如何为客户做好服务，开展公司业务

如何为客户做好服务，开展公司业务

【 信息化】    尊敬的各位媒体界的朋友们，尊敬的研究机构的朋友们，大家下午好。08年，应该说是***的一个U8产品，大家知道这个也是在中国安装数量最多，使用最多的ERP的产品。我们这个产品在08年取得了非常不错的业绩，实现了公司的增长目标，全面达成了公司的业绩目标，同时我们的满意度也得到了大幅度的提升。08年下半年的客户，第三方机构的客户报告显示，我们的客户是非常满意。同时我们内部来说，08年是我们转型标准化行业解决方案的一年，应该说，我们在行业化经营方面，也得到了一个很好的发展。所以在这里，也特别要感谢各位朋友在过去的一年中对U8业务持续的关注和支持。    09年，我们这个业务线如何为中端的客户来服务，这是大家非常关心的问题。下面用4、5分钟的时间，从客户的角度来谈一下，我们如何为客户做好服务，如何开展我们的业务。    从07年开始的美国的次贷危机到去年全面的经济危机对中国的经济带来了比较大的影响，中小企业影响尤其严重。在金融危机阶段，我们不得不思考一个问题，在30年代的全球金融危机期间，这些企业是如何行动的。比较有意思的是，越是危机的时候，企业在变革方面是越有创造力的。我们看两个例子，一个是30年代的美国大萧条期间，美国的汽车业从90家变成了30家，经营的品种从5种变成了18种。再看一个例子，就是上个世纪70年代的全球石油危机，那次危机大家都知道，一个结果，就是日本的汽车脱颖而出，跟美国分庭抗礼。在这其中，其中最重要的一个代表就是丰田，丰田公司通过对生产、组装过程，对供应商的这种合作方式的变革，以及引入了全面质量管理，生产出了质高价低的产品，全面生产出了小型节油型的汽车产品，在全球汽车市场上取得了比较大的成功。这是我们看到的两个例子。    危机中的企业，他们是如何在行动的。麦肯锡的创始人，马文鲍尔，在1930年，他发现一个很有趣的现象，他收购了11家破产公司，他发现每个总裁都聪明过人，如果公司高层能够获知符合实情的报告和数据，那么这11家公司本该有10家公司可以安然无恙地度过大萧条。这个就告诉企业，如何在转型当中，企业得到生存和发展。    大家来看中国的中小企业。大家知道，中国有很多的中小企业是靠外向型和劳动密集型。现在危机来了以后，我们的企业的蛋糕是不是被大家拿走了呢。07年，中国制造企业的人工成本公司是美国的14.4%，台湾的21.6%，如果把农民工按照非正规的部门来看，新的劳工合同法出来以后，这些人的人工成本将会上升10%到15%。尽管如此，我们的成本还要比国外低很多，那为什么，我们的企业还会有那么多的倒闭呢？我们的专家做了一些研究，这里面也有一些数据。首先我们在行业水平管理低下，第二个就是我们运营管理的效率低下，第三个就是产业链的协同。应该说现在的竞争是产业链跟产业链的竞争，单个企业毕竟实力弱小，如何解决产业链的竞争，我们才能够生存乃至发展。第四个就是成本控制。今天中国企业的成本控制，应该说我们的管理水分还处在一个核算水平，处理能力还是非常低下的，没有能够掌握成本的动因，采取有效的控制。第五个危机就是人力资源的管理。我们目前的管理，应该说是无法适应规模化生产，现代化生产的要求的，没有灵活的用工的管理模式，这是我们看到的五个管理的危机。当然还有一个，就是原来的中国经济结构，中小企业大多都是以外向型生产为主，外向型的经营模式，比如向内外贸并举，加强它的品牌和国内营销渠道的建设为主，来实现这个转型，这个应该是我们第六个方面要考虑的问题。    