CRM管理软件助企业获得高忠诚客户

CRM管理软件助企业获得高忠诚客户

在客户关系管理理论中，“以客户为中心”的管理思想，越来越被广大管理者认可。在“互联网+”时代，企业应抓住转型时机，利用定制性CRM系统帮助自身企业提高客户的满意度与忠诚度，从而拥有越来越多的高忠诚客户群。保持并提高客户的满意度，使企业拥有越来越多的能为企业产生高价值的高忠诚度客户是提高企业效益的关键。***CRM管理软件提高企业的服务水平和效率，从而提高客户的满意度，实现客户从低忠诚度低价值向高忠诚度高价值一步步转变。

1.线索挖掘阶段

首先是售前阶段，通过CRM网上线索挖掘和快速来电记录等功能，帮助企业最大限度地捕获尽可能多的潜在客户，并将其统一集中于CRM系统中，方便企业销售人员进行跟进。而后新建客户视图，其中详细概述了客户的特点，并可以自定义列表字段，基本属性如客户的地区、收入、行业、规模、利润等，这些数据成为保持客户关系的重要基础。

2.跟进阶段

在跟进过程中，销售机会将跟单过程分阶段细化管理，通过实时更新的“销售漏斗”数据帮助管理层和销售人员稳健跟进潜在客户，提升签单率。CRM销售机会将长周期的项目跟单细化为多个阶段，在销售机会的支持下，客户处于跟单的哪个阶段，这个阶段的客户有多少，哪些客户快要流失需要尽快维护等等均一目了然。以便营销人员尽快进行客户关怀，找出原因、采取措施、挽留客户。销售机会细化了业务执行的过程，使理念、流程和信息紧密结合。也大大提升了销售人员自我分析能力，以及管理层的指导下属工作的时机选择。

3.客户数据管理

CRM系统能针对客户资料进行筛选与分析，通过历史商务往来的信息来判定客户价值。借助CRM系统能针对客户资料进行分析，比如通过消费的频度，总消费，购买某种产品的金额是多少，结合历史的商务记录了解账期情况、信用情况……将过往的售前、售中、售后全业务数据有效的利用起来，拓宽了解客户的角度。随着客户数量的增多，将客户分类管理、贴标签是一种非常好的方式。立体化的鲜活处理双方关系，才能使企业真正转变到以客户为中心的方向上来。

4.售后服务管理

CRM通过规范性的售后服务流程管理，帮助企业快速、准确地处理客户投诉;实时跟踪投诉解决进程;衔接维修、销售部门的协作执行;回访客户对投诉问题处理的满意程度，以消除客户的不良情绪，提升其满意度和忠诚度。客户需求呈现出日益多样化、差异化和个性化的特点，客户希望自己的个性化需求能够得到满足，与此同时他们的需求又随着迅速传播的资讯信息不断变化。CRM是一种基于客户中心思想的管理方式，所以非常注重售后的沟通交流，为不同价值分类的客户提供满足个性化需要的产品和服务，从而达到持续满足客户需求，提高销售的目的。与此同时，企业能敏锐地把握住市场新的赢利点，发现更多蓝海市场，更客观来审视企业与客户间的关系。双方共同探讨产品或服务为客户带来的价值，并不断提升完善。

5.CRM大数据分析判断客户价值

客户价值是变化的、动态的，价值差异会很明显，企业需要以全生命周期的观念，来看待客户、评价客户。CRM可以通过大数据的分析，实时了解变化的关系等级，帮助企业挖掘更多销售机会和客户价值。通过CRM的历史商务数据分析，完整的客户生命周期管理有效的阶段性跟进消费者的消费周期，准确的预测与计划管理;针对性的关联销售管理等等。CRM可以在详尽的客户分析数据和强大的统计图表下提供有力的帮助。比如按时间、区域、产品等条件，找出销售额最大、增长最快的客户。这样，通过全维度信息的科学整合分析，CRM能够有力支持企业的经营决策，更好的提升了客户感受以及库存的响应速度、发货周期。

总结：让“老客户”价值最大化

信息爆炸的互联网有海量信息让客户选择，所以企业一点点的偏差就有可能流失客户。企业提高老客户的满意度和忠诚度，尤为重要，老客户的成交成本不但低于新客户，而且有助于形成口碑传播和转介绍。CRM管理软件帮助企业关怀老客户，帮助业务人员百忙之中抽出一份温情，建立与客户更长久的良性关系。信息技术的发展使得客户关系管理成为企业发展的重要标志，***为企业挖掘客户资源、体现企业人文关怀、建立以客户为中心的经营模式。