服务管理：ERP、CRM 后的“特种部队”

服务管理：ERP、CRM 后的“特种部队”

服务管理与资源聚起企业的宝藏

资源可以说是服务管理的文房四宝。服务管理离开了资源，也只是游离的思想。服务管理所涉及的资源分为有形资源和无形资源。有形资源为产品、资产。它们是服务产生之源和解决服务之本。无形资源为员工技能、企业知识库。产品使服务个性化成为可能。在客户、供应商、合作伙伴一出现系统的瞬间，就可根据服务情况查知他所关联的产品，合理调配，做到一对一服务（见左图）。服务管理在资产方面的出色应用，让企业人员可以方便地跟踪处理与公司内部某一特定办公设施（如计算机、通信设备）相关的员工或部门请求，建立完善的企业内部资产/备件/物料管理体系。

技能与知识库在服务管理中相辅相成，相得益彰。专家解决客户问题以后的可量化技能知识，通过知识编制、知识投票、知识通过及知识奖赏，知识库不断更新，就像珍珠的生长进程一样，一开始只是一颗沙粒，随着服务活动的进行最终成为凝聚企业服务资源的珍珠，成为企业知识库中的有效知识点，并经过员工，客户的重复验证，最终成为企业宝贵资源和客户自助服务的源泉。它非但不会因人员的流动而流失，而且还作为一种培训、学习资源。知识点的升华过程也为专家的技能升级评定提供了更好的依据。这是知识无形资产的量化。

服务管理与智能工作流程协同企业“动作”

服务管理中的人是服务管理的延伸，资源是服务管理的实施基础，而要让他们和谐有序地运作起来，就需要引入智能工作流程的概念。CRM、ERP都没有能够有效地处理服务流程自动化的问题，这也是它们不能在注重服务的行业中普遍适用的原因之一。智能工作流程在协调交互协作参与人员之间充当了重要角色。通过服务管理中工作流程再造，一线业务人员与密切合作的企业员工、供应商、合作伙伴一起配合图形流程设计完成适合自身企业服务流程再造。

服务管理系统中的智能流程设计，不仅考虑了服务流程可能涉及的所有业务，也把资产、产品、知识库、技能、机会等信息融入到服务流程中。这样使整个系统除了具有强劲的躯体，更有充满活力的心脏。让企业员工知道服务任务现在在哪里、处理状态怎样、谁在处理，让服务处理过程细节透明化。这是一个由原有无序凌乱的服务工作模式转变为顺藤摸瓜的过程。智能工作流不仅有效地提高了工作效率，还减少了服务过程中的脱节、无追溯性，使服务管理不再是一个人云亦云的答录机，而是一个智能的协同服务处理系统。

服务管理与服务门户提高企业战斗力

很多企业通过提升自己网站来提升自己的服务功能，将很多的信息都放在主页上，建ERP/CRM也是为了有效管理、调度自己的资源。Web已成为企业进行客户支持、打造更紧密客户关系的主要场所。然而Web也是企业失去客户的主要场所，即企业没有回应客户的需求。许多企业经营者如与外界的电话联络中断10秒钟就会如坐针毡，却对在线用户花数天时间才能等到答复无动于衷。事实上根据我们最近的一项研究，42％的被调查企业的网站不能提供足够的客户服务功能—要么等5天以上才能回复客户的邮件问询，要么干脆不回复或根本没有邮件回复。

明智的企业已经清醒地认识到必须找到解决方案快速响应客户或跟随客户变化的需求。中国的三大门户网站可能在网民中已耳熟能详。门户为大众提供方便沟通的渠道，一个综合信息舞台。服务管理系统则以服务为宗旨，为企业搭建一个7×24自助服务，多种沟通方式的，前后台统一管理的企业级Web服务门户。构建服务管理系统，可以降低企业服务业务流程的成本，同时对于企业市场营销的意义非凡，更为重要的是从可操作性看，利用服务管理系统可以比传统的CRM系统更有效、主动、真实地收集客户信息和服务档案等资料，为研发、生产、质量、决策层提供有价值的建议。同时，服务管理系统与其他管理系统并不冲突，不存在重复投资的问题。作为对企业的全面管理，服务管理系统可以循序渐进地分步与多种企业应用系统集成和共享。如服务管理系统可以与基于Internet的销售管理系统、营销管理系统或CRM系统集成，然后与ERP在财务、制造、库存、分销、物流和人力资源等连接起来，从而提供一个闭环的客户互动循环。这是一个边播种边收割的过程，而不是先播种后期待的过程。

创建一个动态响应的自助服务门户所需要的技术覆盖了多个软件领域—如HTML Web页面生成、动态FAQ、E-MAIL呼叫跟踪、三维产品展示技术、数据库查询和搜索等，如果没有一个整合上述不同功能组件的服务管理系统解决方案，维护一个动态响应的自助服务门户的工作强度是非常大的。对传统企业和公用事业部门来说要实施有效的自助服务门户尽管困难重重，却是一个完全可以达到的目标。实践表明，只要把握正确的原则，从实际出发并辅助以合适的服务管理系统，完全可以实现企业优质高效的服务管理目标。目前一些IT公司也开始在致力于帮助企业构建服务门户。

据国外的最新统计，没有能提供有效的自助服务门户的企业所付出的代价是巨大的，其服务成本大约是同类成功实施了服务管理系统的企业的20倍。对于众多注重客户、注重服务的企业来说，要尽快发现服务管理系统正在成为ERP、CRM后的“特种部队”  .