CRM的未来发展趋势分析

CRM的未来发展趋势分析

现在，CRM在银行、电信、保险等职业越来越多地得到使用。纵观世界CRM市场的开展趋势，结合近几年国内CRM的使用的状况，以下几点值得深思和探讨。

1．事务需求方面，企业将重视点越来越多地从“CRM前台”的建造转向“CRM后台”。众所周知，CRM体系主要触及企业在出售、营销和客户服务等三个关键方面。

其中，客户服务/出售流程的管理能够称之为CRM的“前台”体系，而客户营销则能够看作为“后台”体系。在前几年，国内企业CRM体系的建造主要从客户服务和出售方面下手，大力建造企业的客户服务体系、出售自动化体系（SFA）等，来标准企业内部的服务/出售流程，进步效率。之所以选取这两个方面，主要是因为这两个方面是企业急需改善的环节，施行起来相对容易，并且见效快。

通过几年的建造，企业越来越多地重视客户个性化体会，自动的“一对一”营销等功能。

2．从选用的技术而言，操作型CRM体系建造高潮逐渐回落，企业对剖析型CRM体系的施行日趋重视，尤其在电信、银职业。前几年，国内企业CRM体系建造以选用CTI、Web等核心技术为主来建造Call Center、Web门户体系。随着呼叫中心、网上自助服务体系的建立和完善，企业与客户之间交流的途径得到了极大的扩展，但怎么利用事务体系以及途径体系搜集的客户信息进行深层次的剖析和挖掘，提升操作型CRM体系的事务价值，以便更好地服务于企业事务开展方针，成为企业的当务之急。以数据仓库技术、数据挖掘等为基础的剖析型CRM技术越来越多地被企业所选用。

3．大型企业越来越重视数据集中和途径整合。通过几年的CRM建造，企业（尤其是银行和电信企业）的各种途径体系现已比较齐备，接下来怎么整合一切相关途径一致性服务于客户是企业越来越重视的议题。数据集中是最终完成途径整合的基础。只要完成数据集中和相关途径的整合，CRM的效益。因而，根据数据仓库的CRM体系将是往后几年CRM的开展趋势。