揭秘CRM管理系统的五大核心步骤-CRM管理系统

摘要：在当今的商业环境中，CRM管理系统已经成为企业提升销售效率和客户满意度的重要工具。然而，对于许多企业来说，如何有效地使用CRM管理系统仍然是一个挑战。本文将为您揭示CRM管理系统的五大核心步骤，帮助您更好地理解和使用这一强大的工具。通过深入了解和掌握这些步骤，您可以充分利用CRM管理系统，提升销售效率，增强客户关系，从而实现企业的长期发展。

CRM整个流程是销售、营销和客户服务之间的协作努力而形成的，它们包括：收集客户数据制定营销内容，识别潜在客户，将潜在客户转化为客户，提供优质的客户服务，推动追加销售。这五个步骤前后循环，互有关联，推动企业“以客户为中心”进行销售、营销和客户服务的流程优化——这就是CRM为什么叫做客户关系管理的原因。以下将分别解析CRM流程中的五个步骤。

一、收集客户数据制定营销内容

很多公司每年要花很多钱和精力打广告做营销。如果营销内容不得当，产品策略与目标客户不匹配，投放渠道不合适，那么将会吸引到很多对产品没有太多需求或是不具备条件的潜在客户。这不但影响转化成果，还会使接下来的销售过程不堪重负。总之，这是一件非常糟糕的事情。

而造成这种情况的主要原因，就是企业对目标客户群体缺乏了解。CRM的作用之一，是为客户构建一个可以开枝散叶的数据模型，然后在业务过程中收集客户数据，赋予企业对目标客户的整体洞察力。这样营销人员就可以通过分析客户数据，来得出营销渠道（策略）和转化效率的因果关系。因此，CRM及CRM数据对持续优化营销很有作用，帮助企业将好钢用在刀刃上。

二、识别潜在客户

营销人员在获得潜在客户之后，通常将其视为一个线索。对于营销人员来说，线索多多益善，但销售人员却并不一定这样认为——他们更担心线索的质量。因为如果潜在客户的匹配度或意向程度不高，销售人员将浪费大量的销售资源和精力，而且最终还徒劳无功——这也是很多公司销售和营销团队不和睦的主要原因。

所以，营销人员或者销售人员应该有一整套识别潜在客户的方法，而专业的CRM软件也通常提供了这样的工具。比如，在还没有花费大量资源和精力的情况下，CRM系统能根据客户的各项属性、行为、反馈来判断客户的质量，为这些潜在客户打分（进行优先级的细分）。销售人员优先跟进那些分数较高的潜在客户，将那些得分较低的客户安排在最后，这样就可以保证销售人员始终专注于正确的潜在客户，从而节约宝贵的销售资源，同时提高销售效率和成功率。

三、将潜在客户转化为客户

潜在客户转化为成交客户的步骤，是买方和卖方由浅入深进行相互了解的过程。这个过程需要做很多工作，把这些工作按阶段划分，就是企业的客户转化流程。

这个客户转化流程体现在CRM软件中，就是销售管道。销售管道是一个从左至右的“客户成交引导序列”，它由多个阶段组成，每个阶段有不同的销售活动，拟在消除潜在客户的异议，增进其对产品及产品价值的了解，以推动潜在客户到下一阶段，直至最终成交。

四、提供优质的客户服务

客户在成交之后，通常会从销售人员手上转到客服人员手中（有些公司可能会把客服团队命名为客户成功团队）。这一步是要为客户提供优质的服务，确保客户从交易中受益。

在这个过程中，CRM软件有助于这种跨部门的业务衔接和信息共享。客户在成交之前的所有互动、反馈、沟通内容、需求细则都被记录在CRM中，客服人员可以清楚地了解接手的客户是什么情况，不用问过多问题，就可以衔接好接下来的工作，与客户展开基于上下文的沟通。这将使客户体验一致化，并对后续的服务品质提供保障。

五、推动追加销售

维护老客户比开发新客户的成本要低得多，而利润则要高得多。这意味着，不管是CRM软件所倡导的理念，还是企业本身的逐利行为，服务好老客户，并向他们卖出更多东西，始终是一项正确的战略。

CRM软件可以帮助企业维系好老客户，并帮助销售人员进一步深入了解客户的需求（或潜在需求），以便在老客户身上发现更多销售机会，从而推动追加销售。这可以提高客户的CLV（客户生命周期总价值），从而为企业增加更多销售业绩和利润。