SaaS之家分享CRM软件产品的设计的历程

SaaS之家分享CRM软件产品的设计的历程

CRM软件是识别、获取、赢得和保持“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。客户关系管理实际上并不是一个新生事物，而将电子商务和客户关系结合起来的提法是近几年的事情。

随着网民数量、电子营销和网络购买行为的剧增，国内电子商务正以空前的速度蓬勃发展起来。面向电子商务的客户关系管理系统(即ebCRM)不可避免地迎来新的春天。ebCRM必将在客户关系管理软件中脱颖而出，成为最受欢迎最具代表的产品之一。它始终站在时代的前端，将最新的技术、最新的理念和最新的实践有机结合起来，帮助企业创造更多的客户价值。

一个CRM软件产品设计者应该了解一个客户决策的大致过程。根据马斯洛的需求层次理论，客户的需求在购买动机的直接引导下才可能变成事实上的购买行为。而心理学的解释是，每一项理性的行为背后都有一定的目的和动机。所以，在影响消费行为的诸多心理因素中，需求和动机占有特殊地位，与消费行为紧密联系。需求经一定的激励因素作用产生购买动机，动机在一定驱动因素作用下产生消费行为。所以，客户对企业有好的感受便可能有相应的购买行为，此时如果加以强化和促进，便极有可能产生良好的客户关系。反之，一个有过交易行为的客户如果在与企业交互过程中具有了很坏的感受，那么就有可能停止未来的购买行为，导致关系“破裂”或“消失”。

客户决策内在机理的分析启示CRM软件开发商和用户，CRM软件能否真正发挥作用，要看其能否有效地捕获客户需求和动机，进而产生影响客户消费行为的驱动因素。推荐阅读：SaaS之家对于CRM软件模式的解析

具有行为和感受双重属性的“客户关系”是CRM软件产品功能模型和业务处理模型作用的唯一对象。围绕着“客户关系”，客户基础数据的管理和处理是整个CRM软件的基础。客户基础数据不仅包括客户的基础属性，比如企业性质、交易历史、服务历史、请求历史等，还包括企业个性化的信息，比如联系人的偏好、生日、交往活动或事件等。描述客户的全视图是一个完善CRM软件产品面向“客户关系”功能操作的基础和追求目标。

客户关系是企业最宝贵的资产之一，这应该是CRM软件产品的设计思想之一。拥有和升华客户关系是CRM帮助客户获得核心竞争力的根本途径。拥有客户关系意味着通过CRM软件，达到销售、营销、服务、渠道等企业资源的协同工作，使客户满意;升华客户关系是在现有的客户关系之上，以企业战略为指导，将客户数据、客户信息升华为用于客户决策的客户知识。当企业在CRM软件和专家咨询共同作用下成为基于客户知识的互动的企业时，客户关系得到了升华。