crm系统：如何提高客户满意度

crm系统：如何提高客户满意度

客户满意度是指客户通过将产品或服务的感知效果与其期望进行比较而体验到的愉悦或失望状态。客户满意度是感知价值和预期价值之间差异的函数。如果感知效果低于预期值，则客户将不满意;如果感知效果与预期值相符，则客户将满意;如果感知效果超出预期，客户将非常满意。企业不断追求高客户满意度。原因是，一旦满意的客户找到更好或更便宜的产品，他们将很快取代产品供应商。只有那些非常满意的客户才不会更改供应商。高水平的客户满意度和愉悦感产生了与产品品牌的情感共鸣，而不仅仅是理性偏好。正是这种共振产生于满意度，crm系统为产品品牌创造了高水平的客户忠诚度。

客户满意度的概念可以分为行为意义上的顾客满意度和经济意义上的顾客满意度。

行为意义上的客户满意度是客户在之前的购买活动中逐渐积累的持续状态。这是长期沉淀后形成的一种情感诉求。它不仅限于“满意”和“不满意”。

经济意义上的客户满意度可以从其重要性来理解。 “客户满意度：口碑曲线”，表明当公司的客户服务处于一般水平时，客户的反应并不大;一旦服务质量得到改善或降低，客户的称赞或投诉将呈指数级增长。

营销领域有一个着名的等式：100-1 = 0。这意味着，即使100位客户对一家公司感到满意，只要一位客户对此持否定态度，公司的声誉就会立即消失。调查显示，每个非常满意的客户都会告诉至少12个人他们愿意满意，并且当他们有相同的需求时，他们中的大约10个会考虑该公司;相反，一个非常不满意的客户会告诉至少20个人，这些人几乎不会跟公司有合作可能。

研究表明，构成顾客满意度动机的主要因素是：产品自身特征、分销地点和分销渠道、价格因素、员工服务态度、企业服务理念、企业公共形象和促销手段等，仅限于在认真分析这些方面的优势和劣势，采取积极有效的措施，不断纠正自身行为的基础上，我们可以实现更高的经济客户满意度。

这要求企业始终把客户满意度作为企业目标的重点，并利用各种手段加强售前和售后服务、，提高产品质量、服务质量和管理质量，以提高客户信誉、客户保留评估，培养和提高客户对公司的满意度。

(1)注意投诉、改善自己

在客户选择公司的时代，客户对公司的态度极大地决定了公司的成败。正是这种迷恋，麦当劳和IBM的高层管理人员亲自参与客户服务，阅读客户投诉，回答和处理客户投诉。

(2)找出自己的不足并纠正自己的行为

crm系统专家认为，企业只有在仔细分析其优势和劣势的基础上，采取积极有效的措施纠正自己的行为，才能实现具有经济意义的积极客户满意度。这可以降低公司相对于竞争对手的营销成本，并增加公司的销售收入和客户的市场份额。

(3)让员工尊重客户的购买流程

客户的购买过程是在消费过程中寻求尊重的过程。客户和员工在业务活动中的参与程度和热情极大地影响了公司的客户满意度。 美国 Sears的零售行业客户满意度分析和多年的业务实践证明，高素质的、团队充满活力和竞争力的员工可以创造客户满意度并创造优于最佳硬件设施的卓越绩效 。难怪有些人认为员工是公司的品牌。

(4)公司的所有活动应反映其对客户的有形或无形尊重。

企业应牢记：只有动力才能建立在信任和尊重客户的基础上。、总是真诚地将客户视为朋友。、为客户提供“可靠的关怀”和“贴心的帮助”是客户唯一正确的态度，以赢得客户。在中国中，在大型和小型购物中心广泛采用自选择的自动售货方式是告诉客户，只要是为了您的方便，我们必须为您完成的工作。已经被加热的讨论、是法庭上关于、“搜索机构”的通知，并且只能拒绝客户到千里之外，为我们提供了一个否定案例。此外，crm系统一切从客户、开始关注客户的小事期望降低客户满意度也是提高客户满意度的有效措施。推荐阅读：3个最好的开源crm管理系统