不经意“炼成”ERP

不经意“炼成”ERP

1999年10月，规模不算很大、靠销售手机及其配件起家的上海崇嘉通信设备有限公司撤掉了所有的专卖店，转到了网上销售。这就需要开发一套软件来管理日常业务，就好比是现在时髦的ERP。总经理王炜有一个要好的朋友在软件公司工作。王炜心想，“近水楼台先得月”，就让这个朋友的公司做吧。做着做着，王炜觉得公司今后将长期需要搞软件的人，就干脆把这个朋友请到公司来了。就这样，王炜把自己的上海崇嘉通信设备有限公司改名为上海崇佳电子商务咨询有限公司，对这家拥有十几个专卖店的手机经销企业进行了信息化改造。

王炜不懂得编程序，但他对计算机有特殊的爱好，毕竟手机和计算机不是近亲也算远亲嘛。更何况，1994年开始做手机买卖、1995年开始玩电脑、1998年开始上网的王炜，对新东西还是相当敏感的。王炜的这种特点使得他对软件开发的思路非常清晰。于是，他提思路，跟技术人员一起讨论，程序员编程。主体开发工作历时一年多，功能一个一个地增加，程序一点一点地完善。按照他们对版本的编号，程序从1.0、1.1、1.2……一直到现在是4.5版。不算王炜这个设计者，共有两个程序员开发了两年多时间。现在，崇佳的手机销售，一年上亿元的生意，从采购、订单管理、客户管理、配送管理到财务管理、业务分析，任何一个环节、任何细节都可以通过电脑完成，形成了一套适应手机销售业务的、完整的ERP系统。王炜当初也没有想到，只是现在猛然回首，才发现自己已经做成了这样一个完整的系统，而这套系统就是当下正时髦的ERP。

没有店辅

ERP的故事还得从1999年讲起。当时，王炜的专卖店开得如火如荼，他自己上网有一年左右了，看到有很多人做网站，于是决定自己的公司也触一把网，想法很简单，就是增加一个宣传的窗口。于是，1999年2月，他在上海热线租了一块空间，把自己的公司“挂”上去了，每月2万元，在上海热线首页上放了一个旗帜广告(Banner)。

这一做就让王炜尝到了甜头。当时国内没有人在网上做移动通讯方面的广告，他是第一家，所以广告效果特别好。上网第一周，就有十几个订单过来，第二周有二十几个订单。搞得王炜一下子人手紧张起来，自己都得出去送货。他开着车行驶在不属于他的“地盘”上，心里就想，互联网的威力真大啊！我在这里没有专卖店，按道理这都是别人的势力范围，今天我却能来到这里送货，这都是因为我借助了互联网的威力呀。我凭借互联网把别人“嘴里”的生意抢过来了。

尝到甜头后，王炜请来技术人员开始做大网站。他知道，要把互联网业务做大必须多花钱，把网页做得更漂亮一点，这是1999年7月份的事情。

在借助了易趣网更大的品牌优势、更先进的技术平台的时候，王炜做了一件现在想起来稍微有点后悔的事情，就是把专卖店全撤了。当时双方都认为，崇佳要做成电子商务公司，传统的店面留着有点不伦不类，所以就把专卖店全撤了，一心一意做一个网上销售手机的平台。当然，他还留了一个服务中心，供用户维修、咨询手机所用。

一旦专卖店都撤了，就意味着从此就得靠着网络平台生活了，这时候，后台管理流程、进销存、财务的重要性就凸现出来，于是，事情逼着王炜真的做起了ERP。而作为标志的是，王炜把自己的上海崇嘉通信设备有限公司改名为上海崇佳电子商务咨询有限公司。

精确系统

采访间，王炜打开电脑给我介绍他的ERP。功能果真很丰富，有订单系统、采购系统、进销存系统、客户系统、邮件系统、经理查询系统、电话录音系统等。通过这些系统，崇佳实现一系列管理上的飞跃。

数据丰富

基于计算机系统，崇佳在办理业务过程中，注意积累数据。例如，从商品入库开始，将商品的品牌、型号、价格、礼品内容、是否计算销售奖金等信息录入计算机；从订单和服务开始，将客户的姓名、电话、电子邮件、住址及所处方位、购机时间、脾性、信息反馈、订单状态、积分情况等录入计算机；同时，定期对客户的分级进行整理。

丰富的数据为后面各阶段的客户服务、业务管理和业务分析提供了很好的基础。例如，当客户的手机出现故障时，只要电话打过来，报上姓名，服务人员马上就能调出客户资料，客户的情况一目了然。同时，当客户第二次购买商品时，只要把姓名输进去，原来的资料也能自动出来，不必麻烦客户重新填写。尽管每一个业务环节都要许多数据支持，但由于采用计算机手段，很多工作可以自动完成，因此并不需要多费人力。

