解析CRM客户管理系统的重要性

解析CRM客户管理系统的重要性

“公司的业务是什么?公司的顾客是谁?顾客认知的价值是什么?”——这是现代办理学之父彼得·德鲁克提出的三大基本问题。对进入互联网渠道经济时代的金融业而言,问题依然,解决的方法却彻底变了。“目光调集之处金钱必将跟从”,互联网聚集于用户运营,其营收的关键是把用户圈进来之后、获取增值服务收入。当时,银行业面对着“最坏”与“最好”交织的“新常态”:“坏”的是存贷利差减缩、金融同质化竞争加重、互联网金融不断冲击、本钱束缚压力增大。“好”在于信息技术和大数据的腾跃开展为银行开启一扇崭新的大门,以客户为中心、协同整合出售资源、实践精细化办理成为银行业在“新常态”中坚持长时间竞争优势的“法宝”,客户关系办理(Customer Relationship Management,CRM)成为商业银行培育中心竞争力的重要手法,即所谓“得人心者得全国”。

美国银行家协会(ABA)对全美排名前100位的商业银行调查显示,简直全部银行都在客户关系办理中实施了数据仓库和数据发掘项目,不少国际知名银行如花旗、美洲、汇丰等都是CRM的受益者。但在国内,商业银行对公CRM体系建造仍是一项颇具争议的工程。一方面,需求倒逼这一精细化办理工具;另一方面,对公CRM体系建造缺少标杆性范本,咨询公司的推介总是“看起来很美”,诸多功能都因脱离事务实践而广受诟病。

在这种情况下,安全银行对公CRM体系“用起来”的成功实践经历特别值得重视与重视。秉持“事务思路先行、体系建造跟进”的思路,并立足于构建打通客户、产品、部队的立体化CRM,安全银行历经三年的不懈探究,现在初尝“阶段性成果”,弥足珍贵。

“用的”体系推翻“看的”体系

我国哲学上有“看山不是山”一说。相同的,CRM不单纯是一个体系,其背面是以客户为中心的办理理念和一整套精细化办理思路的调集。安全银行对公CRM体系的实践之路,正是对原有客户关系办理体系的革新进程。

底子准则是“事务思路先行、体系建造跟进”,浅显的说法是真正“用起来”。为何加“真正”二字?分析国内外多家商业银行的CRM实践可以发现,一些国内银行的CRM实践,只引入其手法而未能领悟其思想,并未真正依照“以客户为中心”的理念重组内部组织机构及事务流程,事务流程和体系流程割裂为“两张皮”,CRM建造常流于形式。

可是经典的互联网产品成功事例表明,体系不是规划出来的,是演变出来的。例如微信的每个新版别该做什么,都是在上个版别运行后“进化”而来的。假如没有契合实践事务的需求,或许重视程度、推动力度缺乏,银行就无法完成新旧流程及办理模式的改变,体系或许半途而废,或许投产之后乏人问津;假如改变带来的收益不能掩盖进程中的显性和隐性成本,体系建造最终仍是会以失败告终。安全银行明确了“事务思路先行、体系建造跟进”的底子准则,根据实践事务及办理需求进行体系开发,并一直坚持这一思路不变,从而成功避免了CRM体系建造的诸多误区。

“用”则通,公例顺

爱客CRM建造之初,外部专家从体系规划角度出发,建议把出售流程办理和精准营销作为开发要点;在根底办理部分,建议先整理产品核算数据,再汇总分析客户层面的数据,最终完成客户经理考核。但安全银行的对公CRM实践却彻底“逆势而行”:先根底办理,再流程办理;先部队办理,再客户办理;最终才是产品办理。安全银行对公CRM建造真正做到了体系规划和体系需求服务于事务规划和事务需求。这样的规划可以确保开发出来的体系可以满足事务需求,能被运用于事务实践,从而可以随着事务开展不断地充实完善。

体系起步阶段就做到了“有用”,为对公CRM建造打下了良好根底。虽然体系建造之初,事务部分和科技部分都面对根底数据规则和口径整理的艰巨任务,可是因为遵行着“事务思路先行、体系建造跟进”的准则,并得到了行领导的高度重视,安全银行对公CRM体系建造得到了资源歪斜并可以自上而下有效执行。前期体系开发和使用进程中的大量数据整理和经历积累,大大降低了后续开发的难度,使得安全银行有把握发动产品核算、精准营销等新的项目。新项目的有序开发及运用又为新一轮对公CRM体系建造提供了数据根底和技术支持。