客户关系管理要关注客户的真实需求

客户关系管理要关注客户的真实需求

客户关系管理简称CRM（Customer Relationship Management）。

CRM的本质应该是提供以客户为中心的优质服务，从而维持与客户之间的信赖关系。这就需要：

1.关注客户的真实需求，确保产品、服务真的能够满足客户。

2.设置合理顺畅的服务流程，确保工作人员在每一个阶段、每个步骤都能够提供高质量的服务。从客户进入服务体系，或即将进入服务体系开始，到客户完成整个生命周期或升级为另一种细分类型的客户，每一步的操作流程都应该有明确的服务标准和流程。

CRM的核心理念是：

1.从多个维度、多个渠道来收集客户信息

（1）多维度：社会信息、操作信息、服务信息、反馈等等，这块取决于业务流程。

（2）多渠道：同一个用户，在别的地方产生的数据，也可以考虑接入，或购买，充实到信息表中。

2.按照客户信息进行用户细分

（1）按照客户价值进行细分

（2）按照客户阶段进行细分

3.获取客户的反馈

（1）获取客户的反馈，将反馈信息添加到客户信息中，以便于对客户进行细分。

（2）获取客户的反馈，将反馈信息融入到产品研发中，以便于产品的改进。

（3）获取客户的反馈，将反馈信息融入到服务流程优化中，以便于精进服务流程。

4.根据细分客户不同

（1）提供针对性的产品

（2）提供针对性的服务