服务细分

崇佳在与客户打交道的过程中，将客户划分为不同的类型和级别。首先，销售人员或服务人员根据对客户的印象，把客户划分成不同的类型，在提供服务时区别对待。对于比较刁难的客户，既要做到不得罪客户，又要避免被客户纠缠，特别安排经验丰富的客服人员去解决问题。从经济价值的角度，又将客户分为金卡、银卡、偶尔采购、个体客户、企业用户等不同的级别，以便找出为公司创造“80％利润的20％顾客”。王炜的生意经是，对“金卡用户”一定要做全心全意的服务，哪怕客户有过分的要求也要满足，目的是让这些客户成为回头客。对一些只是偶尔采购的客户，服务再好，他也不可能经常采购，所以不宜花费太多服务成本。客户的级别不是一成不变的，对于客户的级别，崇佳会定期进行调整，对于那些长时间不再采购的客户，要做降级处理。

客户资料里有客户的手机号码、电子邮件地址等联系方式，在征得客户同意的前提下，在节日或促销的时候，崇佳会通过短信、邮件等方式通***户，也可以定期对服务满意度进行跟踪。还有，当某种产品出现断货时，也可以先让客户下订单，但订单处于挂账状态，到货以后再送货收钱。这些个性化的服务，没有计算机系统的支持是不可能实现的。

管理精细

信息化让崇佳实现了精细化的管理。例如，可以按品牌、型号统计销售排行，知道哪些型号畅销、哪些型号不畅销，以便对市场及时做出反应。可以按月统计销售排行，知道哪些是大客户，以便做好针对性的服务。

自动计算奖金是崇佳管理精细的又一体现。系统中，哪些产品销售有奖金，哪些销售没有奖金，都设定好了。因此，管理人员和销售人员自己都可以随时计算出谁该拿多少奖金。

在配送方面，配送管理人员可以根据每个客户的区域、时间要求、是否属于保修范围等，用计算机排定送货路线，安排摩托车、自行车、汽车等交通工具。上海的街道是很复杂的，一般坐出租车都要用两个街道名来定位，例如某单位处于陆家滨路、制造局路，靠近制造局路。在崇佳的系统中，客户的这些信息都记录在案。严密的管理，使得配送的时间精确到前后误差低于1小时。

堵住漏洞

清晰的流程是避免出现漏洞的关键所在。崇佳采用货到付款、支票、月结三种支付方式。客户通过电话或网络下单，订单由销售部负责确认。对货到付款的订单，订单确认之后直接转到配货部门，配货部门按照订单配货，物流部门送货收钱，将货款交给财务部门。对于大客户，可以有一个月的账期，或者用支票结算，订单就不直接转到配货部门，而是先到财务部门。财务部门确认以后，再到配货部门。配货部门看到财务部门的确认后才照单配货。

跟大多数手机销售商不同，崇佳的商品是不讲价的。商品入库之时，按照一定的利润率定好价就照此销售，绝无二价。选号费的价格是比较灵活的，容易造成漏洞。崇佳每次从移动运营商购进一批SIM卡，首先让系统按照一定模式自动填写选号费，例如符合AABBCC的号定价为380元，个别再进行一些手工调整。以后销售就按这个价格了，减少销售人员谈价的随意性。

此外，在手机销售中厂商时常会赠送礼品，有时礼品会被销售人员扣留下来，而客户并不知道。通过计算机管理，将礼品作为商品的属性一并输入。打印销售订单时，礼品一、礼品二、礼品三等自然就打印出来，客户一看，就可以照单验货，礼品绝不会被克扣。同时，销售和配货各司其职，销售只管订单，不管配货，也有助于避免这种现象发生。

库存减少

信息化也使得崇佳的库存大大减少。计算机可以根据销售量来判断哪些是滞销产品，哪些是畅销产品，畅销产品的库存上限会逐渐被放大，而一旦它变成滞消产品，库存上限自然就会被缩小，直至清仓处理。

从总的库存量来看，崇佳一般保持在1～2天的销售水平。王炜介绍说，在没有信息化之前，库存管理只能凭感觉，无法做到科学管理。降低库存不仅可以减少流动资金占压，更重要的是可以减少积压造成价格损失的风险。

有这样一种流行的说法，一个管理系统水平的高低可以用两个数字来衡量：一个是功能模块的多少；一个是描述一个事物时所用项目的多少。记者粗略计算了一下，崇佳的系统中，仅订单系统就有上百项功能，一个查询或输入屏幕模块约有四五十个项目，其细化的程度给记者留下了深刻的印象。

目前，王炜有一个5个座席的呼叫中心，两班10个人每天12小时早9点到晚9点　接受电话订单，通过网络平台也能带来很多客户，总的说来业务还相当不错。

崇佳在业务量最高的时候一天有300台的订单，平时的销售量在150～200台之间。

用户做成软件商

ERP是崇佳的得意之作。现在，看到国家重视发展软件产业的好形势，看到企业纷纷开始信息化的商机，崇佳决定把ERP发展成为他的一个新业务。王炜认为，巨大的移动通信市场也造就了众多的手机销售商，但目前还没有像他这么完善的管理系统。因此，他这个系统应该是很有市场潜力的。

