为什么客户总是觉得CRM不够完美？

为什么客户总是觉得CRM不够完美？

在CRM出现大约10年后的现在，如同这些年关于项目失利的可怕故事也从来没有停息过，作业如同有了改进。

现在关于项目失利的悲惨故事越来越少听见了，无论是行业新进仍是老的公司都可以得到更多十分实用而且有用的建议。那么现在问下面两个问题就很合理了：CRM终究是否可以到达宣传中的效果？它是否可以为企业带来的确的回报？

Gartner的剖析师Ed Thompson以为，关于问题的答案是“否”，而第二个问题的答案是“是”。

CRM的确可以带来价值，可是还没有到达它所宣传的那种程度。

Thompson信任情况正在逐步改进，大约有1/5的企业做得不错，可是另一些则没有那么成功，这主要是由于“他们不能解决内部的问题”。

剖析公司Meta Group的副总裁Ashim Pal以为从CRM项目中取得价值的企业数目正在增加，他们中的许多都是从自己或者其他同行的过错中学习的。

结果是商场还远远没有饱和，尤其是现在大部分企业都仅仅是在某些商业环节引入CRM体系，比如呼叫中心或者出售团队，关于CRM的运用还没有扩展到整个企业规模内。

“公司并没有尽到自己的全力，许多项目开端的关注点是关于‘我’的，这些项目试图节省开支，降低用户界面的复杂程度，而不是寻觅可以改进用户体验的办法。” Pal表明。

这意味着他们应该问自己一个问题：“你是否关于你用户所运用的一切界面感到满足？”，这个答案很有或许是“还差得很远”。Quocirca的服务总监Clive Longbottom表明，关于许多用户来说，这不仅仅是一个进步的问题，还或许需求一个从头开端。

2/3的运用CRM的企业都是在CRM流行之中（大约是20世纪90年代末和2000年上半年）上马CRM项意图，他表明，这导致其间50%的企业现在需求从头审视本身的情况。

有些公司开端将目光转向一些其他附加的技能，比如用办理软件和搜索引擎来使他们的CRM作业得更有用。另一些正在考虑是否应该彻底抛弃现在现有的体系，从头从头开端构造体系。

这形成了关于体系整合技能的需求。而由于许多企业在CRM体系上经历过失利，也让他们关于CRM的情绪愈加敬而远之。从好的方面来说，这些过高期望的破灭也影响了一度过于昂扬的价格。

咨询公司Partners的改变顾问Jim Campbell表明，许可证费用在上一年一年就降低了大约20%到25%，这意味着主动权已经掌握在了买方手中。

是什么形成了企业关于CRM体系的不满足，问题究竟出在哪里呢？

Campbell以为，让人懊丧的是导致项目出问题或者失利的原因仍然是曾经的那些原因。

太多的企业在开端行动之前没有做好满足的准备作业。

“方针模糊不清，规模过大，期望不切实践，他们自己都不能确认想从这套体系中取得怎样的优点。”他表明。

失利的一个要害问题便是没有首先明晰定义出CRM对企业意味着什么。

“应该首先在内部讨论CRM意味着什么，不仅仅是针对企业全体意味着什么，还包括关于不同功用部分的含义，不然CRM项目就会像建筑巴别塔相同，只能失利。” Pal表明。

这样做的方针是找出企业现在面临的问题是什么，而且统一大多数人的定见，找到解决这些问题的办法。

“你应该弄清楚CRM为什么对你重要，你想要到达什么样的方针，然后依据你的整体构想规划项目。” Pal表明。

“这听起来很简单，可是人们在这个问题上跌倒了一次又一次。”第二个困难是企业推广和策略，这需求详尽而全面的改变办理办法。

“让坐落同一个国家的不同部分一同作业是十分困难的，更不要说在跨国企业内部全面协作。” Thompson表明。

“CRM项目通常会由于企业内部施行的原因失利，企业会让CRM变成一个更小的项目，而且彻底没有关于全局的考虑。”

领导力是很重要的因素，真知灼见本身是毫无含义的，除非有能力完结它，或者让多数人接受它以确保它的施行。

不过争夺职工也是十分重要的，由于任何一个新的体系假如职工拒绝运用的话，也都将失利。

“导致CRM失利最主要的两个原因是短少用户接受以及不可以移入并保护数据，” Campbell表明。“一个CRM体系是建立在数据之上的，数据质量有多高，体系就有多有用，所以假如职工不喜欢这个体系，不向其间输入数据，那么这个项目就注定会失利。”

第三个让企业感到棘手的问题是怎么规范优化他们的流程，许多公司都简单地把自己效率低下的流程电子化，或者是削足适履地让自己习惯所挑选的软件，而不去考虑这些做法是不是适宜自己的实践情况。

“为了习惯一个体系修改你的事务作业模式或许会是危险的，由于你的流程是独一无二的，而且很有或许是协助你成功的首要因素。” Campbell表明。

可是为了避免“技能风险”，你应该严格操控关于所选体系的定制化，不然局势很快会失掉操控，费用会大大添加，而且这也是许多项目失利的主要原因之一。Campbell表明：“这就如同是要坚持一种平衡，尽管这很困难，但十分有必要。”

