老客户维护的有效途径和方法

老客户维护的有效途径和方法

明确客户需求，细分客户，积极满足客户需求。不但要采取更多优惠措施，如数量折扣、赠品、更长期的赊销等；而且经常和客户沟通交流，保持良好融洽的关系和和睦的气氛。不仅仅停留在向客户销售产品层面上，要主动为顾客量身定做一套适合的系统化解决方案，在更广范围内关心和支持客户发展，增强客户的购买力，扩大其购买规模，或者和客户共同探讨新的消费途径和消费方式，创造和推动新的需求。

建立客户数据库，和客户建立良好关系。与客户的感情交流是企业用来维系客户关系的重要方式，日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花，都会使客户深为感动。

深入与客户进行沟通，防止出现误解。客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素。一方面，企业应及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。另一方面，善于倾听客户的意见和建议，建立相应的投诉和售后服务沟通渠道，鼓励不满客户提出意见，及时处理客户不满，并且从尊重和理解客户的角度出发，站在客户的立场去思考问题，采用积极、热情和及时的态度。

制造客户离开的障碍。从企业自身角度上，要不断创新，改进技术手段和管理方式，提高客户的转移成本和门槛；从心理因素上，企业要努力和客户保持亲密关系，让客户在情感上忠诚于企业，对企业形象、价值观和产品产生依赖和习惯心理，就能够和企业建立长久关系。

培养忠实的员工，不断培训服务人员。忠实的员工才能够带来忠实的客户。一位推销专家深刻地指出，失败的推销员常常是从找到新客户来取代老客户的角度考虑问题，成功的推销员则是从保持现有客户并且扩充新客户，使销售额越来越多，销售业绩越来越好的角度考虑问题的。对于新客户的销售只是锦上添花，没有老客户做稳固的基础，对新客户的销售也只能是对所失去的老客户的抵补，总的销售量不会增加。

稳定现有客户。现有客户依据其贡献度和稳定度，根据客户贡献度和稳定性可通过其历史交易情况，包括季度交易、月度交易、单次交易量等将客户进行划分，可分为高贡献高稳定的E Ⅰ类客户，高贡献低稳定性的E Ⅱ类客户，低贡献高稳定的E Ⅲ类客户和低贡献低稳定的E Ⅳ类客户，可逐一制定维护策略。