做CRM前，企业应该先了解的CRM战略规划

做CRM前，企业应该先了解的CRM战略规划

职场上流传着一句名言，“不要用战术上的勤奋掩盖战略上的懒惰”，可见战略的重要性是被普遍认可的。战略，是指一种从全局考虑谋划实现全局目标的规划。这个概念可能给人比较空泛不知所以的感觉，但是在做CRM前，你有必要先了解CRM的战略规划。

什么是CRM战略规划？

CRM是企业的一项商业策略，它按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为，以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段，来提高企业的获利能力、收入、客户满意度。

CRM战略是“以客户为中心”，通过提高产品性能，增强客户服务，提高客户的过渡价值、客户满意度来为企业吸收新客户、保留老客户，提供效益和建立长久的竞争优势的企业战略。同时，在企业内部形成客户服务、市场竞争、销售支持等各方彼此协调的全新的关系实体。

CRM战略规划的意义？

CRM战略是企业为了优化管理客户资源，根据客户价值而制定的长远规划和长远目标，有助于企业建立新的优势，维持现存优势，压制或者消除竞争对手的优势。

影响CRM战略制定的关键因素

1、战略匹配

CRM战略并不是孤立的，需要考虑企业未来中长期的发展战略与规划，同时需要与市场定位战略、渠道选择战略、价格制定战略、市场推广战略、品牌和广告战略相匹配。

2、业务流程

实施CRM需要伴随着明显的业务流程的改变，尤其是在市场和销售部门。企业需要从管理角度对业务流程进行整合。

3、技术选择

进行客户关系管理，需要使用恰当的技术手段，遵循“技术服务于经营管理”的宗旨。

CRM的基础是数据，以技术支持的角度考虑，拥有一个面向操作、高度集成的数据仓库是至关重要的。同时，一些相关的软件系统如数据挖掘、决策支持、市场与销售管理、服务管理、呼叫中心等相关硬件系统也是必须的。

4、市场导向

CRM需要建立一个以市场（客户）导向为中心、以关系为基础的新型企业。

规划与设计市场营销活动：根据客户行为模式，设计适合客户的服务与市场营销活动，实现一对一营销。

进行活动测试、执行与整合。

进行绩效的分析与考核。

5、组织机构

CRM的目的是建立一个以客户为中心的企业。伴随着这种变化，销售、市场等部门应该根据以顾客需求而重新进行的市场定位来重组。