ERP和CRM没有走到的“一公里”

ERP和CRM没有走到的“一公里”

编者按：许多中国企业都开始用信息系统来改善企业的物流、资金流、供应链与客户关系，却往往发现IT系统的使用效果不如想象的好。问题可能有很多方面，其中一个不可忽略的方面就是没有走完信息系统到人的最后一公里。

小王撒谎了吗？

这是一个管理者常有的困惑:某一天部门领导通知下午开一个重要的会议，开会通知以传话的形式进行，小王最后没有参加会议，却称因为上午通知开会时自己不在场并不知道要开会。由于会议通知以传话的形式进行的，所以并没有留下任何历史纪录，小王是否撒了谎，我们实在不得而知。最重要的是这次开会通知是一次失败的沟通。

那么什么才能叫一次成功有效的沟通呢？有效的沟通是以沟通目标实现为前提的。每一次沟通都是有目的的，并不是为了沟通而沟通。每一次沟通都要达到一定的效果:传递一次信息、确认一件事情或者安排一次会议。但是在现实生活中，我们并不是总能很简单地确认沟通的效果。例如，我们给合作伙伴或客户发送一份传真，你需要确认传真是否收到。当时对方刚好没人接电话，你只能考虑过一会儿再打，但是过多长时间合适呢？也许你打了几次都没有得到确认，后又因为事情太多，一直到下班都没想起来，而实际上用户恰好没有接到你这份重要的商务传真，因此可能失去了一次商业机会。     沟通有多重要？

沟通对一个企业有多重要，沟通构成了企业内部与外部运转的最基本元素。有效并且高效的沟通将是一个企业核心竞争力中不可缺少的部分。

如果一个企业的领导经常听到这样的话，“这事没办成别怪我，我根本就不知道”时间长了，企业的管理层都面临着这样的问题，不再有精力管理，只能忙于“监督”。可以想像这是一个多么低效的组织。

不仅在企业内部的管理中存在着信息沟通效率低下的问题，在企业的一个业务链中也存在着同样的问题。一个小的环节出现问题，都会关系到整个定单的成败。

在渐渐进入信息化时代的中国，沟通的重要性还不只于此。在许多企业纷纷上马ERP、CRM、SCM的时候，沟通就有了更重要的一层意义,不只是人与人的沟通要管理起来，信息时代里，信息系统与人之间的信息交互也就是沟通也成了重要的问题。

谁能填补人机的最后一公里

现在，许多中国企业都开始用信息系统来改善企业的物流、资金流、供应链与客户关系。许多企业在建设IT系统后，却发现在IT系统的使用效果不如想象的好。问题可能有很多方面，但是其中一定有一个方面是不可忽略的。那就是没有走完信息系统到人的最后一公里。在现今信息时代，各种层次的沟通从IT层面来说有两种，一种是计算机与计算机之间的沟通，用数据交换方式实现，另一种是计算机与人之间的沟通，就比如说现今非常热门的信息系统ERP、CRM、OA等，在封闭的信息系统内部各种信息流的传送和沟通是非常方便的，可以说是实时的;但是从机器到人这最后一公里却成了难以突破的瓶颈问题。为什么呢？当信息系统内部完成了实时的信息沟通，机器与人之间的信息成为沟通的最后一公里，当相关人员不在计算机旁时，如何保证他们在恰当的时间、以恰当的方式获得应该得到的信息并确认回复就成了难以解决的问题。而如果不走完这最后一公里，各种资金流、物流的信息沟通的目的就没有达到。

ERP和CRM没有走到的这一公里要由谁来走完？

从哈佛学报上的讨论到ECM系统

要通过一种管理人与人的沟通过程的系统来达到节约时间目的，这种概念在哈佛大学学报之类的学术场合常有人探讨，但是一直没有人真正拿出一个产品来实现这种概念。

就像ERP诞生在重视资源计划的德国，CRM诞生在重视客户关系的美国。一向对人研究得最多的中国有了一个完全脱胎于科学管理沟通的理念——ECM，高效沟通管理（Effective Communication Management，简称ECM）。

这是一套建立在融合通信平台之上，充分利用现代网络和通信技术，旨在提高企业运营中的各类“沟通”速度和效率的新一代智能通信系统。通过该系统，可以将企业内外的沟通变为一种面向沟通目标、可灵活定义沟通策略的行为，在管理的各个层面上改变企业沟通的原有模式，通过提高沟通效率来加强企业管理，增强企业核心竞争力。它有两大特点:面向沟通目标、可灵活定义沟通策略。

目前在ECM方面的代表为炎黄新星公司，出于偶然的机会炎黄新星接手中国移动移动梦网的一个统一消息平台之后，在和客户打交道的过程中体会到了ECM的重要性。在经过两年的研发之后炎黄的ECM诞生了。ECM充分利用最新的网络技术和全方位的通信手段，通过手机等手持设备使企业运营中的各类“沟通”可以快速、有效地完成，从而确保企业的高速运转。

你的沟通E了吗

沟通对一个企业有多重要，沟通构成了企业内部与外部运转的最基本元素。有效并且高效的沟通将是一个企业核心竞争力中不可缺少的部分。

像ERP和CRM一样，在企业急需解决管理问题的背景下，ECM出现了，有所不同的是，ECM选择了从关注企业沟通的角度来解决企业的管理问题，它能够为企业做的是用E化的手段管理企业的沟通，管理人与人之间的协同。

今天的全球市场，企业的竞争环境已经大大地发生了变化。资本和信息技术的全球化已经使每个企业面临更大、更广阔的商业机会和更加复杂多变的市场环境。资金越来越不是问题，专有技术或垄断产品越来越罕见;企业的生存法则逐渐由原来的“大鱼吃小鱼”变成了“快鱼吃慢鱼”。企业的竞争，成为效率的竞争。从某种意义上说，“沟通”的效率就是企业的效率，就是整个企业生存发展的关键。

ERP和CRM是目前两个非常流行的词汇。不论是对内的整合，还是对外的市场了解及快速反应，都需要通过许许多多的沟通环节来最终实现。而如何保证这些沟通的高效、合理，却不是ERP和CRM能够实现的功能，而是ECM的核心理念。