CRM专家门诊问答（三）

CRM专家门诊问答（三）

问：我公司上了一套ERP系统，但没有客户管理功能，而且提供给我们ERP系统的厂商没有CRM系统。如果我们购买其它厂商的CRM产品，那么CRM系统又将如何与现有的ERP系统进行互联呢？

德勤咨询高级咨询经理欧阳北国回答

答：大部分ERP和CRM产品都有后台和在线接口。在后台运行模式中，应用程序让数据能够在各种格式的文件中输入和输出。在在线运行模式中，应用程序提供Java、 COM和XML格式的不同接口。根据不同的业务需求，解决方案的技术架构必须在后台运行模式和在线运行模式中作出选择。解决方案的技术架构在选择运行模式时，也必须考虑网络和服务器对运行模式的承受能力。一些比较完善的ERP和CRM产品提供标准的“适配器”，可以自动进行数据匹配，从而节省大量时间。如果企业的IT环境比较复杂，要求多个系统共同运作，那么可以考虑使用中间件，从而避免开发许多系统接口程序，从而降低建立、维护和运行系统接口程序的成本。

问：CRM与知识管理是怎样的关系？

TurboCRM信息科技有限公司咨询总监 李蓓女士回答

答：在现有的CRM软件中，“知识管理”正在成为日益重要的组成部分。比如，TurboCRM的产品中的合同管理、价格政策、销售政策、标书管理、客户问答FAQ、内部知识仓库等功能，就属于“知识管理”范畴的应用。

知识不仅仅是被动地收集数据，或者将信息按某种既定的方式排列，以便于搜索，而且包含了企业在实践中总结出来的行之有效的工作方法和步骤。知识管理在CRM中备受重视，原因在于企业的前端管理的知识积累，往往能够直接为企业带来财富。

CRM中的知识积累是在市场、销售、服务流程中体现出来的信息的积累、提炼和加工过程，将个案积累成为整个组织可以共享的经验，这些经验可以直接为企业带来财富。