KANO模型是由东京理工大学的狩野纪昭提出的用户需求分类和优先排序的模型，在KANO模型中，根据不同类型的需求与用户满意度之间的关系，可将影响用户满意度的因素分为五类：
KANO模型是由东京理工大学的狩野纪昭提出的用户需求分类和优先排序的模型，在KANO模型中，根据不同类型的需求与用户满意度之间的关系，可将影响用户满意度的因素分为五类：
顾客对产品/公司/服务的长久忠诚=被满足的理所当然质量+突出的一元质量+特别的魅力质量
空调有制冷（制热）、除湿、净化空气、节能、手机远程操控等等功能，如果要把这些功能按照KANO模型进行分类，应该是这样的：
基本功能：制冷、制热效果、无噪音 期望功能：除湿、节能 魅力功能：远程操控、净化空气 对于基本功能必须满足；对于期望功能充分满足、对于魅力功能努力满足，只有这三者想结合，才能充分满足顾客对产品的满意度和忠诚度。下面来详细举例说下这5种需求到底是怎么样的：
也被称为必备型需求，客户认为“必须有”的属性和功能，是最基本属性的满足，必须满足。举个例子：
比如酒店必须要有干净的卫生、正常工作的房卡、账单无差错、安全等，如果酒店具备这些条件，顾客并不会因此感到满意；但相反，如果这些条件没有被满足，顾客对这个酒店的满意程度会明显下降。
特点：
当其特性不足（不满足客户需求）时，客户很不满意。
当其特性充足（满足客户需求）时，客户认为是应该的。
也被称为意愿型需求，要求提供的产品或服务“比较优秀”，但并不是必须的产品属性，要充分满足，如果这些需求得到满足，顾客满意度也会显著增加。比如：
客房内温馨的旅行贴士、早于承诺时间将餐点送到房间、优选房价等，这些需求可能连客户自己都不太清楚，但是是他们希望得到的。
特点：
期望型需求在产品中实现的越多，客户就越满意。
当没有满足这些需求时，客户就不满意，也就是一元质量的充足程度和客户的满意程度呈线性关系。
不像基本型需求那样苛刻，是出于成长期的需求，需要企业提高这些方面的质量。
是顾客不会过度期望的需求，要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜，可以努力满足。比如：
顾客生日当天入住酒店，服务员送上温馨的生日祝福及礼品等等。这些往往是质量的竞争性元素（产品的卖点）。
特点：
当没有满足顾客对这些特性的需求时，顾客认为无关紧要。
当其特性充足时，顾客感到惊奇，并超出期望的满意。
无论是否提供这一类需求，都不会影响顾客满意度，用户并不在意这些方面的需求。
是会导致顾客低满意水平的特性，用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而会下降；
KANO模型的分析步骤包括：问卷收集→数据清洗→属性归属分析→Better-Worse系数计算。
从顾客的角度了解对于产品和服务的需要，持续调研需求，推动产品和服务的迭代更新。
要完成KANO模型分析需要用标准化问卷进行调研，对于每个需求有正负两个方面的问题。意思就是：
如果能实现这个需求你感受如何？
如果不能实现这个需求你感受如何？
以CRM系统为例，大家可以用这个模板对照着看：
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按照用户对正反两个方向的回答，可以定位该功能对用户来说是什么类型的需求。
每一个功能在各个类型上都有可能得分，同种相加，取占比最高的类型，就可以知道该功能属于哪种类型的需求。
比如下图中，魅力需求的占比最高为36.7%，所以该功能属于魅力型需求。
除了对功能进行需求类型分析，还可以运用Better-Worse系数分析，表现增加某功能后的满意系数，以及消去某功能后的不满意系数。
增加后的满意系数 Better/SI=（A+O）/(A+O+M+I)
消除后的不满意系数 Worse/DSI=-1*（O+M）/(A+O+M+I)
Better表示增加某功能后的满意系数。为正值，表示如果提供这种功能，用户满意度会上升。正值越接近1，该功能对用户满意度的提升效果越明显。
Worse表示消去某功能后的不满意系数。为负值，表示如果不提供这种功能，用户满意度会下降。负值越接近-1，消除该功能对用户满意度的削弱效果越明显。
根据Better-Worse系数，可将不同功能归于四个象限中。
魅力属性：Better值高，Worse绝对值低。
期望属性：Better，Worse绝对值均高。
无差异属性：Better，Worse绝对值均低。
必备属性：Better值低，Worse绝对值高。
功能优先级为：必备属性>期望属性>魅力属性>无差异属性
同种类型的需求中，优先考虑Better值高，Worse值低的。
一般来说，企业会优先满足用户的必备型需求，然后尽力满足客户的期望性需求，这决定了企业能否在行业竞争中保有优势。
最后应该去满足客户的魅力型需求，发现这样的潜在需求可以很快超越对手。
