ERP实施顾问如何巧妙向客户说“不”？

ERP实施顾问如何巧妙向客户说“不”？

【 专稿】

“客户总是正确的，我们能完全满足客户的需求”——所有的ERP实施顾问都知道，这句话不过是胡扯，骗骗人的。在近期的ERP实施项目，因为种种因素迫使我频繁的向客户说“不”。开始的时候，我一味忍让，希望全凭诚意去感染对方，但有时近乎于痴人说梦。

在经过无数次打击后，使我明白到需要说“不”的时候，还是要说“不”。问题的关键是怎么搞掂那些难缠而又愤怒，还随时可能冲你大喊大叫的客户。

一．ERP实施，说“不”是常态

ERP项目实施过程中，不可避免地要遇到非常多的问题。有项目实施顾问曾说，ERP实施的过程就是不断的对客户说“不”的过程。否则，没有原则的满足客户过多的需求，项目必定是会失败。ERP实施说“不”是常态，主要有以下几个原因：

（1）销售顾问过度承诺，客户产生过高期望

很多ERP项目从一开始就埋下了说“不”的隐患，既有技术方面的，也有产品应用方面和客户配合方面的原因。这个阶段容易犯的错误是销售顾问为了签单，把产品吹得非常完美，似乎客户什么需求都可以满足，还承诺给客户作专项开发，让客户对产品的产生了过高的期望值。给客户过多的承诺的后果是在实施时无法实现，这是在ERP实施过程中频繁对客户说“不”的根源所在。

（2）调研马虎，导致需求变更频繁

在ERP上线前的需求调研分析阶段，项目组成员和客户的深入交流是减少说“不”的关键阶段之一。但是由于双方的种种原因通常使需求交流难以进行，如果一开始就是比较完善的需求则是求之不得，但实际上这只是一个良好的愿望。

更严重的是，实施顾问往往会根据自己所理解的客户不规范的企业流程制定实施方案，并没有真正挖掘和按客户的需求去制定实施计划。在实施过程中，双方对实施效果产生认知差异，客户只能频繁的提出需求变更。因此，调研马虎加上在不规范的管理基础上实施ERP，实施顾问频频说“不”就在所难免。

（3）客户自认为是上帝，想咋改就咋改

客户变更需求是ERP项目与生俱来的特性，也是一个无法避免的事实。如客户临时改变想法、项目预算增加或减少、客户对功能的需求改变等，但客户存在一个误区，就是过于以自我为中心。例如本来需求已经确认，但在与实施顾问交流时，客户头脑一热或领导一拍脑袋又出现新问题和新需求，客户让实施顾问满足他们一切的需求，而满足客户需求好像就是ERP实施顾问的本能一样。有些客户甚至认为自已是上帝，自己想如何修改就如何修改，如有不妥，就会对实施顾问勃然大怒或向上级投诉，严重者或者毁掉合约。