大多数客户关系管理系统研究人员和应用专家不认为客户关系管理系统存在作为应用支撑的理论基础，充其量认为CRM只是支持企业营销的商业策略。随着企业追求市场活动绩效的热情的提高，企业开始采用定性和定量的分析方法决策其与市场和客户有关的企业活动，如有效的客户满意度评价、客户分类、客户盈利率分析等。
而这些决策迫切需要相关的理论基础为指导，真正摆脱靠经验进行决策的做法。当前CRM的理论研究和学术探讨并未真正 客户关系管理系统为下一步科学的销售活动提供支持
大多数客户关系管理系统研究人员和应用专家不认为客户关系管理系统存在作为应用支撑的理论基础，充其量认为CRM只是支持企业营销的商业策略。随着企业追求市场活动绩效的热情的提高，企业开始采用定性和定量的分析方法决策其与市场和客户有关的企业活动，如有效的客户满意度评价、客户分类、客户盈利率分析等。
而这些决策迫切需要相关的理论基础为指导，真正摆脱靠经验进行决策的做法。当前CRM的理论研究和学术探讨并未真正走向体系化、统一化，所以造成CRM市场中提供的功能参差不齐。CRM系统必须存在一个完整的理论体系为指导，本文将CRM系统赖以存在的理论基础统称为客户理论。
概括起来，客户理论是与客户有关的理论，它是客户行为研究、客户心理研究、客户价值研究以及企业对客户的相关评价、判断等密切相关的理论的集合(图2)。在CRM系统中，是通过两个视角的实现来贯彻客户理论的：
一、是对客户属性(特征)的操作，比如消费行为分析、消费心理分析，该视角是以客户自身为出发点的业务操作;
二、是对客户分析对象的操作，体现在CRM系统是采用定性和定量的分析方法，以客户属性为基础和参照对分析对象的分析，比如客户满意度分析、利润率分析、客户忠诚分析、客户知识、客户价值分析等。客户分析的结果是产生有效的客户战略或策略，如客户保留策略、市场营销策略(目标市场选择策略、营销组合策略、价格策略)、销售策略等。
客户关系管理系统理念告诉我们，企业的使命就是为客户创造价值，企业应该树立基于企业客户认知互动过程的企业战略观。这也是以客户为中心的企业战略管理的核心观点。CRM系统把客户资源作为企业最重要的资源进行管理，在交易历史、销售自动化和营销自动化和客户服务的业务操作中，捕获客户的需求和期望。
客户的需求和期望会长期影响企业的总体战略的制订、实施、评价等企业战略管理的整个过程。在当前，以及以后更长的时间内，企业应该支持以客户为中心的发展战略，以客户为导向组织企业的生产和管理。而客户发展战略是企业为有效制订面向客户的长期决策、实现和坚持以客户为中心的经营模式和企业文化、以客户为导向的营销策略所必须参照的指导思想。
客户关系管理系统是由客户管理、销售管理、服务管理、营销、市场管理为主要功能模块的系统。从管理潜在的客户关系做起，一直到客户关系终止为止，CRM系统及时捕获客户关系的每一个生命周期阶段的可能的商机，科学调配企业的人力资源、财力资源进行相关的销售活动和服务活动。
客户关系管理系统提供科学的营销数据分析，通过客户新增、流失、分布的多维组合分析，以及客户请求分析、客户投诉分析、客户服务分析，为下一步科学的销售活动提供支持。CRM系统优化和自动化了销售、服务、营销工作流环节，通过事务驱动机制达到部门之间协同工作的目的。客户关系管理系统应该定义与ERP基础档案、进销存等功能模块的应用集成。推荐阅读：客户关系管理系统帮企业管理切实有效降低了成本
