怎样快速有效地处理任何客户投诉

怎样快速有效地处理任何客户投诉

不满意的客户是很常见的，在各行各行中，他们确实时不时地会出现。但有了良好的客户投诉处理政策，企业可以把负面反馈转化为积极的体验。确保客户留下，并让你的组织建立忠诚的一个关键方法是快速有效地处理任何客户投诉。今天，我们来看看如何利用CRM系统来建立一个有效的投诉响应系统。

确保投诉政策订立妥当

重要的是要确保你的公司有一个处理客户投诉的坚定的政策，需要清楚地列出来，所有的员工都理解流程和投诉政策。你需要解释：

•你计划如何快速而公正地做出回应?

•他们需要做什么来遵循你的程序提出投诉?

•你将如何解决投诉?

客户投诉必须得到有效处理，这正是像Salesforce这样的CRM系统可以提供帮助的地方。使用CRM系统，您可以创建一个已配置的案例并跟踪已定义的投诉流程，帮助您的组织整理从客户收集的所有信息，并迅速采取行动去解决问题。

确保你的员工得到充分的培训

同样，这也是获得较佳结果的一个重要因素。正如CRM系统确保所有销售信函和回复是统一的一样，它也可以为客户投诉响应提供相同的服务。让客户感觉到他们得到了一个承诺的回应是很重要的。如果他们没有这种感觉，他们不太可能还会回到公司。

•快速响应，他们需要被倾听。

•感谢他们提出投诉，告诉他们你很感激(如果有必要的话道歉)。

•要有耐心，要有同理心，要公平。表现出你的理解。

•研究情况，检查记录或与其他员工交谈。

•告诉他们你将如何处理投诉，接下来会发生什么，什么时候发生。

•问他们想要什么解决方案。

•让他们了解较新的进展，让他们知道你没有忘记他们。

随着社交媒体的兴起，纠正这一过程变得尤为重要，因为不满的客户会立即在Facebook或Twitter等网站上表达自己的感受。

确保之后继续进行一些沟通

虽然大多数客户投诉后不希望与公司进行重复的对话，但是如果在最初的对话中没有确定问题是否得到了足够的解决，那么再一次接触仍然有很大的价值。接触还可以为公司提供为客户提供礼物或折扣的机会，以增加未来业务的可能性。定期沟通、联系或接触客户的行为也表明公司真正重视客户。相关阅读：SaaS之家解析采用CRM客户关系管理系统的好处