CRM项目失利率为何比年居高不下

CRM项目失利率为何比年居高不下

“在失利的CRM项目傍边，只要很少的一部分是由于CRM软件在装置履行上出了问题。导致CRM项目失利的更为普遍的原因是CRM的使用没有与公司的商业方针结合起来，公司预备不行充沛以及由于无效的商业计划和管理所引起的其他问题。” Giga信息集团负责CRM项目的副总裁Erin Kiniken如是说。

触目惊心的失利份额

CRM即客户关系管理，是通过对客户详细资料的深入分析，通过进步客户满意程度，然后进步企业竞争力的一种手段。据统计，CRM是失利率的企业信息化项目之一。纵观国际各大调研安排对2001年到2009年全球CRM项目施行的失利率调查，可以看出结果是多么可怕。据Butler Group的调查， 2002年全球CRM项目失利率为70%;Economist Intelligence Unit调查结果显现，2007年CRM项目的失利率是56%;据Forrester Research的调查结果，2009年这个数字是47%。

更有业内人士戏称“不上CRM是等死，上CRM是找死”。可是大多数企业不愿意承认自己的CRM项目是失利的，更不愿意向世人发布自己项目失利的原因，这无可厚非，谁愿意把自己失利的经历共享给全国际呢?这或许会直接影响到自己企业的展开。尽管如此，如何提升CRM项目的成功率一直是厂商和用户们所关注的论题。

相对于制造业erp，CRM有更大的商场空间，因为有客户的地方就可以用它。而咱们所在的商业化社会无时无刻不在进行商业交易，CRM的商场空间可想而知。依据英国分析安排Datamonitor的猜测，全球CRM商场的成长步伐会越来越快。企业正在不断知道到创立正面的客户体会给公司带来的好处，而这些知道又会不断转化成推进CRM商场成长的动力。Datamonitor估计2010年，全球CRM商场的销售额将达到 50亿美元。而CCID的猜测是，未来5年中国CRM软件商场的平均增长率为44.6%;2009年之后，CRM商场将逐步进入成长期。

CRM有如此大的商场空间，按说厂商们应该好好掌握商场机会，争夺分到这块巨型蛋糕更多的份额才对，为什么CRM项目的失利率这么高?厂商们需要好好考虑了。

CRM的概念已在国内提出了十多年，可以说是家喻户晓，然而CRM项目的成功率如此之低却鲜有人知。国内外的CRM厂商们只顾着宣扬，却把最重要的环节——项目施行放松了，这恰恰是最易呈现问题的地方。

今年初，SAP、微软、Salesforce、八百客等CRM厂商，都为2010年的新产品做了大力的商场宣扬。企业软件供应商又在2010年的CRM商场展开了新一轮大战。在线CRM、CRM与呼叫中心结合也成为厂商们主推的新卖点。希望厂商们在宣扬产品的一起，真正从客户自身动身，以协助客户节约本钱、进步效率为宗旨，把项目施行做得更专业，更能表现CRM的价值，完结双赢。

CRM成功率低的原因是错综复杂的，从项目施行前的预备工作到项目施行完结的整个过程，都或许呈现一些导致CRM项目失利的要素。CRM体系的使用是一条从企业端到客户端的链条，如同修渠引水，任何不通畅的地方都会影响整条水渠供水。下面将客户最简单呈现的问题罗列出来，以供预备施行CRM项目的企业参考。

施行前：观念错位形成盲目乐观

首先是观念上的问题，在上CRM体系之前，用户就必须理顺一些工作。比如不能简单地将CRM看作一个软件，要依据企业事务的需求制定客户战略，调整安排结构，并制定随之而来的新的规范准则以及职工的技能要求。这都是最基础的功课，也是最简单疏忽的问题，假如疏忽了这些，CRM项目将会是无本之木。

有些企业在上CRM体系之前单纯地以为CRM仅仅一种软件，并没有意识到CRM的实质——它其实是一种以技能为依托的管理思想的表现形式，是一种全新的营销管理工具。观念上的改动非常重要，只要把它当作一种工具之后才会想办法不断地完善它，而不是把它作为一种从厂商那里购买的不可变的软件。软件和技能仅仅CRM项目中的一小部分。企业只要根据正确的知道才会依据企业自身的特色制定契合企业事务形式的客户战略，然后调整企业的安排结构，然后才是设计出契合企业需求的CRM体系软件。而目前的基本情况是：软件厂商是CRM项目的主导力量。CRM软件自身并没错，错的是没有依据企业的需求设计相应的功能。

并非一切的企业都被宣扬蒙蔽了双眼，目前国内的金融行业就没有大量地选用CRM体系，首要是因为国内的金融业对CRM的认知已经成熟，有些企业在目睹了同行选用CRM体系而未达到预期的节约本钱、增加收入的方针时，不敢轻易施行CRM项目。