CRM：需求点评是成功施行的关键步骤

CRM：需求点评是成功施行的关键步骤

客户关系办理(CRM)是指通过选用信息技术，使企业商场营销、出售办理、客户服务和支持等运营流程信息化，完成客户资源有效运用的办理软件体系。其核心思想是“以客户为中心”，进步客户满意度、改进客户关系，从而进步企业的竞赛力。

关于每一个企业来说， 构建一个成功的客户关系办理(CRM)战略是一个一起的进程，但是在这个进程开端前，都必须阅历一起的一步，那就是需求点评，这不仅是对企业本身的一个剖析，也是服务商制定满意处理方案的一个重要条件。八百客一向秉承“按需定制”准则，结合企业需求点评的成果为企业量身定做CRM，现在已成功为7大类20多个子行业供给了100多种处理方案。

怎么拟定CRM需求点评

企业在前期树立CRM的功用需求是非常重要的，因为这可以确认在整个施行生命周期中最合适企业本身的处理方案。在着手点评各种厂商和运用之前，企业需求罗列出需求与方针，然后将它们转换成几个关键目标。通过这种办法，就能找到最合适企业的CRM体系。而下列点评要求将有助于办理者做出决议。

１、设定方针：公司的愿景是CRM战略需求到达的预期方针。公司的愿景将首要依赖于公司的领导力和所选定的CRM战略。在此，公司的发展方案是很关键的，最初可能只需求为出售团队制定处理方案，不过跟着时刻的推移，这也可能会扩张到整个营销和客户服务部门。跟着公司规划的扩大，在做出正确决议之前，需求用一种全局的观点看问题，CRM不单要满意企业的短期需求，也要满意企业的长时刻需求。

传统软件灵活性差，保护及体系升级困难等成为不能满意企业长时刻需求的首要瓶颈，800APP基于PaaS平台，为企业供给强壮的自定制功用，自行添加、修改大至页面、模块，小至字段的任何元素。无论是紧密的功用与数据权限办理，仍是对不同岗位设置不同绩效猜测参数，很多个性化自界说功用再结合企业的需求点评，定能寻找出最合适的信息化处理方案。

２、审计现状：在点评起始点时，需求对技能、资源、竞赛对手、合作伙伴和客户等进行点评与咨询。在CRM方案开端之前，企业需求确认的是其现有的办法到CRM上的成熟度怎么。大多数企业有一些现有的办理办法或在过去对CRM有一些测验。即使这些都被视为失利的，一般有一些仍可被运用，而不该被新的团队完全疏忽。

运用审计来点评企业并与同行业界的同等企业进行比较。在比较中，选用一个竞赛型的基准是一种很好的办法，可衡量落后或超出其它企业的程度是多大。此外还有许多其它类型的审计办法可运用。最终地，企业应运用尽可能多的点评类型来发展CRM战略。

３、正确识别CRM需求：这需求办理者深入收集诸如客户预期、公司方针、以及出售、商场和服务人员的需求。了解哪些是公司的首要商业驱动要素，哪些是首要内部参加者，了解客户需求哪种革新，哪种革新对企业和客户之间的互动产生的影响等等问题。

这类信息能助办理者判别所挑选的处理方案中必须含有哪些功用和特性。另外，让核心用户群参加到项目方案进程中能助办理者更清晰的界说CRM需求，找出增强参加者工作效率的东西。一起协助公司获取商场份额，改进客户满意度和忠诚度。

４、拟定需求清单：通过了解需求处理哪些问题、改进哪些流程、到达哪些方针，办理者在进行全面点评的进程中，基本上可以准确地罗列出CRM需求，然后与项目团队和其他关键参加者一起拟出CRM需求清单。在拟定CRM需求清单的进程中，办理者应当能运用报表、关键绩效目标、仪表盘、及其它商业智能东西去分析与点评CRM施行的成功或失利。

不管办理者的方针是减少客户抱怨、改进纵向和横向出售时机、仍是缩短处理客户问题的时刻，都要确保所需的关键需求被列明在你的CRM需求条目里。

需求点评是成功施行CRM的重要环节

CRM体系是为了树立一套以客户为中心的服务体系，因而，CRM体系的施行应当是以事务进程来驱动的。事务需求分析是成功施行CRM、进步体系有效性的关键环节，其意图是确认CRM的相关时机，制定出项目规划，为履行点评和确认他们的优先次第打根底，这样CRM需求点评交付是以一个有优先次第的CRM项目或是一个带有时刻线的施行路线图。下面就来看一下800APP“五步成功”施行法是怎么协助企业成功部署CRM的。

第一步 项目规划：项目组建立，项目整体方案，体系普及教育。

第二步 根底设置：设置公司简档，界说体系默认值，根底数据收拾。

第三步 个性化定制：自定制选项卡、自定制字段、页面布局与报表。

第四步 上线运行：添加用户，导入数据，培训终端用户，正式上线。

第五步 逐渐进步：进步用户承受度，整合其他体系，进步数据质量办理。

“需求点评”必须做好，CRM项意图施行必须要掌握软件供给的先进技术与企业现在的运作流程间的平衡点，让软件来满意企业需求而不是企业来适应软件。

另外，企业挑选的CRM体系不仅要满意办理者的需求，还要可以切实处理职工工作中存在的实际难题，只要这样才干进步职工运用的积极性，企业才干真实享用办理在“云”端的乐趣。