CRM难在何处？

CRM难在何处？

咱们现在身处在这样的一个社会，每天都被这样或许那样的信息所掩盖，生活在信息化时代的人，没有不知道CRM的，尤其是从事与收购、出售相关的人员，一时间假如不知道CRM就好像回到了原始社会，哪个公司假如不上CRM体系就会被筛选出局似的，但是咱们除掉浮躁镇定的剖析一下，就会发现：企业施行CRM存在着许多问题，难以有用发挥其强壮功用。

CRM难在何处

面对竞争激烈、变化多端的商场，怎样发现、招引、留住客户成为企业越来越关注的问题，CRM的理念因此大行其道。但是，即便在美国，CRM的实践运用状况也并不达观，这或许会让许多人感到意外。

2001-2003年，美国零售巨子Home Depot公司施行了一个CRM项目，在客户服务方面迈出了具有重要意义的一步。这家公司运用Avaya公司的软件与其核心代理商坚持直接联系，使他们能及时了解产品价格、运输状况和时间进展等信息。在绝大多数企业对CRM都按兵不动的零售业中，这一行为只能算是个特例。

这种状况并非只存在于零售业中。布劳恩咨询公司的拉里·高德曼说:“总的来说，CRM的理念在商业领域现已适当盛行，但是只需某些职业的施行取得了成功。在一些职业，CRM被作为坚持竞争力的根本手法，但在另一些职业，它被扔到了时间表的后面。”

假如说零售、制造、电信这几个职业有什么共同点的话，那便是它们在施行CRM时都由于这样或那样的原因此动作缓慢。

故步自封的零售业

美国的零售商们非常清楚施行CRM的重要性与必要性，普华永道咨询公司和Gartner咨询公司所作的查询都显现，大多数零售商认为CRM具有重要的战略意义。但另一方面，他们的举动又远远滞后于他们的知道。参加Gartner查询的零售商中只需34%的企业运用CRM软件，参加普华永道咨询公司查询的零售商中则只需27%的人称他们会优先出资施行CRM。

零售商们尽管喜爱CRM的概念，但他们施行CRM却会受到各种约束。比方要给每家零售店都装置CRM软件几乎是不可能的，但是顾客莅临的正是这些零售店。另外，必须在有人购买了东西之后，零售商才干确定谁是他们的顾客，这使得零售商了解消费者行为信息的作业费时费力，如此一来，它们的积极性自然就大大下降了。

使零售商们对施行CRM不够热忱的另一个原因是他们在运用信息技能方面仍是后进者，在他们尚未完善内部信息体系的时候，CRM之类的运用只好先靠边站了。安德森查询公司对2002年零售业信息技能运用状况的查询显现，只需18%的零售商采用了CRM，另外17%的被查询者有方案将来这样做，而剩余65%的被查询者都说他们不方案运用专业的客户关系管理软件。有意思的是，这次查询也显现，零售商的规划越大，越倾向于制定并施行规范的CRM战略，Home Depot公司便是比方。另外，零售商也不是对与客户有关的软件一概采纳排挤情绪，比方大约超过半数的被查询者说他们现已在运用数据发掘软件，这种技能能够使零售商知道在特定的季节、特定的区域哪些商品是畅销的。

在零售商们眼中，CRM仿佛是带刺的玫瑰，看上去香艳，摘起来扎手。

等候拓荒的制造业

与制造业比较，零售业现已算是CRM的温室了。由于关于制造业来说，CRM仍是一个适当陌生的词汇，特别是对原材料的制造商来说更是如此。在制造业这个传统职业，客户彻底凭借比较价格的高低来决议是否进行购买。

不过制造业也不再对信息技能采纳不闻不问的鸵鸟情绪。一些具有改造认识的制造商对车间实行了联网和自动化操作以获取实时信息。这使他们能够对需求、供给或出产变化做出敏捷的反应，然后紧缩出产周期、下降库存、进步供给能力。

