实施CRM软件，公司需要考虑哪些内容

实施CRM软件，公司需要考虑哪些内容

在办理信息化范畴，可能没有哪个“三字经”能像CRM这样意思单一而含义丰富的了。关于CRM软件，咱们好像只需深入了解了Customer客户)、Relationship(联系)、Management(办理〕这三个词就能真实了解CRM了。然而，事实上这样很简单堕入“本本主义”的怪圈。关于这个概念本身的了解程度，已经在某种意义上决议了企业施行CRM体系所能到达的水平。论其原因，不妨套句俗语：想都想不到，怎样能做到?

三重境地

对客户了解的深入程度，直接决议了企业为客户供给产品和效劳的价值取向，当然也决议了企业所能取得的客户价值。笔者以为对客户的知道，有三重境地。

第一重境地：找到真实的客户。这个问题看似简单，实则不然，其实许多职业都搞不理解这个问题。在一次CRM软件的研讨会上，一位来自某地铁公司的老总深有感触地说：“以前咱们以为咱们的客户是政府，囚为咱们首要的资金都来源于政府出资，政府对咱们进行查核。现在咱们才逐步意识到，咱们的客户应该是市民，而不是政府。囚为出资的钱都来白于纳税人，而且市民还要花钱来乘车。知道到这一点今后，咱们许多作业的思路就清楚多了。”

由此可见这个问题是多么重要。假如你是一名教师，想想你的“客户”是谁?是学生仍是家长?有人说，这个“客户”逐步在改变：托儿所时期首要是家长，而到大学今后则是学生不论怎样样，只要知道到正确的客户，才能真实了解客户的需求，才能进行所谓的客户细分，才能供给客户所需求的各种产品和效劳。假如说托儿所的客户首要是家长的话，那为什么绝大多数托儿所都没有家长休息室，而总是让他们在校门外望眼欲穿地等待自己的宝宝呢?

擦亮眼睛，仔细想想，你真实的客户是谁?结果或许会出乎你预料——客户并不是你产品和效劳的直接购买目标。

第二重境地：全面地知道客户。想象一下，假如你是一名出售人员，去向客户推销一种公司的新产品，可客户正在为他购买的一个产品的质量而大光其火，而目直到现在尚未得到杰出的效劳。不幸的是，这个产品也是你们公司的。下在这个节骨眼上，你呈现了，可以想象你被扫地出门的下场。而假如你在去之前，了解了这个状况。并带上一名工程师登门效劳，你是不是就多了一些胜算?

许多客户联系办理软件供给客户的360度视图检查功能，其目的就在于使找们能够全面知道客户一般来说，客户信息可以分为静态信息和动态信息。静态信息为客户的基本资料，是相对稳定的，如名字、联系方法等等;而动态信息则指事务信息，是跟着与客户交往的进行而不断丰富的，比方客户交往记载、客户购买历史等。一般在客户联系办理软件中，静态信息由人工维护，而动态信息则是依据事务记载主动生成。

所谓全面，不单是信息的全面，还指信息是体系化、结构化的，杂乱而零散的信息是没有价值的。没有CRM软件的较大间题就在于此：其实许多的客户信息都散布在咱们的E-mail、书面文档或许其他什么地方，有了CRM软件，这些信息就可以条理化了。

关于客户联系办理软件而言，要做到真实的客户360度检查，需求体系树立统一的客户模型，但许多体系还做不到。尤其是与ERP客户模型的统一性，只要在底层数据库的客户模型是统一的前提下，才能做到客户信息的实时更新。这关于一些ERP和CRM软件分属不同供应商而试图进行集成的体系是很难做到的。

想想看，你能真实及时得到全面的客户信息，进行客户的360度检查吗?

