实施CRM不要忽略内部客户

实施CRM不要忽略内部客户

CRM的主题在哪里？在生产成本已无太大空间可继续改善的情况下，很多公司开始转而思考如何提高行销、销售与服务的边缘效益，试图以有限的营销费用创造出最大的顾客价值。但这个本来出于良好用心的努力，很多时候却使CRM的主题落在了行销、销售与服务的流程上。过度强调成本效益的结果，使许多CRM厂商停留在ERP时代的思维，继续强调"生产效率"与"流程控制"的功能，而忽略了CRM运作环节中最重要的因素——"人"。

不论是行销、销售，还是服务，人往往是公司运作中最关键的因素。同样，在CRM里"人"的概念不仅包括客户，员工——尤其是员工的绩效评估和员工关怀同样也是CRM必须重视的一部分。在CRM中，员工往往被称为"内部客户"。我们知道公司80％的销售收入来源于20％的客户，留住高价值的客户可以使公司真正盈利；同样，优秀卓越的员工也可以通过高生产率和高质量的客户服务帮助公司盈利，不断激励并留住这些高价值员工与留住高价值客户一样重要。企业如果认为实施CRM就是通过"销售自动化"(SFA－－SalesForceAutomation)模块来改善业务人员对顾客的销售工作，那他们的CRM系统注定是无法成功的。ERP的核心在生产，CRM的核心在销售，两者之间最大的差别，就在于一个是"工作导向"，另一个则是"人际导向"。

通过CRM的实施在公司形成"以客户为中心"文化和"内部服务营销"的理念或许是实施软件之外带来的最好变革。如果客户长期以来可以在你的公司得到同一位优秀员工的服务，他或她一定会对你的公司感到满意并心怀感激。企业通过成功的一站式服务，得到的是客户留存率和忠诚度的提高、更多产品销售量以及客户向他人推荐产生的口碑效应。同样，"内部服务营销"的理念要求在公司内部要像对待客户一样关心你的员工，使他们对公司有归属感和忠诚感。及时合理的培训、量身定制的职业生涯规划也都是关心员工的体现。

在大多数情况下，很多公司在表彰奖励忠诚员工时采用的是长期不变的标准化计划或方式，其结果往往是劳而无功。这种没有特色和时效性的标准化计划很可能是在以前的某个时间、由某领导设计用来激励员工努力高效地完成工作的。在当时这个计划也许收到过良好的效果。但是，机械化的奖励计划只能对当时的某些员工起作用，而起作用的原因也许是该计划或许满足他们当时的期待和需求而已。现在这个计划也许对其他员工没用，或者在公司实施CRM之后已经完全过时。虽然在CRM中，绩效评估制度和人力资源管理仍旧来自传统的管理理论，但它们必须是以新的运转方式存在于客户关系管理型的企业运作中的。在CRM实施之后，公司业务流程和员工工作方式的改变往往使那些僵化的奖励机制或方案与员工的真正需求相去甚远。

在CRM系统中，公司应对内部客户——员工以一定的标准进行分类，确保将各种数据信息及时输入CRM系统以便对不同的员工制定和实施适当的奖励计划。可以想象，偶尔的商品折扣或优惠促销并不能长久地留住客户，同样，一点点薪水的增加也不是提高员工忠诚度的方法。除了要通过CRM不断发现新的个性化营销方案外，公司也需要在如何设计个性化、特色化的奖励和激励计划上多下功夫。

众所周知，获得一个新客户所需的花费比让现有客户再次购买所需的花费多4倍，而招募新员工比培养现有员工的花费也高出3倍。想办法弄清楚以下问题或许能够解决花高额费用招聘并培训新员工的状况："怎样使员工忠诚地、长期地站到企业这边？他们究竟需要什么？怎样使他们更长久地为公司提供优秀的服务？"很多公司经常会评选并奖励长期客户和忠诚客户，同样也会奖励长期员工和忠诚员工，结合CRM系统也许会达到更好的效果。这样的结果是，公司通过CRM向所有内外部客户提供的增值服务将最终转化成留住客户和员工的强大磁力，公司也由此收益更多。