关于CRM市场的简单猜测

关于CRM市场的简单猜测

国内的业内人士都以为CRM的开展还处于低谷状态，但从国内或许使用CRM的企业数量来看，又实在是一个让每一个CRM厂商都动心的数字。这样，需求和实际使用情况就构成了一对对立。在这种情况下，剖析一下CRM在理念、使用技术和商场上的开展趋势，就非常有必要了。

事实上，CRM的商场潜力的确很大，据AberdeenGroup的商场猜测，到了2005年，全世界投入CRM的IT预算将达到270亿美元，相对于 IT业的全体下滑，在国际上，CRM开发领域却是鹤立鸡群。在IT业，做猜测是一件很危险的事情，一起，CRM商场还处在一个动态多变的阶段，尽管如此，我仍是企图从CRM理念、技术以及商场前景三个方面做一个简单猜测，以供业内人士参阅。

CRM理念的开展趋势CRM这个概念以及名词自身也在开展中，要解说这个趋势，必须将客户联系管理提升到全面的企业联系管理的层次，将客户的语义规模扩展到其他联系目标。概括起来说，CRM在理念上将呈现出两个开展趋势：

CRM向xRM转变对CRM中“C”的理解，将扩展客户的理解规模，包含职工和伙伴等其他联系目标，也就是说任何一个人或安排，只要他们对企业的开展有贡献，都称之为客户，这样建立起“企业联系管理”的概念，而不再限于传统概念上的客户。需要指出的是，我们现在界说的很多社会角色界说都已过期，他们之间的边界也在不断含糊。

企业内部职工能够转化为企业产品的购买者或责任推销员；今日的竞争者或许成为明日的伙伴；今日的职工或许成为明日的竞争者。正因为如此，有些研究人员干脆去掉CRM中客户这个词而简化为联系管理，或者称为将x改为客观目标，私函能够覆盖更大规模的管理目标。比如，现在现已产生了学生联系管理和市民联系管理的使用等一系列联系管理的新名词。这样，根据个人或安排特性，就能够天然延伸为个人联系管理、企业联系管理、事业联系管理和政府联系管理等。很显然，这种“联系管理”论点还真是能够在某一天上升至“联系管理学”的理论高度。

持这种观点的人的主要论点是：客户联系管理尽管重要，但有点以偏概全，不能反映企业的真实联系情况，而且以为这也是大都CRM项目失败的根本原因之一。