第三重境地：发现要害的客户。在这个国际中，“2/8”定律普遍存在，在客户价值方面尤其如此。关于有些企业，20%的要害客户很简单识别，但有此企业却并不简单，这有赖于数据的支持。在笔者施行的一个在线CRM项目中，体系上线一年后，其老总才苦笑着说，上了体系我才搞理解哪些是真实给我带来赢利的客户，原来我以为的财神爷，实际上是在蚕食我的赢利。

当然，赢利率仅仅衡量客户是否要害客户的目标之一，企业需求依据自己的实际状况拟定包含赢利率在内的综合目标体系，去判定谁是要害客户，并树立相应的评价办理制度，以种动态的眼光看待要害客户，进行周期性的评价。进而在商场活动、信誉办理、价格政策、客户效劳等多个方面这别对待，完成客户的分***。

你不妨先凭感觉列一下哪些是你以为的要害客户，然后用一套目标体系去衡量衡量。结果和你想象的共同吗?

两种联系

社会是一个杂乱的网状结构，这也决议了客户联系的杂乱性。而在CRM软件的推行过程中发现，企业往往将“客户联系”中的“联系”了解为客户与自己的联系，而忽略了另一种联系：客户本身的社会联系。

客户与企业的联系。包含客户与企业之间的商务沟通、事务交往、客户效劳等。企业应该设法为客户供给统一的交互界面，但交互的方法可以多种多样，如电话、网络、面对面等方法。所谓“统一”有两个方面的含义：一方面，每种方法都有统的接口;另一方面，不论选用哪种交互方法，客户都能得到共同的效劳呼应，而且效劳的速度和质量都不会受到较大影响。不然，企业应该考虑取消这种交互途径，因为一个欠好的途径比没有途径更遭。这些交互方法的实质，是用一种标准化的效劳形式满足客户的个性化需求。

思考一下，你的企业是否已经建设了这种交互途径，而且已将这些途径进行了充沛的整合?

客户与客户的联系。客户本身的联系有时候比客户与企业的联系更为重要。在产品出售中，咱们一般会发现两种现象：其一，产品和效劳的出售目标往往不是最终的决议计划者，也就是说，他们买东西，但做不了主;其二，开始效劳的客户并没有太大价值，而其背后的资源更有价值，即顺藤摸瓜才有大收成。

由此可见，办理好客户本身的联系有多么重要。客户本身的联系也有两种类型：客户内部的联系和客户的外部联系，如企业内部的各种联系和企业与企业之间的联系。办理这种联系首要是记载客户企业内部要害人物的人事信息、变动状况及其变动历史，以及客户之间的关联联系。这些联系关于针对客户的各种决议计划，都有重要的参阅效果。

在你的企业中，施行CRM体系时考虑到客户本身联系的办理了吗?

两个问题

客户联系办理管什么?怎样管?

第一个向题：管什么?CRM软件办理的是与客户交互的各个环节。很显然，在企业中与客户直接打交道的部分一般有三个，即商场、出售和效劳。其他部分尽管也与客户打交道，但其办理是以企业内部为主导，属ERP的办理范畴，一般称为后台(BackOfice)相应的CRM体系则称为前台(FrontOffice)，其办理以客户需求为主导。

在商场上形形色色的CRM软件中，许多实际上仅仅CMR办理事务中的某块，比方最常见的出售主动化(SFA：SalesForceAutomation)以及客户效劳办理体系(CSS：CustomerServiceSystem)等。从办理的视点来看，这此事务是相互关联的，但不同的企业其事务重点可能不同，所以在选择体系时，企业必须考虑请楚自己需求的是一套集成的体系，仍是某个单独面的事务体系。

想想看，你的企业需求的是怎样的办理体系?

第二个问题：怎样管?商场、出售和效劳的具体事务办理都是适当杂乱的，本文无意在这方面展开讨论。从总体来看。CRM软件的办理有3个层次：事务操作层、部分协作层、数据剖析层。事务操作层首要是日常事务的办理，可了解为部分级的办理。部分协作层是在部分日常事务办理基础上，考虑到整个企业的事务协作，可了解为企业级的办理。而数据剖析层是在事务数据堆集的基础上进行的数据剖析和发掘，以取得有价值的信息，如客户价值剖析、客户购买行为剖析等不同的职业，不同的企业规模在这3个层次中的要求不同很大，而商场上的CRM软件，体系的定位和特征也是不同很大的。企业在进行CRM软件的选型时，需求特别重视这一点。

想想看，在体系选型前，在自己的职业特点和企业规模下，你的企业需求哪一层次的客户联系办理软件?