掌握客户管理就掌握了企业的命运

掌握客户管理就掌握了企业的命运

大多数的企业管理几乎都是内控型的管理思路，其核心目的就是通过有效管控，降低成本、提高效率，这里面包括计划管理、流程管理、组织管理、绩效管理等等，如果你闭上眼睛仔细想想，就会发现这些管理措施都有一个共同的特点，就是他们都是内控型的，就是在资源有限的条件下，如何通过管控，获得较大的产出以及较低的成本。所有的内控型管理教会我们，如何将资源压榨到极限，让每一个零件都严丝合缝的产生较大效益。

未来的管理不属于内控型的管理者，而属于外控型的客户管理者。客户管理这个词汇我们非常熟悉，但是真正仔细想一想，我们对其中的内涵以及逻辑是非常的陌生，甚至知之甚少。如果问你，你在客户管理方面有哪些熟悉的理论?是否有非常系统的管理体系?有什么样的有效行动?我们在客户管理上是否能够称得上是管理?它们是不是仅仅是一副装饰?这些问题提出来，你就会突然意识到，我们在外控型管理上的巨大欠缺。

对于客户你不可能用内控管理的方式来管理，这样的方式，你不仅不可能管理客户，而且根本管理不了。而未来，客户才是真正最需要管理的!恰恰在这个方面，我们是最薄弱的。如果将管理分为内控与外控管理。那么，40年前是内控管理的天下，40年之后将是客户管理的天下，真正的管理越来越会以客户管理为核心，从而全面整合与消化企业的内部管理。未来企业管理较大的机遇是管理客户，而不是管理内部。这是一个非常关键的管理变革。在这个变革中，销售将处于非常前沿的位置，他将成为企业客户管理的关键枢纽。掌握客户管理就掌握了企业的命运。

所有的客户管理都会沿着四个关键纬度展开，即客户价值管理，客户利益管理，客户满意度管理，客户关系管理，这四个纬度将构成企业客户管理的重要发展方向。

首先，客户管理就是客户价值的管理。所有的企业必须在客户的价值链条上找到自己的位置，对客户的管理，核心就是对价值链条上每一个价值参与者的管理，我们要保证自己的价值不可替代，并要保证所有链条的参与者都能因为我们的存在而获得增值。这个过程与企业的产品有关，与服务有关，与销售有关。销售越来越成为一个价值链条的筹划者、协调者、管理者。从这个角度上来看，销售本质上就是客户价值的管理者，他不仅要熟悉自己的产品，还要熟悉这个链条上的所有产品，并能够有效的将他们组合在一起，形成更大的价值。这就是客户价值的管理本质，也是销售成为服务者、管理者的增值本质。

其次，客户管理就是客户利益的管理。任何的成交与合作最终都必须以利益的形式表现出来。客户的利益包括客户的组织利益，也包括个人的角色利益。有显性的利益以及隐形的利益，有利益的共同点，也会有利益的冲突点。所有的客户利益纠结在一起，就是客户利益的管理核心。客户之所以能够成交，能够持续成交就是因为我们利益的管理很到位，反之，就一定会出问题。

我们经常说的客户需求管理，本质上就是客户的利益管理，需求最终是由利益表现出来的，需求就是一种利益的组合与排序，需求只有转化成利益才能完成交易。我们所有的成交最终都是利益妥协的结果，今天的成交是今天的利益妥协，明天的成交就是明天的利益妥协，一辈子的成交就是一辈子的利益妥协。

销售最重要的使命就是管理客户的利益，要能够读懂客户利益，理解客户利益，平衡客户利益，这是客户管理的本质问题，客户管理就是管理客户利益，这个表述应当非常准确。

第三，客户管理就是客户满意度的管理。只要是这个世界的消费主体是人，那么客户管理的评价标准，就是客户满意度。这即是一个标准，也是一个努力的目标。你的标准高低决定了你的客户管理水平。无论你为客户创造什么价值，还是为客户带来什么利益，最终都必须用满意度来进行衡量。满意了，就有价值，不满意就没有任何任何价值!就不可能变成钱，就不可能得到回报!这一点我们一定要看清楚!这是外控型的客户管理与内控型的成本管理较大的区别，在客户没有满意之前，一切价值都是零!

销售将成为客户满意度的较大责任者，而且也是销售存在的价值所在，为此，他们要肩负对客户满意度的管理。并以客户满意度为核心使命，构建以服务加产品，服务加销售的新销售逻辑。要使客户的组织满意，更要使客户里面的每个人都满意，这就是努力的目标。满意了，能不能更满意?能不能感动?顺着这个客户满意度管理的思路，客户管理才能走对!

第四，客户管理就是客户关系的管理。关系就是生产力，人脉就是钱脉。传统产业的销售，特别是生产、制造企业的销售增长，往往与你能够认识多少人，能够影响多少人，能够管理多少人成正比。建立稳定的、高质量的客户关系数量是非常关键的成功要素。特别是在移动互联网的发展，关系将会变得越来越重要。

需要强调的是，管理客户关系的最重要手段就是伴随，就是伴随客户成长，伴随客户打赢，任何客户发展的核心手段就是伴随，要以成就客户，伴随客户成功作为客户管理的出发点。要认真体会，伴随不是领跑，也不是跟跑，而是时而领跑，时而跟跑的状态，伴随是客户关系管理的精髓所在。学会伴随才真正学会了客户关系管理的精髓，才真正找到了管理客户的较佳手段。

我们将经历在管理上较大的历史革命，将从内控管理思维全面转向到外向思维的客户管理。客户管理将成为最重要的管理核心，也将成为最前沿的管理内容。会管理客户才算是会管理业务，会管理团队，会管理企业!这一半，要尽快补上!推荐阅读：中小企业为什么需要使用CRM软件