CRM选型最简单也最容易被忽视的四个关键点
CRM选型中往往简单忽视一下几点。
一、对Office等常用工作软件的集成
在很多CRM项目中笔者发现即便CRM软件使用的企业,仍然离不开Excel等工作软件。如企业管理层喜欢职工把体系中的数据导到Excle表中,方便他们查询。再如,或许Crm软件中报表的格局不符合企业的要求,用户需要把他导入到Excle表中然后再进行加工。虽然说,现在大部分CRM软件都可以把体系中的数据导入到Excle表中。不过大部分CRM软件仍然无法与Office工作软件进行很好的集成。
如在CRM体系中,可以运用2/4等分属方法来表明数字。可是,若这个数据导入到Excel表中,这个数字就会变为2月4日。从分数变为日期型数据。笔者遇到这种状况后,只可以在CRM体系中把2/4写作2。只需如此,在导入到Excel表格中,才会原封不动。此时,Excel表格把它当作一个字符型数据,而不是分数。若CRM体系可以跟Excel工作软件很好的集成,就不会遇到这种麻烦了。
这无法与Office工作软件进行友好集成,主要是由于微软Office工作软件没有开源的原因,以及软件架构上的问题。在技术上完成其实没有多大的难度。像微软自己的CRM软件,就跟Office有很好的集成性。基本上CRM体系中的数据,可以原封不动的导入到Excel中。而且格局等方面也不会有很大的变化。如此的话,导入到Excel中的数据就不用再进行格局加工了。
所以,企业若仍是抛不开Excel等工作软件的话,那么在选型的时分,就需要留意跟Excel等工作软件的兼容性。若一开始没考虑到这方面内容,比及往后再去搞二次开发,那将是很困难的事情。有些软件或许架构上不支持,还不得不搞另外的插件。那就更加麻烦了。
二、参谋离职的预防与解决方案
关于CRM项目来说,其软件质量的好坏虽然对项目的成败具有很大的影响。可是,在产品同质化现象越来越严峻的今日,其已经不是决议项目成败的要素。而左右项目成败的要害已经转为施行。施行的好坏将直接决议CRM项目能否成功,以及其最后的成果能否达到预期的作用。
而施行是否过关,则很大程度上就要看参谋的水平。如参谋能否合理安排时刻,如参谋能否调集职工的积极性,如参谋是否应对意外的解决方案等等。企业在CRM项目选型的时分,现在对参谋的水平也比较注重。可是,他们忽略的点是,是否答应软件企业随意替换参谋?要知道,临阵换将,是兵家的大忌。若在项目施行过程中,软件公司替换施行参谋,那么关于项目的影响,或许是致命的。
如有一家企业,在CRM项目刚准备上线的时分,施行参谋告知企业将有另外的参谋来负责这个CRM项目。由于自己将被派往外地去管理一个办事处。一开始,企业没有感觉什么不当,以为便是换一个“业务员”罢了。也就没有多为难这个施行参谋。可是,成果证明他们错了。新的施行参谋开始负责这个项目后,由于不熟悉状况,使得企业的CRM项目走了很多冤枉路。如本来再过一个星期就可以上线的CRM项目,由于新来的施行参谋不了解上一任施行参谋确定的业务处理流程、不清楚开发的一些二次需求。成果项目就硬被拖了一个月才上线。除此之外,在上线过程中呈现的一些问题,也彼此推托。总归,这家企业CRM项目前期施行的还很顺利,可是换了一个施行参谋往后,就变了一个样。若让他们再有一次的时机,笔者想这家企业必定不会让这个施行参谋这么容易的走人,答应对方草率的替换施行参谋。
所以,笔者主张,企业在CRM软件选型的过程中,除了要考虑施行参谋的能力水平之外,还需要考虑其稳定性,即对方施行队伍的稳定性。一起,对方可以给出一些应对的方案,防止临时替换施行参谋对企业CRM项目的不利影响。如有些软件公司提出了标准化施行的概念。即施行参谋在项目施行的过程中,要依据企业规则的过程与流程来处理。如此的话,可以在必定程度上下降施行参谋调集对CRM项目的不利影响。
三、免费服务后的收费标准
CRM软件显性成本往往包括三部分内容,分别为软件授权费用、项目施行费用与后续保护费用。其中前面两部分费用是会在合同中明确规则的。可是,关于后续的保护费用有些软件公司则规则的不清不楚。通常状况下,企业在项目上线后一年或许两年之内是提供免费服务的。可是,往后就要收取必定的费用。
有些软件企业就占了这个空子。在一开始,并没有规则后续的保护费用。而到了免费服务期到后,就单方面中止了售后服务。如果企业还需要这方面的服务,就需要另外加价。有的日后保护费用占到总合同金额的10%以上。笔者以为这个价格有点贵。可是,企业自己又没有这个技术实力对CRM软件进行后续的独立管理,只需吃这个哑巴亏了。
笔者以为,这个后续的年保护费用,在合同金额的5%以内可以接受。若超过的话。就有点贵了。
有一家企业,在这方面做得不错,企业可以学习一下。他们施行CRM项目后,免费服务的。第二年到第三年或许遇到的问题会比较多,保护费用为合同金额的4%。第三年今后,保护费用为合同金额的3%。这主要是电话与远程连接保护。若需要上门服务的话,则费用就另算。这种后续费用的收费方法笔者个人使命是比较合理的。这在企业与软件公司之间达到了双赢的成果。这值得我们学习。
四、关于跨渠道功能的需求
企业在挑选CRM软件的时分,笔者发现很少有项目管理员去考虑CRM软件的跨渠道性。这是非常风险的。由于依据笔者关于企业的了解,很少有企业殷实到去购买微软的正版操作体系来运用。而自从我国参加WTO以来,来自国内与国外的反盗版力度都空前的高涨。光08年一年,微软就采纳了正版软件验证、起诉番茄家园等盗版软件等行为来保护自己操作体系的版权。而国内司法部门也不会再对盗版操作体系采纳不理不睬的情绪。
在这种背景下,企业免费运用盗版操作软件的时刻还能持久吗?而企业又不原意掏腰包去购为正版的操作软件,那么剩给企业的只需一条路,便是对操作体系进行转型。选用免费、开源的操作体系,如Linux等。就上一年一年,笔者就了解到有不少企业在替换操作体系。可是他们在转型中,就遇到了一个很大的阻止。原先选用的信息化管理体系,如财政管理软件或许OA使用体系以及CRM体系等等,都支持微软的操作体系渠道。那么,到底是抛弃这些管理软件,仍是花巨资去购买微软正版的操作软件,让他们难以取舍。
随着微软盗版力度的加强,这股盗版打击之风迟早会刮到你企业的头上来。若你认识到这一点,那么现在在挑选CRM等信息化管理软件的时分,还可以不考虑软件的跨渠道功能吗?除非你不打算在这家企业中持久做下去。否则的话,笔者以为,企业在选型的时分,必定不可以忽视这个跨渠道功能。只需管理软件支持多种操作体系,那么企业今后再操作体系转型的时分,不会遇到多少实质性的困难。