你的客户关系管理系统投资合理吗？

你的客户关系管理系统投资合理吗？

我们对客户关系管理系统的定量和定性分析本身并不是目的，它只是一种确定投资回报的方法。我们的目标是通过分析当前收益来确定您的投资是否合理。在资源有限的环境中，公司获得投资的高投资回报率对公司的成功至关重要。但公司如何实现这一目标呢?

1、客户关系管理系统从哪里开始?

对于任何类型的CRM项目，您需要做的第一步是花时间评估您首先开始CRM创新的位置，即找到CRM的“切入点”。要完成此步骤，您可以从业务的假设线索开始。了解谁在处理客户线索;了解进入营销和销售周期的每个步骤需要多长时间;看看您的转化率有多成功;确定将潜在客户转变为客户的时间和成功率。

为了确定与销售周期相关的数据点，还需要分析与销售相关的非问题。这需要确定员工在非销售活动上花费的时间。销售人员每周都会写一份报告、处理文书工作、实施他们的营销计划、处理客户服务问题和接受培训需要多长时间?另请查看您的销售经理正在做什么。需要多长时间才能考虑、重新调整区域的预测并跟踪销售人员的活动?

查看销售以外的内容，了解销售流程如何影响您的其他操作。确保其他部门需要做些什么来支持销售部门。每日库存管理、财务管理或研发中心的工作人员是否需要回答现场销售人员的来电次数?处理或调整订单需要多长时间?营销部门为现场办公室制作和发送支持材料需要多少费用?

该分析有两个目的。首先，它将帮助您确定最需要安装的软件。因此，找到您的CRM“切入点”。第二：为现有操作设置详细的基线，以便跟踪您在改进流程方面所取得的进展。

2、客户关系管理系统前后性能变化的对比分析

首先，您必须确定当前的性能标准。在实施CRM之前，请在12月查看您的业务运营情况。可以从以下因素考虑运营绩效：

●每个客户服务代表产生的收入

●客户获取率和流失率

●每个客户服务代表解决的呼叫数

●完成每个销售步骤所需的平均时间

●您需要多少次电话才能获得机会?

●每个主要销售周期需要通过的渠道长度

●现有客户联系人和重复业务订单的数量

●平均订单大小和订单频率

●平均订单折扣率

●每笔交易的边际贡献率

通过收集有关这些指标的相关数据，可以在CRM系统运行后对其进行比较，从而可以计算CRM实施前后的性能变化。这是确定CRM项目投资回报率的硬指标。我们还可以进一步分析您的营销项目的效率，您可以考虑以下因素：

●比较不同类型潜在客户的收购比率

●比较不同类型潜在客户的利润贡献率

●每个销售周期中销售人员的成功转换率

●来自不同渠道的订单的利润率比较

●不同产品的成功率和利润率的比较

您可能需要评估CRM项目在某些方面的实际作用，包括：营销成本分配、销售费用、订单处理和取消费用、用于历史帐户查询和信息修复的时间，以及公司所有旅行和电话费用等随着您逐步扩展CRM创新，您应该看到所有这些领域的改进。

3、确定未来客户关系管理系统投资的方向

与您现有的基线对比，让您清楚地了解您的投资回报率。它还将为您的下一步提供有价值的指导。 CRM最终应该帮助您改善营销流程和销售流程的各个方面。如果您发现比较时特定区域的利润率没有提高，这将是您进一步调查的基础。

这种深入的营销过程和销售过程分析的作用将是巨大的。当您进入CRM创新阶段时，您应该使用此数据来帮助您确定下次确定优先级所需的客户关系管理系统功能。企业接收系统用户建议、分析实施CRM的改进、规划流程再造步骤、了解您的潜在投资回报率是什么，以确保未来的客户关系管理系统投资可用于解决您最具挑战性的问题。

ROI最初是一个有价值的会计概念。从历史上看，会计使用它来确定与建立工厂或购买铁路相关的成本是否合理。以上主要分析了如何从公司的角度进行投资回报分析，以及如何确定您的CRM投资是否合理。事实上，不仅有CRM项目的公司需要进行ROI分析，而CRM软件供应商或CRM咨询组织也需要对ROI进行分析。软件供应商倾向于高估客户关系管理系统项目的投资回报，以说服公司他们的客户关系管理系统。因此，我们需要对我们自己的需求进行理性分析，并且我们必须能够确定供应商关于CRM投资回报的报告中存在多少“水分”。