正确的CRM观念

正确的CRM观念

支撑电子商务效率的基础正是CRM、商业智慧与ERP等类的工作，而且它们彼此纠结缠绕，想要厘清它们之间的关系实非易事，就像高筒运动鞋的鞋带打了结一样，若以参加球赛为例，直接把鞋带剪断重绑通常要比冒着迟到的风险更能被人接受。

也因此，多数人很容易把失败的责任推给CRM项目技术面的复杂性。尽管如此，在大多数情况下，失败的原因皆在于人，而非科技。故在开始执行前，需先注意是否有足以令整个CRM项目失败的潜在错误。而其中最常犯可能是：并未让员工接受适当的新系统操作训练。CRM工具可针对客户对应用系统之需求提供有力的意见，但是如果你的客服中心无法将这些优势转化成行动（尤其是改善客户的经验），那么最后的结果可能比不用关系管理工具还糟糕。

举例来说，为减少负面的互动经验，企业常会采用自助服务机制，例如：提供客户「自治权」，让他们在在线解决问题。虽然自助服务方案对客户和企业来说都是有益的，但是它绝对不能取代实体的互动。故花一些时间，透过适当的训练来灌输员工正确的客户服务观念，你将能获得竞争优势。

另一个可能让CRM项目失败的原因是：无法在导入CRM前采用一套具有凝聚力的长期策略。如果你的CRM计划无法打破部门间的界线，全面性地对企业提供支持，那么快餐型的部署方式只会促使计划快速解体。

CRM的终极价值是来自数据中的商务智能。将数据通通储存在一个部门或企业单位，会限制CRM工具的实用性及其终极价值。CRM工具需要透过一个单一化接口来检视所有的客户互动通路，以保障数据的健全性，并提供企业和商务伙伴一个可做为依据的精准预测工具。

导入CRM所需的IT必备工具相对而言较为简单。然而，即使CRM依赖的是科技，你还是得将之视为经营策略，如此才能发挥其效用。

在吸引（并留住）客户的竞争中，正确地导入CRM能够帮助你提升效率，并提供员工他们需要的工具，让他们能建立更佳的客户关系，并满足客户需求。而在导入CRM的过程中，适人适所、适才适用实为关键所在。