CRM常用词汇详细介绍

CRM常用词汇详细介绍

CRM战略（The CRM Strategy）也称做客户资源管理(Customer Asset Management)或客户交互管理(Customer Interaction Management)。CRM是全公司规模的战略，经过环绕客户细分重组公司，满意客户需求，连接客户和供应商等手法来最大化利润和客户满意度。要害的 CRM技能投资能供给更好的客户了解度，添加客户联络途径，客户互动以及对客户途径和企业后台的整合。CRM的使用规模包含技能辅佐式出售（Technology-enabled Selling, TES），客户服务和支撑（Customer Service and Support, CSS）和技能辅佐式营销（Technology-enabled Marketing, TEM）。

1、 TES(Technology-enabled Selling)：也称做出售自动化(Sales Automation)。它是指在一切的出售途径中，包含现场/移动出售(Field/Mobile Sales)，内部出售/电话出售(Inside Sales/Telesales)，出售同伴(Selling Partner)，在线出售(Web Selling)和零售使用技能来到达进步出售的意图。TES的方针是把技能和洽的流程整合起来完成出售部队功率的不断进步，同时平衡和最优化每一个出售途径

TES的组成包含如下部分：

现场出售（Field Sales）：

也称做移动出售(Mobile Sales)或出售自动化(Sales Force Automation, SFA)。这使用于那些经常在公司外工作和无法使用局域网和高速广域网的出售人员。为了完结他们的工作，这些出售人员需求能够连接到数据库，共享信息资源而且需求自由地登录、周游和脱离互联网。对时机（即潜在客户或方针客户）、区域、大客户、拜访和活动的管理以及对产品装备、定价、合同、订单、报价和促销等的管理是对使用该体系的一般要求。

内部出售(Inside Sales)：

也称做电话出售(Telesales)或内部售卖(Inside Selling)。这使用于那些经常在公司内工作而且能够使用局域网和高速广域网的出售人员。出售人员为了完结工作，他们把大多数时间花在打电话和 WEB/E-mail上。他们一般是在一个联络中心工作。典型的使用要求包含时机管理、规范问答文本、订单的处理与管理、报价的生成、潜在客户的管理和与之相配合的网络出售（即网络和电话的整合，也就是说使出售人员能够阅读网站的潜在购买者的材料然后经过电话与购买者取得联络）。

电子同伴(E-partner)：

也称做扩展型出售企业（Extended Selling Enterprise, ESE），企业经过采用技能和使用来支撑第三方出售途径同伴（例如，中间商、署理商、分销商和增值事务出售商）来到达出售方针。 E-partner 是同伴关系管理的一个组成部分。

电子出售（E-sales）：

也称做技能辅佐式购买（Technology-enabled Buying, TEB），自助出售(Unassisted Selling)或WEB出售。TES的这个组成部分包含客户导向、运营或WEB出售的使用。这些都是面向顾客的技能或使用，能够使顾客和产品完成' 自我出售'而且能够在无出售人员协助的前提下达成买卖。E-sales 被认为是E-CRM的一部分，而E-CRM是E-business的一部分。

零售出售（Retail Sales）：

TES的这个部分包含使零售商经过传统的途径（例如百货商铺、专业商铺和厂家直销店）或新的途径诸如家庭出售、网络出售和仓储式出售到达出售产品意图的使用方案。推销、关系营销和电子零售是零售出售使用的典型比如。

2、客户服务和支撑（Customer Service and Support, CSS）：曾经称做投诉处理部。一旦客户购买了产品或服务，CSS就担任坚持和发展客户关系。CSS是与客户联络最频繁的部门而且对坚持客户满意度至关重要。由于与顾客的互动关系变得日益杂乱，所以客户服务部门需求一个柔性好的、可扩展的、伸缩性好的而且集成度高的高技能根底设施来及时准确地满意客户需求。

CSS包含如下组成部分：

呼叫管理（Call Management）：

是CSS使用功用的中心。这部分的作用是登录一切的来电和买卖而且从始至终地管理买卖。

以互连网为根底的客户服务全套方案：也称做E-service 。这些使用和东西能进步客户、合作同伴和潜在客户自我服务的才能而且增强他们经过WEB，网络，局域网或广域网来与企业互动的才能。互动式的客户服务网页应该与前台的服务使用（客户服务，出售、营销和电子买卖），后台的体系和数据库和联络中心集成起来，来到达促进企业与客户互动的意图。电子服务全套方案的五个主要功用部分是：1）软件盯梢和软件晋级，与前台的根据WEB的CSS服务使用集成在一起。2）问题解决型的常识管理软件，它能够供给相似自然语言的接口而且客户能够自己来查询。3）一个ERMS，用来管理发入和宣布的E-mail。4）一个综合排队管理体系，它的功用相似一个漏斗，调集各种不同的途径（例如电话、互动语音回复IVR、语音辨认、网络和主页）来到达规范化地处理一切客户请求；5）合作式评论，它是经过WEB 和根据IP的语音来到达促进企业与客户间集成的意图。尽管它目前还不老练，但到2002年将会是E-service环境的要害组成部分。

现场服务与分派体系（Field Service and Dispatch, FS/D）：

FS/D 它一直具有在生产企业和产品服务供给商之间供给密切联络的后台功用。它对于服务经济来说是非常重要的，已经成为全套CSS的一个要害组成部分而且也是 CRM的一个重要部分。FS/D软件正从单一的后台功用转向一个紧密整合后台和前台服务体系的企业体系。FS/D的使用必须与联络中心和呼叫管理体系整合起来，在将来还将与出售组织整合起来。FS/D体系也称做"服务传递链管理"软件，即用来添加出售收入、降低人工和部件成本、进步劳作生产率，降低劳作消耗，添加客户满意度和忠诚度。FS/D这个杂乱体系包含呼叫管理、劳作用工预测和组织、合同管理（包含购买和租借）、保修、授权、定点维修/大修，技能人员的指派，零件的方案和管理，根底设施的维护，库存，缺点盯梢（即质量稳妥）和报告。FS/D体系需求支撑移动计算（连接的和分离的）、网络计算和数据同步。

联络中心（Contact Center）：

传统的客服中心处理语音，只是联络客户，而联络中心包含与客户联络的一切途径，包含语音（例如电话、IVR、语速辨认和声响辨认），网络（例如E- mail），WEB，传真和信函。这是一个输入/输出双向的根据服务的环境，在这个环境中署理员处理一切有关出售、客户服务、营销、电话营销、收集以及其他功用等方面的信息。联络中心从逻辑上是单体的，但从物理上是涣散的。

3、技能辅佐式营销（Technology-enabled Marketing, TEM）：也称做营销自动化。它能够分析营销流程，而且使这个进程自动化。由于技能在运营的各个方面所扮演的人物都变得越来越重要，所以营销部门必须把技能的发展当作是战略性的火急任务，运用信息和IT的手法使自己更加赋有竞争性。TEM的最终方针是在活动、途径和媒体间合理分配营销资源以到达收入和客户关系。

TEM包含如下组成部分：

数据收拾（Data Cleansing）：

它是指用数据支撑（例如收拾、控制和筛选）东西来到达使数据高质量和数据一致的意图。