从这些情况来看，包括放到整个中国经济整个大的背景之下，从短缺经济经过30年的发展，从短缺经济发展到产能过剩来看，应该说，目前中国企业产业结构调整，管理转型，这样的情况要求我们的信息化的管理，企业的管理要求行业化，精细化的全面解决方案，要解决好，品牌、客户的服务、企业内部的现场管理，以及经营、决策，分析这样一些问题，需要我们全面的企业管理的解决方案，这个才能真正解决中国企业的问题。    这里面也跟大家分享09年1月1号以后，我们看到的几件事情。第一个，我们在1月14号，我们接待了一个公司，叫做陕西省金瑞高压环件有限公司，他们老总说的一句话非常有意思，我们已经将2009年定位为企业的管理提升年，他们对这个产业发展感觉非常好，他们内部的08年，他们的订单交付很多，但是按期缴获率很低。09年还要管控，如何通过信息化的管理，来提高它的生产效率，去提高的准时缴获率和质量水准，这个是它的问题。现在这个质量，他们希望通过全面的信息化来解决企业内部的管理水平和员工的素质问题。所以说，它砸向海外的资金，这是一个很小的企业，来做它的信息化管理。第二个，我想大家已经知道，华凌线缆，这是我们一个非常重要的客户。湖南卫视对它做了一个专题报告，作为湖南省企业转型升级的一个典范。这里面非常重要的一点，他们看到了国内的线缆行业已经做到了危机的时代，经济形势使国内同行面临着非常大的压力，我们的利润就是从内部管理上抠。这家企业从06年全面上了我们的U8产品，07年，他们的行业内部，铜价剧烈波动，他们创造性地实现了一个应用，通过价格和成本的还原，来锁定产业成本和生产成为，锁定企业内部各个环节的目标成本和目标利润，它的净利润是同行净利润两倍。它们的老总，09年的计划是华凌线缆的管理系统要跟同行业不一样，要比同行业先进。我们跟瓜子行业的老大，安徽恰恰集团的CIO进行了采访，他说了，订单在去年底至今年一月大幅下滑。但是，在2月份订单大幅上升，数量超乎想象。我们现在对中国经济充满信心。    经过过去三年的发展，整个U8的业务线，应该说我们在行业化方面有了一定的积累。目前我们在八大行业，机械、电子、汽配、化工、服装、服务业、食品、医药等等这样一些行业，我们已经积累了很多成功的用户和深入的行业解决方案，能够真正推动这些客户，这些企业进行转型升级。    大家看到的，这是我们在机械行业的，每个细分行业里面，甚至到产品级的细分里面我们有深入的解决方案。这里面有我们电子行业的，有我们的汽配行业，服装行业，医药行业、食品行业、化工行业、化工新材料以及机械化工方面，这样一些行业成功的解决方案。经过这几年的发展，我们已经积累了将近50个深入的、全面的这样一些细分行业的解决方案。09年，我们会继续加大在行业方案的开发，行业产品的开发以及在行业的典型应用客户方面的投入，来支撑我们企业，细分行业的企业做转型。我们也希望在这些行业的发展，能够翻一倍。我们现在能解决三个方面的问题。第一个是对我们客户的管理分析决策的支持，第二个是对中层管理人员的流程制度的规范，能够坚决执行到底的有效制度的落地，第三个针对最终客户，我们对它应用和操作的升级，能够让它按照规范的操作要求，包括它的学习，能够这样支撑企业全面的应用。同时，我们除了八大行业以外，我们还在其他行业进行了相应的拓展，包括全国发展比较好的行业，以及地方的行业，比如说全国的农产品加工，农产品的种植、养殖等等方面去做拓展。因为大家知道，U8系统覆盖了国内100%的产品，通过全面的进军细分的行业，我相信我们在今年，在中国中小企业转型升级方面，会给大家更有力的支持，同时也会塑造出***的差异化的优势，这种优势在去年已经得到了很充分的显现。    另外一点，我们要解决规范化的问题。