ERP的成功：实施文档一个都不能少

ERP的成功：实施文档一个都不能少

【 技术文章】

窗外, 寒冷冬日正散发着暖暖阳光味道, 空气中带着微醺。但一阵冷风吹过，让我顿生寒意。最近接手一个实施到一半的ERP项目，接手这个项目时只有片言片语的几份简单文档，没有详细的实施计划，更没有详细的实施记录。此项目让我深深感受到没有实施文档的痛苦，所有的一切都要自己重新摸索,客户不耐烦埋怨我们实施顾问内部没有沟通好的态度和神情,让我百感交集，这里说一下我对实施文档的体会。

什么是实施文档？

当我从前任负责实施同事手中接过“薄薄两页纸”的实施文档时，我难以置信的看着他问“没有了吗？只有这些？”，我同事尴尬的点点头，然后他再说了一句让我吐血的话“实施计划和记录文档都在我心里记记清清楚楚呢。”这完全是对实施文档的误解，也是许多ERP实施顾问的通病。

项目实施文档是用来记录、描述、展示实施过程中一系列信息的处理过程，通过书面或图示的形式对项目活动过程或结果进行描述、定义、规定及报告。例如分阶段实施计划文档，标准业务流程文档，标准编码及数据文档，标准参数设置文档，功能操作指南文档。这些文档将会伴随着ERP实施的各个阶段逐渐充实、完善,也同时记载了整个实施的过程和成果。

作为实施顾问人员，在实施过程中应将各种标准实施文档提交给企业，以确保ERP实施项目的质量。也就是说，实施顾问与企业之间的工作与文档的提交息息相关，它描述项目实施过程的每一个细节。因此，从某种程度上讲，项目管理的核心其实就是文档管理。

（1）项目文档有助于项目管理水平的提高。从内容上说，项目文档大致可以分为成果文档和过程文档两大类。成果文档作为项目可交付物的一个组成部分，其重要性自然不言而喻。过程文档主要记录了项目管理进程中的各种信息，为实施人员提供决策依据，以保证项目的顺利实现；另一方面，过程文档也是实施过程最为宝贵的资产，通过对过程文档进行归纳和分析，可以对实施项目的成功经验和失败教训了然于胸，从而使后续项目运作更加有的放矢。

（2）项目文档是项目成果的体现形式。项目的阶段性成果是以文档形式体现的，由此人们熟知的一句话 "项目的运作在一定程度上是由文档驱动的"是有道理的。从文档的角度来看，ERP项目的实施过程就是一个文档制作与实施的过程。在ERP项目实施的过程中，每项工作的事前计划、事中实施记录、事后分析结果都要形成相应的文档，文档包括与项目相关的资源及其使用情况。因此，实施文档是ERP项目的一部分，没有正式文档的项目实施，就不是规范的ERP实施。文档的编制和管理在ERP实施中占有突出的地位和相当大的工作量，高质量地编制、变更、修正、管理和维护文档，对于提高项目实施的质量和客户满意度有着重要的现实意义。

文档对项目实施起到什么作用？

与本项目前任负责同事沟通中了解到，他对实施文档的作用存在非常多的误解，认为实施的事情本来就多，有许多客户抱怨的事情要处理，根本没有时间来写文档。有了这样的想法，就开始忽略文档，怎么忽略呢？认为写文档太累了，能用嘴说的就不用手写，能简单写的就绝不详细写。当需要汇报的时候，好吧，我讲给你听，动嘴肯定简单多了。实际上，实施文档是一种工具，古语云“磨刀不误砍柴功”。

（1）提高项目实施过程的能见度。标准规范、齐全的文档会详细记录项目实施过程中发生的事件，便于实施人员掌握项目实施进度、实施质量以及各种资源的调配。同时，文档有助于实施人员与企业人员明确了解各自的职责，信息互通，共同把握实施过程的节奏。

（2）提高项目的实施效率。项目成员用一定时间编制、整理软件文档，可以使实施人员对各个阶段的工作都进行周密思考和理顺、找出存在的问题，从而减少差错，提高项目实施质量。通过对文档的检查，在项目实施早期发现文档错误和不一致，加以及时纠正，可以减少深入项目而导致的大问题的出现和为纠正失误而付出的更大的成本。

（3）便于项目成员之间的交流与合作。描述清楚、完备的文档便于企业了解实施过程中的各项指标，为企业与实施顾问之间架起的一座桥梁。文档是一种无声的语言，它记录了项目实施过程中有关软件配置、运行、维护和培训等方面的信息，有利于管理人员、实施人员、操作用户之间的交流和合作。

（4）操作指南文档可帮助最终用户规范化操作，强化培训效果。操作人员对ERP系统的认识更多地是来自使用说明文档，这些文档可以提高操作人员正确、快速地操作软件。

（5）有利于项目实施的监控作用。ERP实施是一项风险很高的工程，需要进行严谨的项目监控。阶段性的检查、评审和文档化成果是重要的方法之一，详尽而规范的实施文档成果不仅有利于监控项目进度，也利于项目验收。

实施文档是厂商专业能力的体现

ERP厂商能否在市场上具有强大的生命力，一般可以从两个方面进行评价:①能否向客户提供适用的ERP软件。②能否提供有效的咨询实施服务。而对于后者，实施文档的提交是其中一个重要因素。

（1）专业实施服务能力之一就是文档的编写。专业的实施文档涉及一个实施顾问的做事能力和风格，是体现实施顾问的行业经验标志之一，也是ERP厂商实施能力成熟与否一个重要标志。因此，实施文档的专业水平成为体现ERP厂商整体竞争力强弱的一个重要指标。