另外，制造业专用软件的功用越来越强壮，这也有利于推动CRM在这个职业的发展。比方，电子商务运用软件商Blue Martini公司在上一年12月发布了一套适用于产品制造业的软件，它使用Blue Martini的标准东西和运用软件将商业程序、模板和出产流程结合起来。Baan和IBM在上一年10月宣布合作开发一个电子商务软件产品，其方针瞄准了航空航天、汽车、电子制造和其他制造商。

关于CRM来说，制造业仍是一块有待开垦的处女地，现在的首要作业是做进一步推广，正如IT咨询公司Giga ***mation Group的副总裁巴特斯所说，许多制造商在价格不占优势时会对客户关系管理发生爱好，但问题是他们不知道该怎么做。

有心无力的电信业

像零售业相同，电信业同样认识到了施行CRM的重要性，但是，电信业的客户服务问题多如牛毛，它们在CRM上所作的尽力与实践需求相比还远远不够。福斯特查询公司的高级剖析家塞马·威廉斯认为，关于这一新技能，大多数电信公司现在依然仅仅处在谈论的阶段。

电信业脚步缓慢的原因与零售业和制造业都不相同。他们的苦衷在于现已在根底设施和与运营业务相关的软件上投入了许多资金，而现在美国股票价格低迷使他们捉襟见肘，无力顾及CRM。

现在电信公司客户抱怨最多的是账单不准确。客户数据库不完整，再加上许多计费体系还建在旧的运用软件上，这才是他们亟待处理的问题。尽管面对一大堆客户服务问题，而且电信公司的确一心想进步客户服务水平，但现在看来，似乎还没有什么CRM软件能够招引有心无力的电信公司去做这方面的出资。

由此看来，CRM理念虽好，前景虽美，但传统职业“家家有本难念的经”，还需求更多的耐性渐渐等候，以及要有杰出的适应能力!

CRM怎么施行

在上面咱们提出了CRM运用的相关问题，下面咱们就来谈一谈，在企业中CRM应该怎么样施行才干进步成功率，这也是业界人士一直所追求和尽力的方针。

运用的难点：CRM施行的三大妨碍

从2000年开端，国内各类媒体对CRM的报导非常“火爆”，各种有关CRM的产品发布会和研讨会比比皆是。时至今日，CRM在客户心目中是一个什么样的方位?企业施行CRM有什么样的困难需求处理?这是当时业界比较关心的问题。

尽管有关CRM的研究和讨论比较多，但是个人为现在大多数企业依然游离在CRM之外。发生这种问题的原因是许多企业觉得CRM看上去很美，但是施行起来比较难，施行的妨碍比较多。归纳起来首要有以下三个方面：

1.CRM的出资报答──终究收益有多少?企业在多长时间能够见到效益?这是企业最关心的问题。

2.CRM运用的界定──规划多大比较好?需求投入多少资金?范围多广最适合?都涉及什么部分?数据收集和输入的起点应该在哪里?是从分公司的层次仍是从维修站开端?

3.施行的风险──千里之行始于跬步，同样，CRM体系也不是在一个晚上就能够搞定的，从项意图正式发动到上线的全部进程，每一个步骤都需求与厂商打交道除此之外还有企业本身的不确定因素，以及相关单位和客户等许多因素。由于CRM的施行周期比较长，不可控制的变量比较多，因此形成了一定的项目风险。摆在企业面前的这三个妨碍，好像三座大山一般，阻止了企业施行CRM的旅程。排除这些妨碍现已成为燃眉之急。怎么排除?从厂商的视点来看，要培养样板客户，使得需求施行CRM的企业能够找到一个参照系，能够从比较中找出自己的方向。从企业用户的视点来讲，便是要在有经历的咨询公司的协助下，尽快地搞清楚本身的实践需求和施行步骤。能为企业做什么：

CRM的10大功用

既然施行CRM存在着很大的风险，那么为什么国内的企业对CRM还趋之若鹜呢?王玉荣指出，其原因在于CRM的施行能够完结传统管理无法完结的作业。CRM的首要效果能够从三个层面来表现。

就对外的层面而言，能够及时有用地处理来自外部客户抱怨的问题，为客户供给超出其期望值的产品和服务，达到进步客户满意度的意图。就企业界部的层面而言，能够改善企业界部作业人员的作业环境，使得原来一些重复性的作业削减，增加了许多具有增值性和创造性的作业，进步了知识作业者的劳动出产率。在21世纪，进步体力劳动者的劳动出产率现已难以增强企业的竞争力，进步知识作业者的劳动出产率才是打败竞争对手的力气源泉。

