根据客户的需求制定CRM策略

根据客户的需求制定CRM策略

服务质量和顾客推荐指数并不足以打造客户关系。如果服务质量不过关，就不能建立客户关系。

如果服务质量过关，但不加以经营，客户关系就算建立起来，也不长久。经营客户关系最关键的是，准确把握客户心中最重要的服务因素。

倾听客户，并制定相应CRM策略，如果不能让客户感到满意，客户关系将“一去不复返”。以下几点需铭记：

1）不能改善客户体验的CRM根本不算CRM 2）CRM是一种策略，而不是项目 3）好的CRM能提高ROI（投资回报率） 4）技术不是目的，只是手段 5）要360?全方位了解客户

不妨参阅下列清单，我们相信，这些策略有助于您打造成功的CRM。

1. 寻求领导支持。如果领导层都不相信新方法，员工凭什么要劳神？实施CRM策略要跨部门合作，打破长期以来竖井式的工作习惯和观念。

光靠一个人或一个部门是搞不定的。很多时候，CRM成功与否都源于领导层的支持力度。

2. 打造CRM团队。打造CRM策略或是选择CRM软件之前，先从各部门选些代表组成一支CRM团队，只有这样，各部门员工的需要和诉求才能解决。

如果人选不具有代表性，方案很可能忽略和CRM相关人员的需求，最后以失败告终。谨慎挑选团队成员，因为CRM将涉及到所有客户体验。

记住，组建CRM团队时，要考虑所有相关因素，如人员、工作流程、技术等。

3. 明确业务目标。设计CRM策略时，心中要谨记业务对目标和客户要求。

4. 明确目标客户。关于“客户”有公认的定义吗？汽车制造公司的营销部门可能认为客户就是经销商，而客服中心可能认为客户是开车的人。