CRM的最大投资在于人

CRM的最大投资在于人

CRM的最大投资在于人

首先，领导意识上的投资。让高层管理者对实行CRM有全面和正确的认识。CRM会给企业带来长期价值，但同时是一项管理的变革，最初阶段通常见不到回报，有时因体系的震荡可能业绩会有下降。但只要方向清楚，顾客利益与公司利益的结合必定产生最大的价值回报。

其次，投资于改变公司的组织结构，使得整个组织可以把只注重销售数量转向注重顾客的长期价值。CRM的成功需要全员的参与。组织的变动会引发一些人的反对。如果不能让全体员工意识到CRM对大家将产生长期的好处，实行过程中的阻力可能产生致命的作用。

第三，投资于相关的软件和硬件系统。包括客户数据库(收集和储存关于顾客姓名联络方法，生活习性，心理特征，购买时间、频度、数量等信息)，数据库查询工具(把庞杂的数据库信息按一定的目的搜索和查询，把信息转化为全面了解顾客的知识)，互联网(向客户提供产品和服务信息、听取客户意见和进行对话的场所)，电子邮件系统成本，可在同一时刻与百万客户进行一对一联络的工具)，个性化彩色打印系统(提供每份都不一样的高质量的信件)，呼叫中心(提供公司最直接地与顾客对话和提供服务)等。

第四，投资于员工的学习。把CRM做为一项长期的商业过程对待，员工在这一过程中不断地学习了解提高客户价值和公司价值的方法，学习通过"对话"这一最基本但又最重要的方法与客户保持长期的关系。学习不断采用新的信息分析方法提高认识客户的知识。同时公司还应投资与"知识管理"，让员工在工作中总结出来的知识得到推广。