崇佳的十几个专卖店已经缩小成一个展示柜了

王炜说，他们开发了两年多的东西，别人就不用再费神去摸索了。也许其他公司并不都需要管理得像他们那么细，为此，崇佳将在现有系统的基础上，开发出专卖店版本、连锁店版本、局域网版本、互联网版本等多个版本，必要时也可以对一些功能进行精简。价格上，崇佳将其定位在三四千元到一二十万元之间。这对其他手机销售商很有吸引力。如果自己也花两个人两年的时间开发同样的东西，软件开发的人工费用也要一二十万元，而且未必能成功。同时，从市场竞争的角度考虑，两年的时间也是相当宝贵的。

后记

看过崇佳的ERP，记者的感受是，如果不是自己亲自做业务，很难开发出这样精细的ERP系统来。虽然与SAP等国际知名企业的ERP软件相比，崇佳的系统只是“小儿科”。但由此也引发了一个并不新的问题，由此感到，通用的ERP软件在进入某一领域的时候，如何能够适应？同样，像崇佳这样把自己的软件变成商品化软件销售出去，其商品化的过程也是需要下功夫的。如果相关各方将各自的优势集中起来，对产业发展、对行业应用也许都将是一件值得庆贺的事情。

王炜说他现在所有的业务都在电脑上做了，有很多好处，但他最担心的就是停电，一旦停电就会造成所有的工作中断。记者忘了告诉他准备好UPS就没事了。实际上，所有的单位都有这样的问题，企业越是信息化，对电的依赖性就越强。记者曾经到海尔集团采访，发现他们在电源系统上的投资就达上千万元，主要的机房都用大容量、高档的UPS保护起来。不仅如此，海尔工业园内还自备了发电机，一旦外部原因造成整个供电中断，自备发电机马上就会启动。崇佳的系统当然用不着这样高档的电子保护，但我想UPS是一定可以解决问题的。

自己开发？

记者：你这个系统当初是自己开发的，如果在市面上有这样一个现成的系统，你还会自己开发吗？

王炜：这要视情况而定。如果公司的每一个项目都要自己去做，那是不可想象的。如果现在我要涉足其他行业，而市面上又有现成的软件，那么我为什么不买呢？财务软件我就没有自己做嘛。

我当初为什么要自己开发呢？因为在两年以前，根本没有这样的系统，所以只能自己做。既然开发，就可以请人来做项目，也可以自己组建一个队伍来做。我当时的想法是，一方面可以把这个项目做得更加完善；另一方面是想将来开发其他应用软件，也算是拿这个练手吧。

记者：很多单位曾经请人做项目开发，但往往花了很长时间后，项目失败了。你这个系统开发得很成功，而且时间也不算太长，你的经验是什么？

王炜：我认为，第一，总经理的作用很重要。开发软件肯定有一个过程，大家往往对此不重视。这时，管理者就要逼着大家用，谁不用谁就下岗。如果管理者不重视，他们就会乱用系统。

我们的系统刚上马时就是这样，员工有的乱用系统，有的不用系统，造成系统里面的数据不一致。那时我就定出了一个规矩：如果谁乱用系统，哪怕差一两万元，也要从工资里扣除，就是一辈子打工一分钱拿不到也要扣除。这是为了给他们压力，让他们感觉到，如果系统操作错了就会被扣钱，目的是让他们不要做错，实际上根本不可能真正那样实行。

最重要的是每件事要严格地按照系统流程去做，不能拿系统不当回事。你不当回事，不愿意用这个系统可以，那么公司也不需要用你这个人了。第二，我们的管理者和开发人员吃住在一起，开发人员就是自己公司的，需求容易沟通清楚，大家可以有分歧，但经过讨论以后能够取得一致。

崇佳档案

1994年，王炜开始做手机生意的时候，市场还处于供不应求的状态。只要有指标，买主不愁找。当时，王炜也很难搞到指标，所以主要做一些配件生意。

1996年，移动通信公司放开了市场，实行代理制度。也就是说，社会上的企业可以到移动公司批发SIM卡，进行零售。不过，要成为移动公司的代理也不很容易，而王炜有幸获得了代理权。

1998年，移动通讯市场迅猛发展，手机从奢侈品变成平民化的通讯工具。市场增大的同时，竞争也越来越激烈，移动通讯市场走向微利时代。王炜的策略是规模化经营。1998年，王炜一口气在上海开了十几家专卖店，最高的时候，年营业额超过1亿元。不过在上海，王炜并不是手机销售的大户。

从2001年开始，手机市场逐渐饱和，手机单价也在下降，手机销售商出现横向整理的局面。王炜的手机销售额也开始下降。王炜意识到，随着竞争的加剧，手机销售商需要调整自己的定位。单纯的零售商将逐渐失去生存空间，王炜开始向移动通讯服务商转型，力求提供个性化的服务。

目前，崇佳是松下、阿尔卡特、飞利浦等品牌的授权服务中心。由于崇佳有这样一个完善的计算机系统，能够为厂商和客户提供具有附加价值的服务，所以它目前还被摩托罗拉、诺基亚、爱立信等一线厂商普遍看好。