如何做好CRM运营？

如何做好CRM运营？

如今，每一个产品品类都有很多的替代品等待用户的选择，且转换成本为零，这让人们可以更灵活、快捷地从一个品牌转移到另一个品牌。

根据DMA's Customer Engagement 2017的报告，72%的消费者希望品牌的优惠政策能够与他们喜欢的产品联系得更紧密；46%的消费者发现很难知道应该信任哪些品牌；44%的消费者不知道应该相信哪些营销信息。报告发现，能够传达“真正价值”和“实用功能”的品牌可以与消费者建立更强的联系，进而保持更高的品牌忠诚度。

对潜在用户精准连接，传达真正品牌价值

近半成的消费者不知道自己应该选择、信任哪家品牌以及相信哪些营销信息。此时，当消费者面临选择困难时，就需要品牌主动出击。

著名婚纱摄影品牌韩国艺匠在这方面就是一个非常典型的成功例子。韩国艺匠高度重视潜在用户的留存及转化，建立了一套非常强大的CRM系统，其高效的客服实时对接、跟进社交媒体上的潜在用户，无论是微博上、抑或是朋友圈广告，他们都会对每一个评论、点赞、转发、咨询的用户进行在线、电话交流，将目标用户覆盖到了不同的兴趣人群。

将广覆盖的营销广告转变为一对一的深度对话，精准的对潜在用户进行了品牌信息传达。

2、对忠诚用户有求必应，解决问题、满足需求

对于品牌的老用户，他们已经有了较为明确的消费需求。在进行品牌营销时必须要“非常精确”，确保在适当的时间以正确的方式向正确的人发送正确的信息。

通过CRM管理能够洞察用户的真实需求，了解他们的心声，根据用户的真实需求进行品牌营销活动以及销售优惠政策的制定，解决他们的所有需求与问题。

3、用户流量循环转为忠诚循环，开发更多用户价值

同时，现在的互联网流量及用户增量已到拐点，边际效应递减，品牌在拥有了一定的忠诚用户之后，需要将用户的流量循环变成忠诚循环，进行用户的深度价值开发。

按照传统观点，很多企业都认为老用户的消费与营销没有直接关系，所以在老用户营销方面，预算很小，往往把打折、会员套餐当做CRM营销的主要形式，致使CRM的优势没有充分发挥，老客户流失比较严重。以笔者的亲身体验看来，当前国内的三大电信运营商在上述问题上表现的非常突出。

在另一方面，深度开发用户价值的企业获得了更大的商业增长。如小米从最初的手机业务，到小米周边衍生品，以及现在的小米智能家居，其实都是对忠诚用户的深度开发，用新的产品满足忠诚用户的消费需求，将客户价值提升。

写在最后：用户体验是围绕人展开的服务优化，产品品质升级，CRM作为一种企业对核心用户管理理念和运营方法，在人工智能和大数据等新技术的加持之下，其作用正变得越来越大。