管好“社交”，你的客户关系管理就成功了99%

管好“社交”，你的客户关系管理就成功了99%

你能记得清今年已经收到了多少个社交平台或者App发来的红包吗？在这些红包背后，发挥作用的其实是一套SCRM策略。

SCRM是什么？怎么又冒出来一个新名词？投资界和产经界的专业人士还没从SaaS火了之后，PaaS、IaaS、CRM、ERP和APM等一连串缩写的冲击中缓过来，这又是个什么新物种？

SCRM：社会化客户关系管理新学

SCRM（Social Customer Relationship Management）社会化客户关系管理，是传统客户关系管理CRM的升级版本。

社交平台的出现为企业提供机会，使之能够了解用户并与之展开一对一的互动。基于社交平台上丰富的用户数据，企业深入了解用户并形成新型连接关系。SCRM对用户地址、兴趣、社交行为、影响力等进行更加详细地分析，可有效帮助企业提升营销效率。

按照这个代表了全球成熟信息技术主流观点的定义，我们可以更清晰地把中国市场上现在活跃的CRM相关SaaS公司做个分类：

中国CRM领域有点类似于美国，“热启动”于销售CRM，但是从全球市场来看，营销CRM由于移动、社交营销的推动，增长速度最快。

世界IT领域的“琅琊榜”Gartner公司2015年发布过一篇CRM全球市场整体分析报告，把CRM分成了四个子领域：客服（Customer Service and Support）、销售型CRM（Sales）、营销型CRM（Marketing）和电商（Digital Commerce）。这么划分是因为Gartner将CRM定义为“对于加深对顾客了解、帮助企业到达顾客，以及和企业产生有效互动的技术”。

中国移动社交平台的规模、用户粘性、功能深度和最终在改变消费者生活方式上，已经超过了美国、日、韩等移动互联网强国。因此，在中国做营销CRM，不能效仿成熟市场的产品和理念，而应该真正把中国领先世界的移动社交能力，融合到营销CRM产品中。

在中国，营销CRM必须是SCRM。或许三年后，中国SCRM实践会成为全球其他市场学习的标准。