就制造业erp的层面而言，有了CRM的运用，能够有用地发掘制造业erp的潜力。制造业erp与CRM的结合点许多，在一些干流软件厂商的产品当中，结合点有200～300个之多。对制造业erp的施行有体会的企业都会看到这一点。CRM把曾经制造业erp不论的作业都管起来了。当然这并不是说有了CRM就万事大吉了。CRM的运用本身便是一个不断完善的进程。

上述三个层面所要达到的方针是经过CRM中的10个功用来实现的。在CRM干流软件公司的产品中，基本都具有这样的功用：

1.客户管理:管理一切的客户信息;

2.联系人管理:包含客户内部的关键人、关键部分;

3.时间管理;

4.出售时机管理:包含成功的概率、客户化定制;

5.出售人员管理;

6.电话营销与电话出售;

7.营销管理;

8.客户服务;

9.呼叫中心;

10.商业智能。

CRM的这些功用来源于管理思想的集成及IT技能的运用。因此，CRM的实现被认为是一个社会体系工程。它既需求数据仓库和数据发掘东西，还需求专门的CRM厂商供给软件，同时也需求呼叫中心与制造业erp厂商供给产品，以及体系集成商来进行整个体系的集成和调试。在CRM的施行进程中，还需求有经历丰富的咨询公司或许咨询顾问来供给全程的协助。由此，CRM不仅是一个IT项目，更是一个包含业务在内的管理项目。

成功的保障：6个阶段的方法论

1.总体规划:对企业的现状进行诊断，剖析客户的问题，寻找商业时机，在这个根底上进行规划。

2.立项发动:包含怎么组织项意图作业班子，从哪个环节开端发动。

3.流程优化:对现有的流程进行什么样的变革。

4.产品造型:挑选哪个厂商的产品，挑选这个产品中的哪些模块。

5.施行运用:怎么克服运用阶段的各种困难，理顺各种关系。

6.持续改善: CRM项意图施行不可能一蹴而就，原因在于它不是一个基建项目──能够一劳永逸，而是一个管理项目，它的效果是经过不断地改善而表现出来的。

作为运用软件体系的CRM，的确能够对企业的商场营销、出售管理、服务管理以及支撑等方面供给卓有成效的协助，运用妥当也的确能够进步经济效益。但是咱们不能忘掉，CRM仅仅一个东西，作为东西要发挥效果必须有渠道来支撑。这个渠道便是现在企业的管理水平，其间包含员工的本质、客户信息的堆集和企业运作流程等等。现在有一些企业把CRM体系想像成为好像Office软件相同能够即插即用，这是一个知道上的误区,脱离了管理根底的强化，脱离了对流程的不断变革，CRM的效果就会大打折扣。

所以要想成功施行CRM体系，首祖先的因素应该，只需管理水平上去了，流程优化了，才干更好施行CRM体系，但是在一般人看来：正是由于管理上不去，所以才要上CRM，假如管理上去了谁还上CRM啊，初一看，有道理，细心一揣摩，问题就出来了，就像业界流行的说法：上CRM是找死，不上CRM是等死，但是到底怎么个死法，这取决于许多因素，其间最重要的一点，便是企业本身的内动力，只需扎扎实实从本身下功夫，把内功练好了，许多问题就方便的处理了。

此外任何一个信息化工程都是一个高度的“一把手工程”，制造业erp、SCM等不例外，CRM亦是如此，一个项目假如没有一把手的全力支撑是不可能成功的，一般在项目中这个一把手应该是在企业中有着举足轻重的效果的人物，即便不是企业高层也应该是得到企业高层授权的项目经理，这样在CRM施行的项目中，相关的资源分配、问题的决策就会得到很好的处理。

最后我想强调一点，CRM仅仅一个东西，它不是处理一切问题的“全能法宝”，它不是企业的救命稻草、不是雪中送炭，而是为企业如虎添翼。