SAP Business ByDesign CRM：聚焦客户

SAP Business ByDesign CRM：聚焦客户

【 信息化】

微直播：SAP客户关系管理信息化在线研讨会实录

演讲人：李勇(Andy LI)SAP Business ByDesign资深售前顾问/工学硕士

演讲主题：SAP Business ByDesign CRM功能概览

以下是演讲内容：

下面是对CRM的功能介绍。客户关系管理就是CRM，在国内有十几年时间。CRM传统的覆盖面包括市场管理、服务管理、销售管理、Call Center应用，应该讲从传统的客户管理解决方案四大层面我们的系统都包括，其中Call Center是一个技术层面，它的运营设备并不是在ERP厂商里面，它只是有一个集成。真正在应用里面就是市场管理、销售管理、售后服务，从前期的市场活动产生了一些基于数据库形成了我们这样的一些销售的线索，传到销售管理部门，经过判断和识别客户跟踪形成这样一个销售机会，最后通过结构化跟客户签定合同变成你老客户，生成订单和生产。到产品卖出去，客户各种服务的请求怎么样管理起来它是一个循环，从市场，到销售到服务是一个过程。因为你的很多市场活动可以针对老客户，也会产生相关的机会，运转到销售机会管理，形成新的订单，又有新的服务就是周而复始的过程。

这里面如果说还是讲的传统的客户关系管理，那么关键基于云计算的模式，或者是我们的产品在那些方面有很多的创新有几点介绍一下。

CRM跟ERP相比，就是管前端或者是管销售作用化的范围，主要解决怎么样从潜在客户，精细化的跟踪 变成你的客户，这样一个过程。ERP是在后端的，怎么样去履行订单，无论是贸易也好，或者是你自己生产，或者是外购，然后你运行你的产能和完工报交在去发货，这都是你后端完成的。企业资源计划都是企业内部的管理。传统的这些应用从在国内推广CRM就是相对独立的领域，甚至我们看到在市面上有很多CRM厂商被收购了，现在很难跟传统的ERP厂商的产品做一个集成，它本身的思路是不太一样的。各个业务活动都是紧密关连在一起的。从企业客户来讲，我不管你是前端还是后端，你只要真正能为我解决问题。我们的产品创新之处就是提出一个概念One Office就是把我们的前端和后端整合在一起了。因为它是一套产品完全是一个集成在一起的，从前面的部门，到市场部门到交货都是一整套解决方案里面，有消费信息跟物流跟财务的组成，就像一个漏斗一样，由信息到机会，到合同，到订单不断贯穿的过程。它通过这样一个紧密的流程，把传统的客户关系管理和ERP整合到一个系统里面，即One Office。

另一方面从应用职能来讲，传统的客户关系管理或者是ERP，ERP是为了省钱，或者是我库存再置品，提高资金周转率，我们上ERP是为了省钱，但是怎么样开源，需要CRM。怎么样把精细化的管理，更了解客户的需求，对行业，在一个细分，科学化的管理，提高订单的成功率。或者我们讲80、20保证那些客户是优质的，给我们带来高利润率都是为了贯彻这些。通过这样一个One Office，真正是把开源和节流整合在一起。在结合端到端的流程，把前端到订单的执行交付、到物流、到仓储、到生产，比如说项目型的生产我跟客户前端有很多独特的需求可能把我的研究引进来，或者是存在一些相关的设计的流程，最后到财务结算通过我们系统的几十个端到端的流程，可以平滑和理顺的过程，真正把应用成本降到最低。理念和技术层面有很多创新。在业务单据层面，我们讲SAP Business ByDesign它的CRM的系统是一个源头，因为不同的企业类型讲我们有多种不同的来源，有些企业我们是卖产品的，有些事提供服务的，比如说像很多咨询公司它提供的就是顾问，有项目团队，它有一个服务的交付，产品销售，服务销售，还有项目型的销售。包括我们举的例子，无论是专业服务业，或者是按订单生产的，怎么样来拉动这些，更不用说售后服务。