客户是企业利润的来源,企业深知失去一个老客户会给企业带来巨大损失,有时甚至开发十个新客户也难以弥补,且开发新客户的所需费用是维系老客户的5倍之多客户流失说根本就是客户关系管理问题,只有做好客户管理工作,才能有效防止客户的意外流失。
客户是企业利润的来源,企业深知失去一个老客户会给企业带来巨大损失,有时甚至开发十个新客户也难以弥补,且开发新客户的所需费用是维系老客户的5倍之多客户流失说根本就是客户关系管理问题,只有做好客户管理工作,才能有效防止客户的意外流失。
目前,很多企业选择用CRM客户管理系统来管理企业客户防止客户流失。下面,以客户关系管理系统为例,向大家介绍CRM系统如何有效防止客户流失。
一、完善客户服务对于由服务不到位造成的客户流失,可以使用CRM客户管理系统进行解决有了CRM,销售可以及时记录客户需求及反馈问题,统计分析历史数据,准确判断客户是否有流失的可能性以及流失原因,便于及时弥补不足。
让客户重复自己的需求很容易引起客户反感,比较常见的情况,客户负责人发生变更,如果没有跟进记录,需要客户向新负责人重复说明情况,不利于客户体验,这个过程很可能让客户觉得公司不专业CRM客户管理系统可以记录过往沟通信息和进度,销售跟进客户前可以先查看客户信息,防止客户重复说同样的需求,保持客户体验的连贯性。
有效防止客户流失二、客户资料统一录入系统中,客户管理可视化,同时能够防止客户资料不全、丢失等现象发生三、客户数据字段级安全设置,在同一系统中,不同的人员有不同的数据查看权限,数据异常批量导入、导出,CRM自动发送短信和邮件提醒管理员,从而防止客户***露和销售离职带走客户的意外出现。
四、客户生命周期全记录,联系、消费、订单、服务历史清晰可视,即使前后有好几个业务员与客户接触,管理者也能够了解客户接触的每一次情况,并妥善解决员工工作交接难问题五、客户实时查询、查重、客户隔离等功能,能够帮助管理者有效屏蔽客户信息,防止内部撞单;约会、生日提醒服务,有效提升客户服务满意度;与电话录音卡等工具集成,来电弹屏、电话录音、信息对接等功能使得所有与客户有关部门能够保持高度一致性。
有人说,一个顾客背后站着250个潜在顾客,如果一个客户抱怨公司的产品和服务,那么将会有超过250的人拒绝使用公司产品反之,如果企业赢得一个客户的首肯,那么将会有多于250人即将由潜在客户转变为客户因此,企业必须慎重对待客户流失,CRM系统在防止客户流失上,成绩斐然!。
但是,部分企业利用CRM系统度客户资源进行综合管理后,发现客户流失现象仍然存在,这是为什么呢?经过深入分析发现:从CRM系统角度而言,这些系统虽号称具备客户管理的功能,但实际上,CRM系统只能起到数据录入、资料存储的作用,不具备客户细分、自定义报表、商业智能等功能。
其次,部分企业在信息化部署之初,这些CRM系统尚能满足企业需求,经过一段时间,企业业务发生了改变,但这种“短、平、快”的软件并不能随企业的变化而变化从企业角度来看,企业在部署CRM系统之后,并没有真正以客户为中心,市场、销售、服务一体化。
企业在实施CRM系统需要注意以下几个问题1.只有第三代企业管理软件,能够随着企业管理需求的变化而变化,完全满足企业未来信息化需要软件部署灵活,企业能够完全根据平台自定义字段、界面、工作流,且能够在平台的基础上开发出新的功能,使其功能超越客户关系管理软件;。
2.CRM系统帮助企业分辨出客户价值度和对企业产品、服务的需求,预测出客户生命周期、潜在价值、维持费用等,在客户细分的基础上使得企业保持与客户的积极良性互动,生产出适应不同客户群体需求产品,调整满足不同客户群体的服务策略,实现一对一营销、交叉销售,从而挽留价值客户,扩大盈利空间。
CRM系统如何有效防止客户流失,这需要CRM系统具有适合企业业务发展的功能;同时还需要CRM系统有充分的灵活性和扩展性,能够随着企业的成长,满足企业需求,因此,企业在选择CRM系统时,应当具有远见性!CRM系统能帮助企业提高核心竞争力,企业能通过系统对客户数据进行分析、挖掘老客户价值、盘活半死不错的客户,把客户的价值完全利用起来。
另外还能通过系统快速解决客户的投诉,找到方法帮助客户解决,提高客户满意度,增强客户的粘性,发挥客户价值进行二次销售,最终提高企业的业绩与利润增长