建核心竞争力的关键。其原因如下。

(1) 现代企业竞争的实质就是客户资源的竞争，CRM能够保证企业获得更多的客户份额。CRM的两个根本任务是识别和保持有价值的客户。一方面企业的资源有限，另一方面根据二八定律可知，一个企业80%的利润往往是由最有价值的20%的客户提供，其余80%的客户是微利、无利甚至是会给企业带来负利润的。通过对有价值客户的保持能够保证企业维持较高的客户份额。

利用CRM识别和保持有价值的客户, ***客户管理功能从线索的发现到合同签订，一站式线上管理和实时跟进。从发现一个潜在客户开始，建立线索，转变为意向客户后添加客户信息和联系人信息，持续跟进和推动线索的继续延伸，建立商机，商机在跟进过程中，可以随时对商机阶段进行推进，商机的各个阶段可以按照不同的成交率来设定，在后台管理可以对商机阶段进行配置。企业员工可以随时添加与此商机的所有跟进记录。跟进记录支持选择不同的跟进方式(电话、邮件、上门拜访、短信等)。员工可以根据沟通的情况，设置下次联系时间并添加到自己的日程当中，当商机到达成熟阶段后，建立合同，最终促成交易成功。意向客户在发展过程中如果迟迟不能成为成交客户，也可以将其转移到公海，给其他企业员工进行跟进，以此促进资源的合理有效的利用，为企业带来更多可能的客户资源。

(2) CRM揭示了两个重要的管理趋势的变革。首先是“以产品为中心”向“以客户为中心”的模式的转变，另外是，企业管理视角从“内视型”转换为“外视型”。这两个变革都有助于企业在新的环境下提高企业自身的竞争力。

(3) CRM能够促进企业核心竞争力的持续提高。在CRM中，强调“一对一”的客户服务，这就有助于企业建立与每一位客户的学习型关系，是企业从每一次的客户接触中，增加对客户的了解，根据客户对企业提出的要求不断地改善，提高企业不断满足客户的能力，而这种持续的学习能力是竞争对手无法模仿的，增加了客户的成本，最终使企业的核心竞争力持续提高。

而通过CRM树立企业核心竞争力的途径主要为：

(1) 建立基于客户信息的统一数据库。企业实施CRM的前提是通过将企业中零散分布的信息进行集中、统一的管理，建立关于客户信息的数据库，实现信息的共享，打破企业内部各部门的界限，整合原本属于企业各部门分散的客户信息，并用现代化的技术和CRM系统进行统一的管理，从而保证各部门都能获得关于客户的完整、较新的、统一的信息，实现各部门的信息共享，协调各部门的行为。

CRM可以改变企业中营销人员、销售人员、服务人员以及设计人员等员工间“各自为战”的工作状况，使得企业所有的人员都围绕客户需求这一中心，开展工作，组成强大的工作团队。保证企业任意部门与客户接触时都可以提供统一的解决方案，再提高客户的价值的同时提高企业自身的竞争力。

(2) 通过与客户建立长期互动的客户关系，提高客户的忠诚度。首先，市场营销的规律显示：开发新客户的成本是维护老客户成本的5倍以上。通过与客户建立长期互动的关系，一方面，通过互动关系可以在老客户中进行交叉销售，提高客户在本企业的消费份额：另一方面，通过与客户的互动，可以将客户的不满和抱怨及早发现并解决，CRM客户关系管理实时跟进与客户的沟通信息，交涉进度，同时可以对客户添加自定义标签等，使用差异化策略与客户沟通，满足不同客户的多样需求，不断提高客户的满意度，防止客户流失。此外，CRM中数据挖掘技术的应用可以帮助企业发现某些隐藏的、有价值的趋势，对决策提供支持。

(3) 满足客户个性化的需求，实现客户价值的提高。新经济时代，面对客户需求个性化趋势的不断加强，企业通过各种信息、通信技术的使用，满足客户个性化的要求，使得客户可以通过使用自己熟悉的、喜欢的渠道与企业进行交流，CRM通过电话、Web网页等技术的使用，可以实现“24×360”的服务模式，在给客户提供方便快捷服务的同时，提高了企业的竞争力。

总的来说，随着CRM理论的不断完善和实践的深入，以及信息技术的普及，通过CRM建立起企业的核心竞争力是新经济时代企业谋求持续发展的策略选择。