CRM项目小组与用户对立宜疏不宜堵

CRM项目小组与用户对立宜疏不宜堵

在CRM项目施行过程中，由于意识形态的差异以及利益的重分配，项目小组与一线用户的对立是不可避免的。举一个简略的比如。如客户信息管理这个作业。在没有上CRM体系之前，一般只有有意向的客户才会设置台帐管理。而上了CRM体系之后，则要求对搜集来的客户都需求有追踪记载。假如终究无法与这个客户进行买卖，需求有明确的原因。这无疑会加大业务员的工作量与压力。此时业务员就会对项目小组的抉择持对立定见。针对这种对立，项目小组该怎么应对呢?笔者的态度是，宜疏不宜堵。具体的来说，包含如下内容。

一、要诱导用户说出心中的主意

一个人不开心时，最怕其闷在心里。由于时刻久了，很或许都忧郁症。一线用户对项目小组的对立，也是如此。假如用户对项目小组的定见长时刻得不到表达的话，这些问题并不会跟着时刻的推移而得到处理。反而会像滚雪球一般，越滚越大。原本一个简略的问题，反而会变为一个难以处理的难题。

为此笔者建议，在CRM项目施行过程中，项目小组不要逃避对立。而应该采纳种种办法让用户说出心里的不满。有时分，或许这个问题并没有我们所想的那么复杂。故现在的重点是，项目管理要可以诱导用户说出心中的主意。不过有时分用户或许有顾虑，不会畅所欲言。

此时项目管理员就要营建一个这样的环境。如可以以评论会的方式来进行。让各个部门的一些用户坐在一起评论。只需话题一打开，用户就会滔滔不绝的提出自己的主意。此时项目管理员只需求记载，而不要对他们的表述直接必定或许否定。比及会后，再对用户提出的主意进行评估，判别用户提的定见是否合理。经过这种方式，可以诱导用户说出心中的主意。

二、引导用户对立，宜早不宜迟

将用户的诉苦搜集起来之后，该怎么进行引导呢?多次笔者有如下几个定见。

一是宜早不宜迟

关于用户的诉苦，要尽早的处理，不要推演。笔者在施行项目时，会对企业内部的CRM项目负责人有一个时刻的要求。关于用户提出的需求，假如企业自己可以处理，则在两个工作日之内要处理好。假如不可以处理的话，要及时奉告给施行参谋。笔者会在三个工作日之内，将可行的处理方案奉告给用户。由用户测试是否可行。尽早处理用户的诉苦，可以加强他们对体系的决心，从而进步体系的施行作用。

二是关于用户的诉苦要区别对待

用户的诉苦一般可以分为两类：合理的与不合理的。合理的诉苦，在CRM过程中要坚决支持。而不合理的诉苦，则要跟用户阐明原因，要坚决的抵制。不过在实践工作中，有些项目管理员唯上的意识很严重。心中的天平无形中会像强势用户歪斜。可是实践证明，大部分的时分，真理仍是掌握在一线用户那边。究竟一线用户是实践操作体系的使用者，他们有时分比领导更清楚业务的需求。笔者在评判用户诉苦的时分，要更多的听听一线用户的主意。不要为了迁就某个领导的需求(不合理或许不切实践的主意)，而忽视了企业的实践情况。笔者曾经就遇到过这样的客户。他们的财务总监要求在CRM体系中可以完成业务员变更的操控。即假如某个客户业务人员发作变更了，需求在体系中进行审批(需求经过业务经理、财务总监、总经理等多个领导审核)。这看起来比较合理，可是依据这家企业的情况，真的完成了，也没有多大的价值。关于这些领导一贯甘愿的需求，项目管理员要区别对待。

三是任何诉苦都要有具体的书面记载

某些诉苦或许暂时无法处理，可是跟着体系应用的成熟与深入，会有处理的方案。如笔者曾经有一个客户，要可以让CRM体系分析出各个客户的产品的利润率。要完成这个需求的话，光CRM体系还不行。还必须要有服装erp等其他相关体系的支持。为此笔者建议用户将这个需求记载下来。今后假如企业要上服装erp体系，可以考虑将CRM体系与服装erp体系进行集成，以完成这个需求。其实这些记载，关于项目管理员来说是名贵的财富。由于这些资料是企业后续进行体系优化的重要对象。假如前期将这些内容都一一记载下来，那么在体系优化时，就不需求在做重复的工作。