针对目前企业五大管理瓶颈的问题，这五大瓶颈就是全面成本的管理，全面质量的管理，全面预算与绩效的管理，制造业人力成本的管理，以及分销与零售的管理。我们通过推广分销的解决方面，能够帮助已有的企业去更好地整合现有的资源，优化它的投入，解决它最关键的问题，来快速地，规模化地提供服务。举个例子来说，比如全面成本管理，中国的企业对成本都很重视，但是有调查发现，真正能够在全面成本控制方面，能够达到目标的企业是很少的。为什么呢？第一，中国企业对成本的构成和动因是不清楚的。有的时候只能偏向于宏观，偏向总括的方式，这个常常不可能达到目标。第二个在成本控制方面，偏向于谨慎，更多的控制费用。其实对于整个成本里面的大头方面，比如像流程，流程的整合与效率成本提升方面关注的不够，只有把这样成本的构成分析清楚以后，再采取专门的行动，从整个流程的角度，而不是在财务这一个环节的角度进行控制，才能真正实现成本的控制。我们希望通过这五大关键管理领域的解决方案，能够面向中国的企业提供快速见效，解决现有资源，解决关键问题的这样的解决方案，帮助企业转型升级。    还有一个方面，09年，U8也要为中国企业转型提供专业化的服务。第一个是用户的服务网络化、专业化。我们建立了客户服务中心，这个客户服务中心已经在我们客户方面产生了重要的作用。去年我们的客户满意度提升，跟服务中心有重要的作用。今年我们对每一个客户进行量化，通过电脑进行跟踪，从我们的客户服务中心接到客户的电话，到我们在电话里面解决问题，到我们现场派出工程师解决问题以后，我们全面进行跟踪，当我们的服务人员离开现场之后，会通过短信的方式，我们这个服务已经完成了，发回来以后，我们后台有专人进行跟踪。通过这种量化的手段，来提高我们的服务品质，来提高我们的服务响应速度，同时客户也可以通过我们的网站看到，它提出的任何问题，我们的解决方案就是一个方案。另外我们的解决方案的内容方面，我们也要往优化、咨询方面发展，为客户提供全面提升的服务。    第二个，是老用户专业化服务特别行动。我们有老用户管理体检、老用户的管理升级直通车、老用户管理俱乐部，还有我们有上市公司老用户内控管理方案。***现在有600多家老客户，我们通过管理，提供了内控管理的解决方案。我们有一家纳斯达克上市公司的客户，用的是我们U8的，它通过了纳斯达克美国证券监督管理委员会的评审。在上海，我们有一家日资企业，它要求符合日本的上市公司的内控管理的法案，我们也帮它成功实现了这个方案。我们把这个方案在想上市的公司里面进行全面的推广，当然要让我们用户满意，要让用户感受到我们专业化的服务，必须我们内部的人员达到专业化的水平。在U8这条线上，我们的工程师，我们的经理都有专项的服务计划，来提供专项的服务。    另外，针对现在经济形势下的影响，中小公司提出的计划也是有限的，我们也专门推出了迎春包，通过降低信息化的投入成本，并有效保护投资，同时在U8的平台上，支持它关键的行业应用，来支撑它的发展。另外我们在整个提供服务的过程中，我们也鼓励客户自行实施，还有远程实施指导，培训实施，人天实施，来帮助它转型升级。    U8在***公司是实施了十年的产品，十年磨一剑，在过去的十年里，U8在***公司里面是一个最大的支撑。去年我们也经历了一个发展困难的时期，应该说在08年找到了一条持续发展的路子，在09年，我也相信，跟我们的客户一起，通过全面推广行业化的，深入的、全面的解决方案，以及专业的应用方案，可以帮助我们的客户能够很好地度过目前经济环境下的压力，能够更好地练好内功，不断更好地发展。我们也希望我们的客户有更好的发展的同时，U8的业务线也会有更好的发展，持续成为公司最好的业务线。    最后感谢大家，谢谢！