O2O的CRM系统架构设计

O2O的CRM系统架构设计

众所周知，O2O（Online To Offline），是指将线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易的前台。但是O2O平台自身并不提供用户最终享受的商品、服务，这些服务都来自线下商户提供的服务，换句话说平台只是服务的搬运工。

线上风景固然靓丽，但是并不像看到的那样风光，就拿“团购”来讲，美团、点评、百度糯米的APP在功能布局、操作体验等方面差异化越来越小，这样极大的降低了用户使用门槛，作为理性逐利的C端用户来讲，最长见的结果谁便宜就会用谁。那么问题来了，如何在这场纷争中抓住用户，最终胜出呢?

对，线下能力!

线下的能力包括线下资源的控制能力和线下服务品质的控制能力。线下能力最终决定了平台能够提供给线上用户的服务和服务品质,只有能够提供丰富、实惠、高品质的服务，来能够帮助平台在线上赢得用户，取得成功。美团之所以成功，就在于强大的地面、运营团队所建立起的线下能力。而这些团队背后所依赖的，就是我们称之为秘密武器的B端产品。CRM，就是其中之一。

CRM

CRM系统，立足于帮助美团解决线下资源控制的能力。CRM通过商家关系的建立和维系客户关系，同时借助于新技术、和方法改进来提升工作效率，从而达成链接美团和商户的使命!

众所周知，在CRM系统中线索是非常重要的资源，提供丰富、有价值的线索是CRM系统的首要职责。

在美团，线索对象通常指商家门店(POI)，通过对门店关键人物(KP)的拜访和机会转化，最终为美团提供合作商家(可上单的商家)。

线索通过多种渠道获得：

网上数据爬取 (初期)

BD(业务拓展人员)采集

商家创建

众包采集

美团数据中心(MDC)将信息收集完成后，POI将会进入审核环节，未经校准的POI会经由人工(运营审核、众包采集)、机器审核进行校准、去重工作，通过反向拉取、消息队列通知等方式，线索数据最终会同步到CRM。

基于美团的大数据服务，在CRM中的POI数据将会被标记分类(300大商家、头部商家、竞对在线、券、多、免)和信息聚合(历史上单信息、历史销量信息、关联门店记录)。随着美团的影响力逐渐扩大，更多的商家也会主动寻求和美团的合作，目前商家可以通过商机(提交合作信息)和入驻(自助服务)来寻求美团合作，这些"机会"信息会直接作为线索进入到CRM的机会转化模型中来。