剪刀模式:ERP产品与服务的另类组合

剪刀模式:ERP产品与服务的另类组合

2003年各大主要管理软件企业面对产品和服务，隐隐形成两大阵营。此时，东软金算盘推出的“直接服务、间接销售”服务营销战略，将产品和服务组合成了独特的剪刀模式，在业界显得独树一帜。

年初，***宣布将切掉“性价比”不高的服务、实施业务，全力专注产品研发，以图“产品领先”。***“产品领先、伙伴至上”的战略转型无疑把中国的管理软件界搅得风生水起。而之后的速达、创智等亦纷纷开始“瘦身”。似乎一夜间，管理软件厂商们不得不对服务重新审视起来。

ERP服务外包 一厢情愿？

自2001年开始，管理软件市场经过诸多厂商、客户的共同培育，已经逐步走向成熟，同时因为越来越多的企业将资源的整合利用放在提升竞争力的首位，管理软件市场越来越大，管理软件已成为国内诸多软件厂商的主要利润来源。而对于软件行业来说，通过技术所实现的商业逻辑能够与企业的应用融为一体，是企业信息化中的关键因素，管理软件能否走向产业化，要看整个管理软件产业是否以最小成本、最快速度向客户提供非常好的的服务，同时还要看用户的应用是否成功，而不是成交。因此,针对如何将实施服务提升至一个非常重要的位置，国内管理软件厂商的战略也出现了不同的方向。有的要把着自己做，而有的却想渐渐放手，两种发展战略孰优孰劣？国家信息化测评中心副主任胡建生接受媒体采访时指出：“由于我国企业管理的不成熟性、复杂性，以及市场中ERP产品的多样性，在中国出现任何一种方式都是很正常的，不要一刀切。当然，这也导致了IT咨询的多样性。”在中国，IT咨询行业的从业门道繁多，有像IBM、HP以及联想之类的硬件设备提供商，有像***、东软金算盘这样的软件厂商，还有像毕博、汉普这样的中间服务机构。胡建生进一步说：“实际上软件供应商将IT咨询交给自己的合作伙伴去做，并非是没有条件的。只有在市场 足够成熟、企业管理基础成熟、管理软件产品成熟、相关各方对各自所承担风险与责任进行界定的规范成熟，以及咨询公司本身的发展也成熟的条件下，软件厂商将IT咨询外包的方式才可能实现。在这些基本条件并不完全具备的情况下外包，风险较大。”

“在现阶段中，中国的本土软件厂商和软件产业还没有成熟到可以将服务外包出去的程度。”一位业界资深人士如此评论。

走进客户 直接服务

针对中国软件供应商、客户、中介咨询业三方的现状，东软金算盘提出了“直接服务”的战略性服务口号，即依然实行由软件供应商为主，以客户为中心组建客户联盟，联合不同行业的解决方案商，以及少数有实力的咨询公司、教育培训联盟、技术平台联盟、分销联盟、增值开发联盟、解决方案联盟、顾问咨询联盟、产品合作联盟等共同形成一个完整快速的平台应用绿色联盟，为客户提供最终的解决方案支持战略。金算盘启动的“绿色通道”措施，保证了“服务空间零距离、服务时间零等待”，较高提升了客户忠诚度，并在2002年成为中国客户忠诚度最高的管理软件厂商。

由厂商实施的服务，其优势是显而易见的，这主要表现在两个方面。一是领导厂商率先垂范、高举服务大旗，就是要用户用得更好，这样有助于其品牌的形成及国产软件的信赖度，以帮助厂商树立服务品牌，所以，像***、金算盘这样的公司都把服务发展为管理软件企业的第二核心竞争力。二是可以促进软件公司在实施过程中，更加透彻地了解企业管理的流程，从而更好地建立自己的行业智能库，对应用做更加符合商业及管理逻辑的设计，促进其软件商业逻辑的优化及改造。

国外厂商在ERP项目实施中，通常习惯于和五大咨询公司合作，但是由于五大咨询公司服务费用高昂，令许多客户望而却步。为降低价格，一些ERP厂商不得不选择一些中小型咨询公司作为合作伙伴，但如此一来，ERP实施的风险却大大增加。

由厂商实施的顾问团队服务是ERP“保命”的根本，“销售可以说得天花乱坠，但一定需要有人去实现，这个关键人物就是实施人员。只有自己才能真正了解自己的产品，伙伴并不会比你更了解自己的产品，以中国目前的软件企业的成熟度来看，如果没有自己的服务团队，而把服务完全交给伙伴去做，在保证客户利益的环节上就一定会出问题。”业界资深人士如此说。

平台开路 “剪刀”组合

虽然中国的管理软件厂商们在服务战略上分歧明显，但在对未来管理软件的发展前途的把握上却呈现出惊人的相似。

这意味着未来软件产业的价值链将因为“平台”而成为真正的生态联盟。金算盘在2002年推出了中国知名个管理软件平台VP，在产品上实现了“以客户为中心”，将“平台供应商、合作伙伴、最终客户”三方真正协同起来，共同运作，达到了“快速适应业务变化、深度满足用户需求”的功能特点，解决了中国用户需求个性化与软件通用化之间的矛盾。

其实，正是基于价值平台套件VPS产品战略，金算盘提出了“直接服务、间接销售”的产品与服务的剪刀组合模式。金算盘推出的拳头产品价值平台套件VPS的理念是平台应用、提升客户价值，帮助企业实施信息化的根本目的是实现客户价值化。首先，直接服务强调，作为管理软件厂商针对客户需要更直接的、贴身的服务。其次，直接服务对客户来说就是能随时随地得到服务，金算盘的绿色合作伙伴生态链在客户周围聚集了一批能够向客户提供服务的合作伙伴。最后，直接服务在服务内含上的体现就是使得针对客户个性化要求的快速反应成为可能。这一点使得客户就是实施者的服务理念得到最完美体现。

而“间接销售”，同样是平台应用导致的营销模式的改变。

传统的管理软件营销模式基本上是直销加分销，而分销的合作伙伴有的只能做一些标准的简单的产品，类似ERP类的产品还不能销售。合作伙伴的利益更多地是在产品的价差上，管理软件厂商与合作伙伴的生态链没有很好地形成紧密的结合体。