CRM需求分析的方法

CRM需求分析的方法

过去，企业员工习惯用私人微信号添加客户微信，导致企业无法在线监控员工对外的沟通话术和交流情况，也难以系统管理员工微信里的客户资料；当员工离职，也容易出现客户资源流失、客户无法正常衔接等问题，这些都是企业管理面临的挑战。

CRM需求分析的方法：

1.了解当前的业务流程。

2.列出业务流程中涉及的角色。

3.分析每个角色的整体工作。

（1）每个角色所处的业务流程节点

（2）每个角色在节点下的工作职责

（3）在业务流程节点下，每个角色的具体工作流程

（4）工作流程中，每个角色在什么时间、什么地方、做什么，为什么做，做多少次，需要哪些信息、需要哪些支持、会输出什么结果、会影响到谁、会被谁影响。

4.分析角色间的交接点。

（1）角色的输入：如何获取输入，如何保证上级角色的输入有效、合理。

（2）角色的输出；如何进行输出，如何保证输出对下一角色有效、合理。

5.统合分析后，结合公司整体目标，进行整体流程和角色流程的调整，使流程更加顺畅。

（1）流程梳理能够让设计者知道业务在整个公司内容是如何流转的。

（2）流程梳理能够让设计者知道哪些角色是重要的服务角色，哪些是辅助服务角色。

（3）流程梳理能够让设计者知道做某些改变时，会影响到哪些角色，影响的点是什么。