（2）文档化能规范实施问题的反馈。实施过程中肯定会遇到各种各样的问题，诸如软件问题或实施设置等需要向软件厂商反馈来寻求解决，这类问题的反馈和解决也属于考查厂商专业能力的一部分。

这类问题主要分两种情况：①是重要的反馈迟迟得不到解决和回复，当文档化做得好时，在出现问题的时候，打开文档可以一目了然，责任不会被推卸。记得卡耐基说过，通常的人是不会或者没有人愿意承认自己是错的，即使承认了，也并不是100%地这么认为。我们在实施过程中就要避免滋养这样的细菌生长的环境。②是有些问题在不同部门和不同的阶段频繁出现，简单而又琐碎的重复问题会让实施顾问疲于奔命，效率低下。这时，一个文档化的FAQ问题集对项目实施就显得意义重大。

实施文档是人员经验提升的最好途径

善于学习，对于任何职业而言，都是前进所必需的动力。对于ERP实施来说，这种要求就更加高了，项目文档对于项目实施人员的素质提升大有裨益的。目前不少企业在进行ERP项目实施时都会出现一个通病：由于人员素质有限，许多的决定只凭口头叙述，缺少足够的文字记录，以至在项目出现问题时往往显得无所适从。从本质上讲，项目文档强调的是一种规范化管理，要求项目人员利用书面语言进行沟通表达，以指引项目运作。

实施人员不应该只为写实施文档而写文档，良好的文档是思想交流、沟通的基础，也是整理和理清思路的基础。不懂得从经验中学习和成长，永远不会有质的提高。只有当每次完成一个实施任务，都有目的的跟踪该实施的应用状况和用户反馈，随时总结，找到自己的不足，一个实施顾问才可能成长起来。

另外，文档的重要性还表现在对于项目“传承”的重要性，有了好的文档，那么当项目有新成员进入，ERP实施文档就可以承担起指导新成员快速工作的作用，而不是单单询问原来的成员，节省了大家的时间。还有，当实施完成后，实施文档就将成为企业实施信息化的文字载体，在后续人员培训方面提供详尽的素材。

实施文档常见问题

实施文档是否专业已成为ERP厂商和实施顾问在实施竞争力的重要评价指标之一。但普遍还会存在这些缺点：

（1）文档编写不够规范。主要表现在项目实施过程中，没有对每一个阶段的文档进行整理，分层次管理，各类文档资料缺少一致性。

（2）文档内容描写不够完善。在编写各种文档过程中，虽然大家都按事先规定的模式进行了编写，但编写的内容经常不够完善。要么文档极其简单，相当于没有文档。要么文档流于形式，没有什么实际的价值，甚至于有的实施文档与实施过程完全不符。

（3）文档没有统一入库管理。随着系统的不断优化、升级，新需求的不断产生，各种文档越来越多，没有建立一个文档资料库。不同时期的各种文档零散存在，造成查询文档时非常困难。

（4）只重视文档的形式，实用性不强。在实际的实施过程中，编制人员没有时间去关心它们的用途，也不知道哪些部门使用，更多的是在规定的时间内完成任务，以免影响考核成绩，这样一来一些不实用的、重复的文档不但阻碍ERP实施的可执行性，而且影响项目的整体进度。因此，文档的制定要实用，以减少繁文缛节的文字工作。

（5）文档的安全性无法保障，未能有效管制机密文档的外漏问题。在项目实施众多的文档中，其中一些文档必定是关键文档，起到非常重要的作用。对于这类文档没有设定优先级别特别关注，对于一些关键的地方没有特别标记，特别说明。

如何管理实施文档？

如前文所述，实施文档对于项目管理的作用是不容置疑的，但文档的管理却又通常是项目管理中最容易忽略的。笔者认为，在文档管理中应该要注意以下几个方面：

（1）第一步应先建立文档管理制度。重点应体现为两点:①要对项目文档的数量、名称、标识、类型、管理责任人、内容等基本内容做出事先安排,得出项目文档的总览表。②是制定对各种项目文档的管理程序,如批准、发布、修订、标识、密级、贮存、传递、查阅等,为项目的文档配置管理铺设一个良好的基础平台。

（2）文档版本管理，而且非常重要。版本混乱是实施文档的一个致命伤，文档的有效管理必须实行版本控制。

（3）创建文档库的访问规则，这是文档管理的重要环节。访问规则确定谁可以访问、阅读、升级以及在文档库中添加文档。同时，文档库还应定期进行检查，以便对哪些文件进行存档或对哪些旧文件进行清理，以确保文档管理符合公司、项目实施组的需求。

（4）文档的审核。除用于沟通之外，重要的文档需要进行各级审核。审核就是检查编写的项目文档是否齐全有无遗漏，是否符合文档的规范要求，内容描写是否正确紧扣主题，列出的图表信息是否准确，以确保文档的质量。阶段性成果审核文档实施双方还应该由相关主管签字，以确认阶段性成果符合要求并予以接受。

（5）使用工具管理文档。对于一个大型的ERP项目实施，经过调研、实施、二次开发和应用，整个实施周期中都会有大量的文档。文档内容也是在不断变化的，有的是连续的，承前启后的，有的是新增加的，也有的是废除的。这可能需要一个统一的文档管理工具，分门别类统一存放管理各种实施文档资料，建立实施文档资料库。

总之，实施文档在项目实施过程中起到关键的作用，从某种意义上来说，文档是项目实施规范的体现和指南，按照规范要求编制一整套文档的过程，就是实施完成一个项目的过程。