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CRM的实质是顾客与公司的双赢

网友投稿  ·  2023-06-23 19:06  ·  所有内容  ·  阅读 405


进入21世纪,营销界最热门的话题是"客户关系管理(CRM)"。而对这一热潮最为热衷的却是IT行业,许多软件和硬件企业跃跃欲试,准备大战商机。而一些准备上CRM的公司,人们的关注点几乎都被技术锁住了。只要引进一套电脑硬件和软件的系统,似乎CRM就可大功告成。 CRM的实质 多年投身CRM的专家美国人Frederick Newell总结了不少公司实施CRM时没有取得成功的原因时指出:"公司不理解实施顾

CRM的实质是顾客与公司的双赢

CRM的实质是顾客与公司的双赢

进入21世纪,营销界最热门的话题是"客户关系管理(CRM)"。而对这一热潮最为热衷的却是IT行业,许多软件和硬件企业跃跃欲试,准备大战商机。而一些准备上CRM的公司,人们的关注点几乎都被技术锁住了。只要引进一套电脑硬件和软件的系统,似乎CRM就可大功告成。

CRM的实质

多年投身CRM的专家美国人Frederick Newell总结了不少公司实施CRM时没有取得成功的原因时指出:"公司不理解实施顾客关系管理重要的是关注顾客的利益,而不是关注你所出售的产品。"有些公司把CRM理解为就是较早前流行的数据库营销的翻版,是一些惯常所见的"折扣销售"或"优惠券营销"等等。也就是用电脑管理的客户名单进行各种促销活动。Newell 认为这些只是对客户实施的昂贵的"贿赂"行动,而它并不能买来顾客的忠诚。

成功实施CRM的公司已经意识到,现在面临的真正挑战是通过长期地引导顾客行为、强化公司与顾客的关系。这种关系不是"优惠卡",而是从顾客利益与公司利益两个方面实现。是顾客与公司的双赢。

从顾客角度增加客户关系的价值,是CRM的根本。成功并不在于你拥有怎样的工具,而在于你为客户做了些什么,而真正显示了你对顾客的关怀。在德国,如果你买了一辆保时捷(Porsche)轿车,不管什么时候你要乘飞机旅行,只要驾驶保时捷车到机场,把它停在Vias汽车租赁行,那里的工人会为你提供免费洗车、泊车服务,并将负责你的汽车的安全。

顾客需要的是直接的、持久的、个性化的服务,而不是积攒积分换取优惠。他们不喜欢被一视同仁,而需要公司对他们作出有意义的关怀。而建立客户关系管理,正是基于客户有这些价值需要。


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