如何有效进行客户关系管理

如何有效进行客户关系管理

客户关系管理是贸易中很重要的一环，客户即上帝，服务好上帝才能更好地为企业创造价值。今天我们就来说说客户关系管理。

顾名思义，包含两个部分，其一是客户关系，即如何建立，维护以及再生关系，这中间牵涉满意度和忠诚度等概念。

其二是管理，即受哪些因素影响和如何有效管理。

客户关系

客户关系的形成包括建立，维护和再生三个主要方面的内容，建立关系就是如何开发客户，让客户为你所用。一种是以营销为导向的开发，一种是以销售推广为主的开发，前者是着眼于服务企业从而吸引客户，后者是直接面对客户，刺激其消费，正因如此，所以两者讲究的策略完全不一样。

营销导向的开发，需要做到以下四点：

1. 产品和服务。从产品上找细分市场，隐形需求和机会，从服务上提供差异化和个性化

2. 价格。重点是如何定价，定价策略主要有低价策略(折扣定价)，高价策略(声望定价)，心理定价，差别定价，招徕定价，组合定价，关联定价，结果定价等

3. 分销。寻找分销商和代理商，可以很快打开市场，提升占有率

4. 促销。有吸引力的促销活动，比如1美金购，前100名限时抢购

销售导向的开发，面临以下三个问题：

1. 如何寻找客户?借助线上平台，直接拜访法，俗称“地推”，展会等

2. 如何接近客户?馈赠，免费样品;坚持不懈且有效的产品推送;好的服务态度等

3. 如何处理客户?针对理智型客户，用产品实验提高信任度，而冲动型，则用限时优惠价和赠品刺激;顽固型则给更多的时间，持续性营销，而对于优柔寡断型，则耐心解答，适当时候帮助他们做出购买决策

如何维护客户

1.客户信息获取，包括个人基本信息，和购买信息，客户性格特征等

2.客户数据库管理，建立模板，吸取数据，用系统去分析

满意度和忠诚度

满意度受客户预期，感知价值，形象价值等因素的影响，怎么理解呢?比如你在淘宝买块抹布，你没多大预期，只要能擦就行，可是你买来后发现不仅吸油易干，还耐用，如果有十星好评你都会毫不犹豫得给的。所以把握客户预期很重要，不能事先把产品描绘得天花乱坠，做不切实际的承诺，但最主要的还是产品质量和价值，致命性因素。

而忠诚度的评断指标为重复购买次数，价格的敏感程度，下单频率，对产品质量的承受能力，对竞争品牌的态度，以及购买费用的多少等。

客户关系管理

对客户进行归类，并有针对性的分析和管理，能达到有的放矢，事半功倍的效果。

一是客户分级

按照量的多少，可将客户分为20%重要客户，30%普通客户和50%小客户三大类，如果按照客户性格分类，可分为理智，冲动，意向明确，优柔寡断等十余种，而以购买产品的分类来看的话，有服装客户，家居品客户等，服装客户又能分为卫衣，泳衣，童装，男装等二级分类。

二是分类管理

需要坚持的原则是集中优势资源服务好重要客户。提高服务质量，尤其是预测性服务，并给与一定让利空间，付款方面实施优惠，切实享受VIP级待遇;

重点发展有机会普通客户，使其成功转化至重要客户。累计奖励，比如会员制，积分，优惠券，返还现金等，还有专门的管理顾问，实现一对一服务;

保留价值低客户，坚决淘汰劣质小客户。针对小客户，切实提高下单频率，做好对应小项目，。比如独立站点的dropship，这也是一批潜在的庞大数量。为节约时间成本，态度恶劣，不配合合作且单价值量不高的客户，坚持剔除。

三是特殊处理

如何处理投诉，流失客户，和提高满意度忠诚度

客户投诉是最棘手的事情，首先让客户发泄，安抚客户情绪。再记录发泄点，判断是否成立。最后提出并实施可接受方案。别忘了还有一点就是效果追踪，服务跟进。

成功处理投诉是提高满意度的一个方面，还要注重把握客户预期，不可过度承诺和宣传。

并且提升感知价值，比如产品方面，提高质量，定制化服务，打造品牌，创新。提高服务附加值，人员价值，企业形象价值，降低客户的时间，人力，资本等成本

从一家公司长远发展来看，忠诚度比满意度更重要，这是客户对企业的粘性体现，所以要重点维护。需要提高满意度;实施奖励;培养情感;对企业的认同感和对品牌的信任感;提高个性化服务，独特性与不可替代性;加强联系，互利共赢;加强内部管理;建立客户组织等。

流失问题则要，调查原因，缓解不满，从而对症下药，争取挽回。2008年网友抵制家乐福，家乐福调查原因后，一是积极澄清谣言，表明态度，二是通过让员工穿印有北京logo来庆祝北京奥运，汶川地震捐款等来挽回。

综上，了解了客户关系，才能提高客户竞争力，从而推动企业可持续发展。推荐阅读：客户关系管理系统还存在哪些不足