CRM最早由著名的IT办理咨询公司Gartner在上世纪九十年代末期提出，通过几十年的开展，虽然有一些技能层面的演化，但其实质和理念并没有改变。
客户关系办理体系（CRM）是以客户数据的办理为核心，使用信息科学技能，完成市场营销、出售、服务等活动自动化，并树立一个客户信息的搜集、办理、剖析、使用的体系，协助企业完成以客户为中心的办理模式。客户关系办理既是一种办理理念，又是一种软件技能。
有些人认为 CRM代表企业对核心客户资源的管理和运营理念
CRM最早由著名的IT办理咨询公司Gartner在上世纪九十年代末期提出，通过几十年的开展，虽然有一些技能层面的演化，但其实质和理念并没有改变。
客户关系办理体系（CRM）是以客户数据的办理为核心，使用信息科学技能，完成市场营销、出售、服务等活动自动化，并树立一个客户信息的搜集、办理、剖析、使用的体系，协助企业完成以客户为中心的办理模式。客户关系办理既是一种办理理念，又是一种软件技能。
有些人认为CRM就是出售办理体系，有些人认为CRM就是客户细分，有些人认为CRM就是营销，这些都是比较片面的了解。
实质上来讲，CRM代表一种企业对待核心客户资源的办理理念和运营办法，通过信息技能协助企业辨认、开展、保护、服务客户，提升企业收入，进步户满意度和忠诚度。
上面的基本概念里有一句话很重要：客户关系办理既是一种办理理念，又是一种软件技能。
既然是一种理念，那就意味着它是一套完好的树立在某种基本结构上的体系。咱们只需找到了这样的结构，就找到了由底层的简单通往表层的杂乱的脚手架，咱们称这样的脚手架为：高阶模型。
不仅仅是CRM体系，工作中那些耳熟能详的体系其实都存在这样的高阶模型，模型是杂乱体系的简化结构，有利于剖析的时分化繁为简，看到实质。上图中“中间层”的研习模块——这些咱们经常看到的体系和体系都能够提炼出这样的高阶模型。
每个行业，每个公司的CRM体系可能表现形式都不一样，可是设计理念一样&模型实质上是一样的，把握了这样的模型能够设计出任何业务需求的CRM体系，功能模块的迭代和并&剥离都这能够基于这样的结构来做出决议计划。
