CRM体系最核心的部分是用户和客户

CRM体系最核心的部分是用户和客户

CRM系统是CRM体系具象化的表现形式，我们把系统的使用者称之为：用户；用系统来更好的管理和服务的对象，我们称之为：客户。

具体是什么根据具体的业务逻辑而定，但底层的核心逻辑不以各行各业表层的表现形式的不同而转移，重要的是要理解CRM体系最核心的部分就是：用户&客户，以及二者之间必然的业务联系。

用户和客户之间产生的联系，有些行业成为之：商机；有些行业称之为：合同；有些则成为之：线索。

有了这样的认识后，无论面对什么行业&具体公司的需要设计的CRM系统，都可以先定位好：用户、客户&二者的业务联系，核心的框架形成了最小闭环后，后面再添砖加瓦，这就是基于CRM体系架构得出的产品设计方法论。

我们通常将CRM系统按照主要的功能类型分为三类：操作性（Operational）, 分析型（Analytical）& 协作型（Collaborative）。

分析型CRM：主要是分析从运营型CRM和其他业务系统中获得的各种客户数据，为企业设计客户的经营，决策提供可靠的量化依据。这种分析需要用到多种现金的数据管理和数据分析工具，入数据仓库，OLAP分析和数据挖掘等。

协作型CRM：主要由呼叫中心，客户多渠道联系中心，帮助台以及自主服务帮助导航等组成，为手机客户信息和与客户进行交互服务提供多种渠道，提高企业与客户的沟通能力。

操作型CRM: 即所谓的前端办公室应用，包括销售自动化，营销自动化和服务自动化等，实现前端办公和后端办公的无缝集成，也是用户，客户&业务联系的支撑系统。

以上概念型的三种不同功能的CRM概念经常会交叉出现在一个管理后台，也就是我们身边经常看到的自己公司的CRM系统。