CRM的类型应该怎样划分

CRM的类型应该怎样划分

随着CRM为企业带来的帮助和管理效率，CRM越来越被广大企业所接受，然而每个CRM厂商的侧重点与目标客户群体的不同，企业在选择CRM时容易混淆，所以这里将从部署方式、收费模式、应用平台、功能侧重、可定制范围等几个方面来划分CRM。

一、按部署方式来划分CRM的类型

1. 私有云本地部署

将CRM、数据库等安装在公司本地的服务器上，由于是公司自身维护服务器和CRM数据库，所以服务器的维护、数据库维护人员、软件维护人员也需要企业自己承担。

基本上，私有云是一次性买断的，后期仅需支付一定的服务费和升级费用，因此这种方式也可以称为企业自建CRM。

2. SaaS

企业不需要准备服务器，也不需要请专业的开发人员或维护人员，这些软硬件、网络带宽、实施开发人员以及后期的维护均由SaaS厂商提供，企业以租用的方式按需付费、按需使用，一般是按年付费，用户只需要一个URL地址和用户名密码就可以使用。

不过，由于软件里的数据存在厂商的服务器，对于厂商的数据安全策略、服务器供应商、以及厂商的运营能力等就显得尤为重要，也是企业主要考虑的。

3. 阿里云集成

基本上等同于私有云，您需要另行付费购买阿里云服务器，然后将CRM安装在阿里云服务器上。阿里云服务器提供了一定的性能、带宽和安全性保障，企业相应的减少了服务器的配置工作。

由于服务器、CRM软件、数据库等敏感信息仍掌握在企业手上，又能享受安全快捷的CRM应用和实施体验，这种方式渐渐被很多企业认可。

二、按收费模式来划分CRM的类型

1. 按用户数、按年付费

按年付费常见于SaaS类CRM，当然也有按月付费的。一般SaaS厂商可能会打包2至3年的折扣方案，按年付费的好处是初始投入较低，但如果用户数量较多或应用时间较长，那么长远的投资则远高于买断的CRM。

2. 一次付费、按用户数和需求开发费用

一次付费常见于私有云本地安装类的CRM，一次付费初始投入较高，但长远来看，总拥有成本大大降低。一般私有云CRM都会根据您的用户数和需求来报价，由于初始投入较高，建议在购买前多了解产品，并积极参与演示，在全面了解产品后再行购买。

3. 免费

大家都知道“天下没有免费的一切”，“免费的就是最贵的”，但免费的产品确实有它的吸引力。

目前免费的CRM常见于采用国外开源代码进行二次开发或是功能较为单一的CRM产品，由于厂商的开发成本较低，因此对用户量较少和需求较简单的企业提供免费版本。

如果企业确实没有预算，不妨考虑选择免费的CRM先行启蒙。不过从长远来看，CRM是和企业运营息息相关的效率工具，产品虽然免费但企业的精力和数据却很昂贵，毕竟企业要的是解决问题的办法，而不是由于免费所带来的问题。

三、按应用平台来划分CRM的类型

1. 手机App为主要应用平台

CRM的功能主要围绕手机应用来开发，用户使用起来非常方便，不过由于手机的屏幕限制，因此移动端的CRM功能较少，更多的只是提供外出业务管理和数据查询的移动互联网功能。

2. 浏览器为主要应用平台

大多数CRM都是以浏览器为主要应用平台，手机App做为延伸辅助。虽然在移动互联网如此发达的今天，电脑仍然是很多企业主要的办公设备。浏览器端的CRM由于Web端技术成熟，因此能提供更多CRM功能和更多的数据量，这意味着能够解决更多问题，获得更多信息。但如果您的销售人员经常外出，那么也需要考察此类CRM有没有提供相适应的移动端应用。

3. 以钉钉或企业微信为宿主平台

基本等同于手机App，在企业要求员工安装钉钉或企业微信的前提下，终端用户不需要安装额外的CRM应用，管理员通过配置就可以让所有用户在钉钉上使用CRM。由于钉钉提供了丰富的接口，因此CRM除了提供自身的业务管理功能，还能充分利用钉钉的团队沟通能力。由于这类CRM一般采用H5技术，在体验上会比原生App稍差，但随着技术的进步，相信这一点会得到改善。

四、按功能侧重来划分CRM的类型

1. 侧重在客户和销售流程管理

此类CRM注重企业内部管理效率的提高，提供更多的功能来解决企业的管理问题，通过流程化来优化企业的工作方法，使企业的运行规范高效。但要注意这其中有些CRM的功能繁琐且无价值，反而会给销售人员造成负担。

2. 分析型CRM

此类CRM一般不具有CRM软件应有的功能体现，主要侧重在对企业经营数据进行分析后给出建议，定位在辅助决策层面，BI分析型CRM一般来说价格比较高昂。

3. 呼叫中心CRM

企业通过引入呼叫中心所自带的CRM，这类CRM一般只有客户资料管理和少量的拜访记录功能，主要还是定位在电话呼入呼出管理方面。企业可以通过选择第三方CRM与呼叫中心进行对接，集成后的呼叫中心CRM将具有专业的CRM功能和电话营销管理功能。

4. 侧重在社交层面

社交型CRM一般定位在与客户的互动功能，主要用于营销目的，具体的CRM管理功能较少，主要在于引流、拓客，由于在引流拓客上还存在其他更专业的工具或平台，因此此类CRM的实际应用效果还需要进一步评估。

5. 侧重在外勤管理

外勤管理类CRM注重销售人员的外出管理，通过手机来监控员工的外出行为和工作汇报，多用于门店巡检或以行商模式为主的企业。

五、按可定制范围来划分CRM的类型

1. PaaS平台的定制能力

一般有研发实力的CRM SaaS厂商都会提供一定的CRM定制能力，即通过参数配置和功能搭建平台，让用户用搭积木的方式扩展出更多功能。听上去很美好，不过由于配置较为繁琐，业务逻辑繁多，因此这一过程需要厂商的实施人员共同参与，且实施费用较为高昂，后期改造维护成本也高，因此并不被中小企业所看好(参见Salesforce在中国的市场占有率)。

2. 基于私有云的精准定制

在私有云CRM现有的功能基础上，用户提出个性化需求(增加功能或业务逻辑)，软件厂商在理解需求后定制开发，再通过企业实际应用后验收。大多数私有云CRM都支持定制开发，根据实际需求和实现的复杂度按人天报价。

3. 不支持定制

一般研发实力较弱或只定位于简单应用的CRM厂商(无论是SaaS还是私有云)，不支持CRM定制开发，除非其现有的功能可以长时间满足企业的发展需求，否则需要慎重考虑。