微信CRM的数据模型、功能模块和接口对接

微信CRM的数据模型、功能模块和接口对接

业内一直都在传说微信是天生的CRM,可是没有人看到过微信CRM的真容。随着微信较新公众平台的改版和开放接口的微信认证开放,微信CRM离企业越来越近。

企业要开发微信CRM,首先要从业务架构上进行设计清楚。微信CRM的本质,是在微信渠道上利用微信的特点和接口而扩展的CRM系统。而CRM系统,一般可以分为五大模块:客户、销售、营销、服务、会员,另外还有一些附属模块:产品、知识库、活动、交易、统计报表等。在确定微信CRM的业务架构后就可以进一步设计具体的数据模型、功能模块和接口对接了。

1、客户管理模块

客户管理主要是微信CRM进行客户信息管理、客户分级分类、客户沟通关怀和客户生命周期管理的基础模块。

客户信息管理可以通过获取用户基本信息接口建立基本的客户信息档案,通过获取用户地理位置接口获取客户的位置信息,只是需要建立位置轨迹管理,而不是简单的坐标位置储存。通过关注订阅事件和取消关注事件,记录客户的关注时间和取消关注时间。

客户生命周期管理,基于客户的关注时间、取消关注时间以及当前的微信互动频率、微信互动信息方向等,建立一个粉丝的生命周期管理。

2、服务管理模块

初步原来是基于接收用户消息和向用户回复消息接口实现微信的收和发,但由于六秒的限制很多客户服务动作来不及做完。因此,客户服务接口出现了,它可以实现在24小时内回复,这样微信CRM可以轻松走完内部处理动作而实现对客户的微信请求的响应或答复。

客户服务管理还需要接收事件推送接口和自定义菜单,实现客户的多触发机制,这样客户可以通过自定义菜单、消息等各种方式随时发起微信请求。

但是微信客户服务最难的不是功能设计和开发,而是对微信客户服务运营的理解。微信CRM不仅仅是系统,更是运营,因此你如何设计微信客户服务运营的流程和 KPI?这个很关键。根据你的流程和KPI,微信CRM怎么来支撑?比如当前企业的微信主要指标是到达数量、打开率、转发分享率等,但是对于客户服务而言,这个根本不足够。微信客户服务需要的是响应时间、服务水平、反馈周期、解决率等专业指标。

3、营销管理模块

微信团队的“微信不是营销工具”,更多是指不是轰炸式的营销,不是天天推送消息,而是对于通道而言,对于个性化和CRM而言,精准营销和许可营销依旧是优化的方向之一。因此,微信CRM中,营销管理是需要用心设计的一个模块。

微信CRM的营销管理的核心是,建立拉式营销而不是推式营销。因此,建议品牌尽量放弃那种一天一推的轰炸模式,而是设计吸引客户主动触发的拉式营销。从这个角度上讲,基于消息模板单发消息接口应该限制,或者限制批量群发营销,鼓励一对一的客户事件触发的下行模板消息。

4、微信呼叫中心

从客户服务模块延伸出来一个呼叫中心模块,为什么把微信呼叫中心单独拎出来专门讲?是因为呼叫中心是大CRM的一部分,但是又因为业态特殊所以独成一体。针对呼叫中心的设计,比较特殊,而且可以用在客户服务上,也可以用在销售外呼上,甚至来进行营销活动的预热或者邀约等。

由于一对一的主动单发是受限的,因此微信的销售模块就不单独设计了,部分功能是融合在微信呼叫中心里面。

微信CRM的呼叫中心模块,可以基于自定义菜单接口,实现呼叫中心的IVR交互菜单,同时再单独开发模块实现多用户和智能分配,实现不同菜单分配到不同用户或用户组,这是呼叫中心最基本的IVR和ACD。

由于呼叫中心多语音的特点,以及座席客服都是声音甜美,所以需要通过语音识别接口实现对语音微信呼叫的识别和转换,同时通过多媒体文件接口实现微信语音呼叫的备案(专业术语叫录音系统)和质检功能,并可以通过多媒体文件接口回复实时的或者预录制好的语音。微信CRM的呼叫中心模块偏重于微信客服坐席的运营管理,最难的也是业务设计而不是系统。比如微信座席是与传统座席混排还是独立?这直接涉及到呼叫中心模块的设计。

5、会员门户模块

微信CRM的会员模块可以通过设计HTML5的会员掌上门户网页,同时对接微信CRM的客户管理等模块,形成微信H5会员门户+微信CRM的完整管理体系。

以此类推,你可以利用Oauth2.0授权接口+HTML5实现企业的其他微信门户,比如掌上网站、企业门户、内部OA等等。这块不属于微信CRM,叶开就不赘述了。

6、统计报表管理

微信CRM的统计报表管理,这块功能是不可或缺的,但又是最难伺候的,因为是要给老板看的。微信的开放接口并没有跟数据相关的,因此可能很多东西要你自己来想办法了。

首先,基于前面讲的关注、取消关注等数据,统计用户的新增、流失对比分析;其次,基于前面讲的微信交互的时间、方向等数据,设计微信交互的统计分析;然后,再高深点儿的是在市场活动中对O2O的跟踪、管理和效果,形成市场活动的效果响应统计,也就是ROI分析。

其实,如果腾讯移动分析的API能够开放,那你的微信内容的到达、阅读、分享转发等数据就可以成为微信CRM的统计报表中很重量级的报表了。