电子商务的CRM使用

电子商务的CRM使用

随着电子商务的快速开展，电子商务和客户联络管理是业界必须探索的论题。怎么界说电商CRM?电商CRM具有怎样的特征?

客户联络管理CRM(CustomerRelationshipManagement)最早由美国GartnerGroup提出，自1997年开始，经过几年的开展，全球的CRM商场一向处于爆炸性的快速增长之中。1999年全球的CRM商场收益约为76亿美元。而客户联络管理是使用现代技术手段，使客户、竞赛、品牌三要素和谐运作并完成整体优化的系统，其目标是进步企业在商场中的竞赛能力、支撑长期客户联络、不断发掘新的出售服务机会，使企业终究完成出售收入、利润及股东价值的持续增长。电子商务的出现产生了真实意义上的CRM,CRM又成就了真实意义上的电子商务。电子商务和CRM相得益彰，彼此推进。

先进的客户联络管理使用系统必须凭借互联网工具和渠道，完成与各种客户联络、渠道联络的发作同步化、精确化。符兼并支撑电子商务的开展战略，终究成为电子商务完成的根本推进力气。电子商务是CRM开展中根本的、原始性的战略。互联网革新的浪潮表现在各公司开始树立自己的网站，接下来便是电子商务使用互联网与客户进行网上买卖，电子商务的第三波浪潮将会要求企业在与其客户的交互中真实完成个性化。

客户是企业商场竞赛的核心资源，是企业服务的目标和进行客户联络管理的出发点。世界经济的快速开展，高新技术的运用，经济全球化及全球性的出产过剩导致商场竞赛日益激烈，与此同时，人们的生活节奏和消费习惯也瞬息万变，人们告别了传统的缺啥买啥的消费方法，消费的选择不断扩大，顾客的生活方法，生活态度呈现出的多样化趋势，使个性化成为客户最主要的消费特征。商场正在从群众营销向分众营销、乃至个众营销改变，产品、服务和商场被不断细分。电子商务的快速开展，大大促进了商场的个性化的改变，同时使个性化消费成为可能，使企业经过定制化出产等手段来满足客户的个性化消费。

当我们谈到电子商务的时分，不只仅是指网页的规划或网上商城的模式，所有可以促进从“批量出产”改变为“批量定制”的手段(数字化信息存储和交换、无线通信、信息家电、因特网)都可以包容到电子商务的规模中。电子商务是一个非常大的概念，CRM在其中是一个子集，CRM是一种特定类型的电子商务。CRM软件系统的成功实施往往伴随着从根本上变革企业的管理方法和业务流程。国内的企业洽谈CRM的策略和实施方案的时分，不少企业管理人更愿意讨论一些更为宏观的电子商务方面的论题，有人乃至认为CRM便是电子商务。

CRM“e”化，即全面扩展化。CRM扩展到企业前后台悉数业务层面，而具有了一个更为重要的任务：支撑与开发电子商务。CRM系统不只要能提供电子商务的对接口，还全面支撑和开发电子商务。CRM系统中包含的整套电子化解决方案，要可以支撑电子商务的出售方法如B2B以及B2C买卖，可以满足企业开展个性化一对一营销及电子店面创立的需求。在付出方面，要支撑并进步互联网和客户机/服务器使用的能力。在客户服务方面，CRM的自助式客户支撑使用软件可使客户在线提交服务请求，并与交流中心链接，营建一种闭环客户支撑环境等等。越来越多的组件要树立在Web浏览器，以适应快速开展的电子商务对数据不断进行实时拜访的要求。

CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特别需求，同每个客户树立联络，经过同客户的联络来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。CRM除了协助电商企业增进客户满意度，打造更多忠实客户，加强自己的竞赛优势。它还协助企业优化了电子商务、广告战略等经营活动，管理并分析了客户组合，改进了商场活动的成效。经过将订单、客户服务、出售、付出、仓库与库存管理、包装，以及退货等流程融为一体。电子商务年代，CRM必然会下降企业的经营本钱，会企业节省很多的时间与可用资源。