谁的成功

谁的成功

这是个简单的逻辑推理。设企业实施ERP成功为条件A，如果说“企业实施ERP的成功率等于0”，则A=0。再设软件公司的成功为条件B，如果大多数软件公司的宗旨是“客户的成功就是我们的成功”，则B=A。照此推理，必然得出B=0，即：软件公司的总体成功率（不论营业额增长有多么惊人）也等于0。

如果上述这个推理成立，人们不禁会想，在谈论企业实施ERP成功率的时候，ERP软件公司究竟起了什么作用和影响？

我们知道，软件公司除了开发人员和管理人员之外，在业务上主要有两类人，一类是销售经理，另一类是售后服务顾问。前者的成就感是销售额，从销售业绩中提取公司规定的佣金，关心的是“签单”，也就是“成交”；后者的成就感是自己经手的成功案例数量，关心的是“客户满意”，也就是“成功”。“成交”和“成功”虽然仅有一字之差，但是公司对两类人员有不同的考核指标，对前者的考核是完成多少销售额，对后者的考核是完成多少服务天数。至于项目实施是否成功，本来不是软件公司单方面能够左右的，当然无法列入员工的业绩考核指标中。

软件公司也要选择用户，不少软件公司有“认证客户”的制度——销售经理对每一个潜在用户填写一张调查表，说明这个潜在用户的经济实力，以及购买ERP系统的可能性，分析这个客户是否可以为公司带来收益。如果结论是否定的，软件公司就会中止与客户的联系。

但是，认证报告的内容往往侧重于调查客户的年销售额、效益以及资金是否到位，换句话说，就是客户购买软件的可能性有多大？能够拿出多少钱来买软件？而往往忽视了很多影响项目实施成功的因素，诸如：用户最高管理层对ERP的理解和变革的决心，企业需要解决的主要问题和迫切问题，企业业务流程的合理性，企业的体制机制、管理基础、企业文化、员工素质，以及企业的可持续发展战略等等。只要资金到位，其他因素都降到次要地位。

所以，尽管有的软件公司还出售客户关系管理（CRM）软件，但是他们自己的做法，却完全不是“以客户满意度为中心”，而是以“本公司能否盈利”为中心。企业里的人常说一句话，叫做“效益掩盖一切”。就是说，企业可以在某一个时期因为占了某种得天独厚的优势，效益很好，因而忽视了基础管理。但一旦市场有风吹草动，这样的企业很容易跌下来。这类企业在某个时期不仅资金完全到位，而且非常充足；但是同样却埋藏了“成功率低”的风险。这可以完全不是软件公司的问题。但是，为了提高客户的成功率，这类风险是不是也应当作“认证客户”的重要内容之一？

遇到“资金到位”而“管理不到位”的用户该怎么办？是“骗到手再说”，还是诚恳地帮助企业真正提高管理水平和竞争优势、为软件公司本身树立更多的成功案例，实现“双赢”？对那些“资金到位”但是没有改革决心的企业，是做下去还是暂时休止？这都是值得软件公司认真思考的问题。

软件公司还经常会向客户提出项目建议书，内容包括：企业现状、存在问题、软件公司提供的解决方案（主要是介绍软件公司的产品）、系统配置和报价。从项目建议书不难看出软件公司对企业存在的管理问题的理解程度，以及对问题解决方案的可信度。项目建议书最简单的写法，就是把客户的自我介绍照摘不误地罗列一番，再把软件公司做过的同行业客户的老套路复制一下（copy-paste），根本没有针对性。但是企业往往偏重注意系统配置和报价，而忽视最重要的解决方案的针对性和可行性。

从一般的营销策略来讲，销售人员会注意到客户的三类人员，即：决策人、影响人和使用人。软件公司同决策人的接触机会或时间不会太多，而使用人对决策又起不了什么作用，因此，往往把主要精力放在影响人的身上。如果碰上一位影响人选择软件的标准是“哪家给我的回扣多，就买哪家的产品”，那销售策略就“灵活”得多了。一位国外著名软件公司的高层人士（已卸任）就曾亲口说过：“Under-table的事太多了，超出了我的权限，我很难掌握。”如果这个“影响人”是某个政府机构的某位官员，问题就更严重。有时企业想要得到政府的某项资助，就必须选用掌握资助基金部门指定的某家软件，而这很可能是一个并不适用的产品，必然会给失败埋下伏笔。APICS的文献中提倡“谁选型，谁实施”的做法，就是要加强选型人员的责任感。

软件公司往往有一种“never say NO”的气魄。的确，一个实力雄厚的软件公司是可以通过二次开发和客户化，提出适应客户个性化需求的解决方案。但是，客户化开发需要做的工作，客户往往并不清楚——工作量有多大，由谁来进行，费用是多少，如何配合整体实施进度？不过，如果销售人员对这类问题谈得过深过细，很有可能影响签单。因此，在许多情况下，这些问题被有意回避，成为双方合作和实施中的定时炸弹。遗憾的是，不少软件公司的销售人员并不十分了解ERP系统的原理与概念，甚至不了解本公司产品的功能，至于对行业存在问题的了解就更难说了；他们主要的特长是“关系学”。在接触客户甚至签单的过程中，销售人员往往会过度承诺（over-promise），进而造成公司内部销售和技术支持部门之间的矛盾，对公司和用户都非常不利。

还有一种比“never say NO”更可怕的现象。有的软件公司知道自己的产品不能满足用户的要求，就拿出搓麻将的套路——“我和不了你也别想和”，把价格压到无利可赚的程度，完全破坏了行业的正常竞争规则。而过低的价格，势必会迫使软件公司采取相应的措施“降低成本”，例如去掉培训计划中关于MRP II / ERP基本概念和原理的课程。结果客户只知道操作软件，却不知如何运用软件提供的各种信息来发现、解决管理中存在的问题，造成系统实施后的效益很不明显。

人们常常谈论实施ERP项目的风险，其实，最大的风险就是企业各级经理在既不清楚什么是ERP，也不清楚应该如何正确地实施ERP的状态下，就大胆贸然地签单。换句话说，在我国，“盲目性”是最大的风险。其实国外的经验早已总结出两句肺腑忠告，是非常值得铭记在心的：

1．千万不要在高层经理不明白什么是ERP的情况下上ERP；

2．千万不要让不懂什么是ERP的人去选择ERP系统。