很少会有项目是单纯由于技能的原因失利的，可是一个常常出现的过错是仅仅从技能视点而不是商业视点来看待这个体系。

“可以从CRM项目中获益的公司一定是那些有自己的CRM事务规矩的公司，而不是那些仅仅有CRM IT规矩的公司。” Longbottom表明。“这样，关于项意图驱动力是自上而下的，处理异议的流程和办法也更为有用，IT部分成了完结者，而不是发动者。”

事例剖析：格拉斯哥流浪沙龙

“说‘我需求CRM’是件很简单的作业”，格拉斯哥流浪足球沙龙的主席John McClelland表明。“咱们都需求它，这就如同说咱们需求高质量相同。问题是有些公司的做法就如同抡锤子砸坚果相同，他们常常会挑选一些十分复杂而且难于办理的解决方案，这些解决方案保护起来也十分耗费企业的资源。”

许多体系太大也太复杂，这给运用它们带来了困难。更糟糕的是，有些体系是要求用户来“依据体系设置流程，而不是依据企业内部流程来调全体系。”他表明。

考虑到这些缺陷，在考察了商场上出售的运用套件之后，Rangers决议同Carnegie ***mation Systems协作，开发自己的体系。

这个软件被命名为Relatis。它满足了企业内部不同的商业需求，包含了在线售票、零售、基于类别的出售并供给杰出的服务。自从2003年末该体系上线以来，该沙龙又开设了6家新的分部（总共将到达20家），而且极大地扩大了所出售产品的规模。

“咱们在讨论的这个体系为咱们添加了500万到600万英镑的收入，并节省了100万英镑的开支，所以这个体系创造了比制作它所支付的本钱高的多的价值。” McClelland表明。“假如没有这个CRM体系，咱们就不可以做到咱们现在正在做的作业，而且这个体系使咱们避免了大幅度添加人员开支。这个体系带来了许多的优点，比如改进了客户服务。”

可是CRM成功的真实诀窍在于选用一种实用的、实践的办法，而且要时刻抵挡把体系变得过于复杂的引诱，他表明。

“你有必要关注什么是企业为了到达短期和中期方针所真实需求，由于没有通用型的CRM体系。” McClelland表明。“太多太多企业想要让他们的体系完结比如说50项功用，而不是把注意力集中在最具有价值的20个功用上，这样做的结果只能是耗费很多人力、物力和时刻。”

事例剖析：InterfaceInterface 欧洲的商场开展副总裁Patrick Riley表明：“成功的隐秘在于找到一个最靠近你商业需求的CRM体系。可是你还要确保你有杰出的内部项目办理，而且你有必要严格操控定制化过程。”

Interface是一家为了商业场合供给地上装饰物和织物的供应商，它有两次开发自己内部CRM体系的失利经历。

“所以不要自己编写体系，由于它会变得太复杂，而且会以你幻想不到的方法、可怕地耗费着资源。” Riley表明。

结果是，Interface聘请了顾问咨询公司Salmon来协助寻觅并施行现成的多语言版别的出售自动化体系，这是依据该公司复杂的全欧洲的商业模式决议的。

要害的方针是挂号关于要害购买决策人和影响人的相关信息，以此加强关于未来需求的理解，并在新产品发布方面做出相应调整。

另一个进一步的方针是经过在一开端就向新的出售人员供给详细而精确的客户信息，削减他们熟悉并习惯作业，开端出成绩的时刻，他们方案是将这一时刻缩短三个月，每年增加10%到15%。

Interface 决议选用Relavis 的软件包，由于“大公司的体系不可以处理多影响者的问题，除非进行很多的定制开发，可是咱们期望的是一个现成的体系，这样可以将开支操控在合理的规模之内。” Riley表明。

可是关于收购现成的体系，怎么可以让项目工作起来是十分重要的。绝大部分公司都是处于办理意图期望取得出售信息，Riley表明，这不应该是这个项意图驱动力，而应该是“体系副产品”。

“出售人员不喜欢让你看见，”他表明。“他们喜欢让你以为他们在用自己独特的办法作业，让他们在纸上记载任何作业都很困难。”

“所以你有必要确保这样作对他们有优点。假如他们可以看到运用这个体系可以协助签单，你就可以在得到投资回报的一起，得到你想要的信息。”

更好地运用CRM

在施行CRM项目之前，做好准备作业。你应该关注而且明晰定义出你想要到达什么样的方针，而且应该考虑这个项目关于企业商业流程和技能整合方面有什么含义，建立起成功的规范。关于你来说，很重要的一点是运用办法证明项意图收益是怎么完结的。

选用一些小的项目，时刻牢记整体方针在规划项意图时候尽量集中在那些可以快速收到成效、带来比较大的影响以及施行速度比较快的范畴。快速的成功可以协助你取得动力，赢得那些持怀疑论调的人的支持。可是时刻要把公司的整体方针和观念作为辅导方向。

确认并办理文明风险

确认你想要购买体系的决心，而且准备好应对或许来自职工和办理层的冲突。好的领导力是至关重要的，同那些体系涉及到的职工进行沟通，让他们参加到确认需求的作业中来，并鼓舞他们供给反馈。CRM的成功有必要建立在数据之上。所以假如职工不愿意运用这个体系，相关的数据也就不会被输入体系，那么项目或许的成果也就消失了。

平衡流程优化和功用定制之间的联系需求平衡：假如你想为你的公司设计尽或许有用而且契合本身实践的流程，就或许带来很多的定制开发费用；假如你只是简单地让公司的流程去习惯现成的软件，又或许对你的公司形成损害。

来源：ZDNET